Naar inhoud

Nederlanders hebben hoge verwachtingen van voice assistants

De verwachtingen die consumenten hebben van voice assistants, nemen in de breedte sterk toe – ook onder Nederlanders. Dit geldt voor de hele customer journey – of het nu gaat om de oriëntatie, de aanschaf of de service rondom producten en diensten. Op dit moment wil 11 procent van de Nederlandse consumenten aankopen in de categorie non-food kunnen doen via voice. 13 procent van de Nederlanders geeft nu aan in staat te willen zijn in de toekomst food via spraak te kopen. Opvallend is ook dat de Google Assistant inmiddels Siri van Apple verslaat als de meest gebruikte voice assistant.

Dit blijkt uit een kwantitatief onderzoek onder 1.223 Nederlanders, dat is uitgevoerd door marktonderzoeksbureau Team Vier in opdracht van voice agency Smartvoices. De onderzoekspopulatie heeft bestaan uit 340 gebruikers van voice assistants en 883 niet-gebruikers. De onderzoeksresultaten zijn vastgelegd in de ‘Nationale Voice Monitor 2020’.

Consumenten reageren nog vooral op externe prikkels

Consumenten wennen aan het gebruik van voice assistants. De meest gebruikte toepassingen zijn het stellen van algemene vragen, het streamen van muziek of het vragen naar het nieuws. Dat zijn de generieke toepassingen. Een logische volgende stap lijkt de interactie met organisaties. Hiervoor moeten organisaties eigen voice apps ontwikkelen. Bedrijven als Albert Heijn, bol.com en KLM zijn hier al volop mee bezig.

Een verrassend onderzoeksresultaat is dat 90 procent van de consumenten die via de voice assistant contact heeft gezocht met een bedrijf daarin ook is geslaagd. “Dit komt echter niet overeen met het beperkte aantal toepassingen dat momenteel in de markt staat”, stelt Carla Verwijmeren, founder & managing partner van Smartvoices. “Een mogelijke verklaring is het feit dat deze bedrijven ook investeren in de promotie van hun voice app. Consumenten reageren dus op externe prikkels, maar het spontaan aanroepen van een organisatie moeten ze nog leren.”

Balans tussen bereik en regie een dilemma voor organisaties

Uit het onderzoek blijkt dat 73 procent van de consumenten tevreden is over het contact met de organisatie via de voice assistant. “Ik zie een belangrijke kans als het gaat om de personalisatie van klantervaringen in voice”, aldus Carla Verwijmeren. “Maar dit is een complex vraagstuk. Niet zozeer technisch, want het is vooral een strategisch dilemma. Enerzijds willen organisaties daar zijn waar de klanten zijn. Via Google Assistant of Amazon Alexa kunnen organisaties hun bereik sterk vergroten.”

“Anderzijds zijn het ook deze technologiereuzen die in meer of mindere mate toegang krijgen tot data. Bovendien stellen zij de algoritmen vast die bepalen welk antwoord een gebruiker krijgt – of welke organisatie gepusht wordt – als hij bijvoorbeeld vraagt om een autoverzekering. Organisaties geven deze regie liever niet volledig uit handen.” Overigens heeft 73 procent van de gebruikers van voice assistants het gevoel dat zijn data veilig zijn, versus 64 procent van de niet-gebruikers. Opvallend is dat jongeren in de leeftijdscategorie 18 tot 35 jaar zich hierover meer zorgen maken dan ouderen.

Toename in het gebruik van voice assistants verwacht in 2020

In de leeftijdscategorie 18 tot 34 jaar is 88 procent van de respondenten bekend met de term voice assistant en 47 procent maakt er ook daadwerkelijk gebruik van. In de categorie 65 tot 100 jaar is de bekendheid 48 procent en het gebruik 12 procent. Is voice hiermee vooral interessant voor een jongere doelgroep? “Absoluut niet”, zegt Jeannetta Berghahn, eigenaar en commercieel directeur van Team Vier. “Hoewel het gemak van voice assistants voor alle doelgroepen voordelen biedt, zien we dat de aankoopintentie bij ouderen in verhouding met andere leeftijdscategorieën het hoogst is.”

Dit heeft er mogelijk mee te maken dat ouders dit zien bij hun kinderen of dat kinderen hun ouders willen helpen bij hun zelfredzaamheid. “Een belangrijk thema rondom voice is inclusiviteit”, duidt Carla Verwijmeren. “De voordelen van voice zijn namelijk extra groot voor mensen die minder digital savvy, slechtziend, blind of laaggeletterd zijn. Dat profijt geldt ook voor mensen met een fysiek handicap aan de handen of armen.”

Consumenten adopteren voice assistants sneller dan bedrijven

Ondertussen heeft 15 procent van de Nederlanders een smart speaker in huis. Het bereik via voice is voor organisaties echter vele malen groter. Want het gebruik van voice assistants vindt hoofdzakelijk plaats via de smartphone (82%). Kijken we naar de plek waar de voice assistant wordt gebruikt, dan zijn de woonkamer (78%), de auto (43%) en de keuken (36%) het meest gebruikt. In huis zijn smart home-oplossingen, zoals het bedienen van de verlichting en de thermostaat, populair.

Naar de toekomst toe zijn de verwachtingen van Nederlandse consumenten vooral gericht op operationele processen. Zo verwacht 14 procent van hen via voice een afspraak te kunnen maken met een bedrijf. Hier ligt een mooie kans voor organisaties, maar het is ook een uitdaging. Hoe creëer je oplossingen met voice die de gebruikers een betere ervaring geven dan de ervaring in de huidige kanalen?

Behoefte aan diepgaande inzichten op het gebied van voice

“Er zijn wereldwijd veel gegevens beschikbaar over voice”, aldus Carla Verwijmeren. “Vooral over de explosieve verkoopcijfers van smart speakers in China en de Verenigde Staten van Amerika. Dat is leuk voor technologiereuzen als Google en Amazon. Maar wat verwachten consumenten nu precies van organisaties die voor hun klanten een voice experience ontwikkelen? Het is een vraag die ik mezelf regelmatig heb gesteld. De bedrijven zijn niet erg transparant over de resultaten van Google Actions en Amazon Skills en initiatieven in de Nederlandse markt kennen een wisselend succes. Om meer houvast te creëren voor organisaties zijn wij daarom dit onderzoek gestart.”

Het onderhavige onderzoeksrapport kun je downloaden op de website van Smartvoices. En het is natuurlijk ook verkrijgbaar door te roepen: “Oké Google, praat met de Nationale Voice Monitor.”

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie