Naar inhoud

Nederland is koploper in de retourzending van onlineaankopen

In Europa kan Nederland gezien worden als de kampioen in de retourzending van onlineaankopen. Nederlanders retourneren namelijk massaal items die online zijn aangeschaft. Maar liefst 13 procent van die aankopen wordt retour gezonden. Wel heeft afgelopen jaar een opvallende daling plaatsgevonden binnen het fashionsegment. Het retour zenden van aankopen in dit segment – traditiegetrouw verantwoordelijk voor de meeste retourneringen – is in Nederland gedaald met 7 procentpunten ten opzichte van een jaar eerder.

Ook in andere Europese landen worden steeds meer goederen retour gezonden naar webshops. Zo ligt het retourpercentage in Duitsland, Ierland, Polen en Zwitserland op 12 procent, terwijl het Europees gemiddelde is gestegen naar 10 procent. Dit blijkt uit een onderzoek onder 24.328 onlineshoppers uit 22 Europese landen, waaronder 1.010 Nederlanders. De analyse is uitgevoerd door marktonderzoeksbureau Kantar TNS in opdracht van pakketbezorgdienst DPD.

Meer en minder retourneringen

Bestond eerder nog meer dan de helft (51%) van alle Nederlandse retourzendingen uit fashionartikelen, inmiddels is dit aandeel met 7 procentpunten gedaald. Ondanks de daling kent het fashionsegment met 44 procent nog steeds de grootste categorie teruggezonden artikelen in de e-commercesector.

Tegelijkertijd zijn andere categorieën bezig met een inhaalslag. Zo wordt consumentenelektronica juist vaker geretourneerd. Met een stijging van 5 procentpunten is het elektronicasegment verantwoordelijk voor 9 procent van alle retourzendingen. Ook de categorieën schoenen (+2%), leisure (+3%), videogames (+2%), boodschappen (+2%), gezondheid (+1%) en speelgoed (+2%) laten een stijging zien.

Retourgemak in e-commerce

Dat Nederlanders veel waarde hechten aan retourgemak blijkt wel uit het aankoopgedrag online. Zo geeft 29 procent van de Nederlanders aan de optie gratis retourneren de belangrijkste factor te vinden bij het plaatsen van een onlinebestelling. Betaald retourneren is bovendien voor 75 procent van de Nederlandse consumenten reden om het aankoopproces te stoppen. Ook bij een onhandig of ingewikkeld retourproces haakt 76 procent van de Nederlanders af.

Toch lijken Nederlanders in de praktijk maar weinig last te hebben van deze obstakels. Maar liefst 62 procent van hen geeft aan het retourneren van items makkelijk te vinden. Dit percentage ligt significant hoger dan het Europese gemiddelde van 52 procent. Dit kan een verklaring zijn waarom Nederlandse consumenten zo massaal goederen retourneren. Zo kunnen zij ten opzichte van andere Europeanen bovengemiddeld vaak gebruikmaken van een door de retailer gefaciliteerd retourlabel en vervoersbedrijf, waardoor zij gratis kunnen retourneren.

Behoeften van consumenten

“Door consumentengedrag te onderzoeken, krijgen retailers en wij als logistiek dienstverlener meer inzicht in de wensen en behoeften van consumenten”, stelt Thiemo van Spellen, chief commercial officer bij DPD Nederland. “Deze informatie geeft retailers de mogelijkheid om de winkelervaring in het online domein te verbeteren en het aantal retourneringen te verminderen, terwijl wij ons meer kunnen richten op het nog verder verbeteren van de dienstverlening voor zowel verzenders als ontvangers van pakketten.”

“Daarom investeren we doorlopend in efficiënte services en innovatieve oplossingen, zoals onze service Predict. Via deze service worden ontvangers geïnformeerd over het tijdvak van één uur waarin de bezorging plaatsvindt, zodat zij niet de hele dag thuis hoeven te blijven. Ook geven we ontvangers de mogelijkheid om het bezorgmoment via de service te wijzigen. Hiermee vergroten we de kans op een succesvolle eerste bezorgpoging en neemt de kans op retourzendingen af.”

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie