Naar inhoud

Nederlanders bereid op pakketten te wachten rond feestdagen

Hoewel in Nederland samenkomsten van grote groepen momenteel nog niet zijn toegestaan, staat in talloze huishoudens in dit land 5 december 2020 in het teken van Sinterklaas. In menige surprise ontbreekt echter vooralsnog het cadeau, want logistieke dienstverleners als PostNL zijn in de aanloop naar pakjesavond tegen de grenzen van hun mogelijkheden aangelopen. Niet iedereen heeft zich namelijk aan de oproep van branchevereniging Thuiswinkel.org gehouden, om dit jaar vooral op tijd de bestellingen voor het feest van de goedheiligman bij e-commercebedrijven te plaatsen.


Vertraging in pakketlevering

Overigens vindt 80 procent van de Nederlanders het niet erg als een pakket richting de feestdagen later wordt bezorgd. De voorwaarde is wel dat ze hierover tijdig worden geïnformeerd. Vrouwen zijn hierin coulanter dan mannen: respectievelijk 84 procent en 75 procent. Over het algemeen geldt ook dat hoe ouder consumenten zijn, des te groter de bereidheid is om langer op een pakket te wachten. Dat blijkt uit een onderzoek onder 400 Nederlandse consumenten dat is uitgevoerd in opdracht van Descartes, aanbieder van softwareoplossingen voor de supplychain en logistiek. Dit bedrijf heeft ook het rapport ‘Succes met Last Mile Delivery – Strategieën, tactieken en technologische benaderingen voor een complete bezorgervaring die het verschil maakt’ gepubliceerd.

Sinterklaas populair in 2020

Dit jaar is het sinterklaasfeest bijzonder populair onder Nederlanders. Gemiddeld geven zij 84 euro uit aan cadeaus. Dat is 7 euro meer dan in 2019. Voor de allereerste keer wordt in 2020 meer dan de helft daarvan bij een webshop aangeschaft. Nog slechts 13 procent heeft alle geschenken in brick-and-mortar-stores aangeschaft. Vorig jaar betrof dat nog meer dan een kwart van de Nederlandse consumenten. De verklaring voor die afname laat zich natuurlijk raden. Tegelijkertijd koopt 14 procent zijn sinterklaascadeaus uitsluitend bij e-commercebedrijven. Dat is een verdubbeling ten opzichte van een jaar eerder. Dit blijkt uit een onderzoek onder meer dan 14.000 klanten van ING.


Inzicht in bestelstatus

Inzicht in de status van een bestelling bij een webwinkel is belangrijk voor Nederlanders. Maar liefst 93 procent wil op ieder moment de vordering van het besteltraject en bezorgproces kunnen inzien. Verder blijken uit het onderzoek andere voorwaarden waaronder consumenten langer op hun pakket willen wachten. Onder andere als de bezorgkosten lager zijn (53%) of als consumenten zelf kunnen aangeven wanneer ze een bestelling willen ontvangen (51%). Voor ruim een kwart van de Nederlanders (27%) is een duurzame manier van bezorgen reden om langer te wachten. Slechts 2 procent kan onder geen enkele voorwaarde extra geduld opbrengen.

Belang van communicatie

“Het is niet gek dat consumenten op ieder moment inzicht willen in de status van hun bestelling”, stelt Albert van Roekel, director solutions consultancy Europa, Midden-Oosten en Afrika bij Descartes. “Ze hebben in de meeste gevallen al betaald voor zo’n artikel én hebben de behoefte om te kunnen zien of dat wel op tijd wordt bezorgd. Aan onlineretailers is het dus de taak om dit real-time inzicht te verschaffen, zowel tijdens het besteltraject als tijdens het bezorgproces. Nederlanders begrijpen in deze drukke tijden echt wel dat ze langer op een pakket moeten wachten, maar kunnen weinig begrip opbrengen als je daar niet duidelijk over communiceert.”

Foto: PostNL

Tip: Wil jij je verder ontwikkelen op het gebied van customer experience? Dan is de opleiding Customer Experience & Journey Management wat voor jou!

  • In deze opleiding leer je de principes van customer experience, hoe je een goede customer journey in kaart brengt en hoe je kunt analyseren waar de verbetermogelijkheden liggen.
  • Binnen vier maanden beheers je de strategie en praktijk van customer experience & journey management.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie