Naar inhoud

Nederland loopt achter met AI-toepassing in customer service

Bedrijven in heel Europa zetten artificial intelligence in om hun klantenservice te veranderen. Reden hiervoor is dat AI-gestuurde ervaringen door steeds meer consumenten worden geaccepteerd. De toepassing van deze technologie zorgt dat de customer service 24/7 en omnichannel bereikbaar is. Nederlandse bedrijven lopen echter achter bij andere Europese landen als het gaat om de toepassing van kunstmatige intelligentie in de klantenservice.

Artificial intelligence

Dit leert een onderzoek onder 1.082 senior IT-professionals naar de wijze waarop artificial intelligence zorgt voor een nieuwe manier van service delivery. De respondenten zijn afkomstig uit België, Tsjechië, Denemarken, Frankrijk, Duitsland, Luxemburg, Nederland, Spanje, Zweden, het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten van Amerika. De studie is uitgevoerd door onderzoeksbureau Loudhouse in opdracht van IT-dienstverlener ServiceNow en consultancybureau Devoteam. De onderzoeksresultaten zijn gebundeld in het rapport ‘The AI revolution – Creating a new customer service paradigm’.

Customer service

Bijna een derde (30%) van de Europese bedrijven zet AI-technologieën in bij de klantenservice. 72 procent van deze ondernemingen geeft aan al voordelen te ervaren, zoals een effectiever gebruik van werknemerstijd, een efficiëntere verwerking van veeleisende taken en het bieden van continue klantondersteuning. Van de Nederlandse respondenten geeft slechts 22 procent aan gebruik te maken van kunstmatige intelligentie in de klantenservice.

Omnichannel-ervaring

“Een meerderheid van de organisaties biedt klanten een omnichannel-ervaring”, Michael Maas, vice president Nothern Europe bij ServiceNow. “Maar veel bedrijven en instellingen hebben moeite met het voldoen aan de toenemende vraag naar support via deze verschillende kanalen. Early adopters plukken de vruchten van het gebruik van artificial intelligence bij het afhandelen van veelvoorkomende taken en verzoeken. Medewerkers kunnen daardoor een meer proactieve rol vervullen en meer interactie met de klant aangaan.”

Voldoen aan klanteisen

Uit het onderzoek blijkt dat voor bedrijven 24 uur per dag en 7 dagen in de week service en support bieden de belangrijkste uitdaging is. Klanten kunnen kiezen uit meerdere servicekanalen, maar verwachten wel op elk moment van de dag een reactie. Dit zorgt voor problemen bij organisaties:

  • De helft van de bedrijven in Europa is niet in staat om op elk moment van de dag te reageren op vragen. Nederland voert de lijst aan van de bedrijven die aangeven niet 24/7 op klantverzoeken te kunnen reageren (56%).
  • 40 procent van de organisaties heeft moeite om te voldoen aan de hogere eisen die gesteld worden aan de klantenservice.
  • 37 procent heeft moeite met het efficiënt beantwoorden van terugkerende vragen.

Betrokkenheid van klanten

Artificial intelligence stelt organisaties in staat door in te spelen op klantbehoeften om meer te doen dan alleen het efficiënter behandelen van verzoeken:

  • 59 procent van de organisaties breidt het aantal verzoeken uit dat virtuele chat-assistenten en chatbots kunnen verwerken.
  • 47 procent zegt dat artificial intelligence de klantenservice efficiënter maakt.
  • 37 procent zegt dat kunstmatige intelligentie kan worden ingezet voor het bieden van een betere service.

Revolutie klantenservice

“De revolutie van de klantenservice door de inzet van artificial intelligence is eigenlijk pas net begonnen”, zegt Debbie Elder, principal consultant bij Devoteam. “Een krachtige ontwikkeling is dat artificial intelligence kan helpen om stressmomenten van klanten om te zetten naar positieve ervaringen. Dat creëert loyaliteit. Bijvoorbeeld bij het annuleren van een vlucht. Kunstmatige intelligentie ziet dat de klant een chatgesprek begint en geeft aan dat het waarschijnlijk gaat over de geannuleerde vlucht. Deze interactie kan – met behulp van artificial intelligence – direct doorgezet worden naar een menselijke medewerker voor het regelen van een alternatieve vlucht en het bieden van een uitstekende service.”

Mogelijkheden klantenservicemedewerkers

Omdat de adoptie van artificial intelligence verder toeneemt, wordt de rol van de menselijke eerstelijnsmedewerker alleen maar vergroot:

  • 37 procent van de organisaties zegt dat kunstmatige intelligentie kan worden gebruikt om een betere service te bieden met hetzelfde aantal medewerkers.
  • 29 procent van de organisaties die AI-gebaseerde technologie gebruikt, is zich bewust van de noodzaak om de vaardigheden van klantenservicemedewerkers te verbeteren.

Het onderhavige onderzoeksrapport kun je downloaden op de website van ServiceNow.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie