Naar inhoud

Nederlanders verlagen zich tot scheldpartijen tegen chatbots

De voortgaande digitalisering leidt niet alleen tot vooruitgang, want de bijbehorende anonimiteit brengt ook de slechte menselijke eigenschappen naar boven. Zo is een kanaal als Twitter langzamerhand verworden tot de rioolput van de samenleving, waar een belediging tegenwoordig eerder regel dan uitzondering is. Daarnaast lijkt contact met een chatbot mensen uit te nodigen tot scheldkanonnades. Met name Nederlandse consumenten verlagen zich op deze manier.


Klantenservice via chatbots

Maar liefst 83 procent van de interacties met de klantenservice via een chatbot bevat scheldwoorden of een andere vorm van beledigend taalgebruik. In het digitale domein zijn Nederlanders de meest onbeleefde klanten van Europa. In Nederland zijn klanten namelijk bij 92 procent van de organisaties grof tegenover chatbots. Bovendien wenden consumenten zich tot virtuele assistenten om gênante kwesties te bespreken, want bij een op de vijf Europese ondernemingen worden aan chatbots vragen voorgelegd die te beschamend zijn om met een medewerker van vlees en bloed te bespreken.

Dat blijkt uit een onderzoek onder 6.055 consumenten en 812 beleidsmakers in de klantenservice, afkomstig uit Duitsland, Frankrijk, Nederland en het Verenigd Koninkrijk. Het is uitgevoerd door marktonderzoeksbureau Opinion Matters in opdracht van businesssoftwarebedrijf Freshworks. De onderzoeksresultaten zijn vastgelegd in ‘Goed, beter, bot – de klantervaring. Een rapport over de mogelijkheden van door AI gestuurde serviceverlening’.

Toename door COVID-19

Chatbots worden steeds belangrijker voor bedrijven als oplossing voor het toegenomen aantal vragen sinds de uitbraak van de COVID-19-pandemie. Het gebruik van bots in de Europese Unie is sinds het begin van de lockdown in maart 2020 dan ook met meer dan 80 procent toegenomen. De technologie wordt gebruikt om 24 uur per dag klantenservice te bieden en om de medewerkers op dit gebied te ontlasten.

Uit het onderzoek blijkt dat Europese consumenten jonger dan 34 jaar het vaakst onbeleefd tegen chatbots zijn. Meer dan een derde (35%) van de ondervraagden in deze leeftijdscategorie geeft ook toe onbeschofter te zijn tegen virtuele servicemedewerkers dan tegen mensen. Bij jongeren in de leeftijdscategorie 18 tot 25 jaar ligt dat aandeel op 33 procent en in de leeftijdsgroep 25 tot 35 jaar op 36 procent. Slechts 11 procent van de 55-plussers behandelt chatbots onvriendelijk.

Gelukkig zijn Nederlandse consumenten beleefder tegen mensen dan tegen chatbots. Tijdens interacties met menselijke klantenservicemedewerkers daalt het percentage namelijk naar 87 procent. Dat is een slechte score in vergelijking met het Verenigd Koninkrijk, waar bijna de helft van alle gesprekken wordt gevoerd zonder dat er sprake is van scheldwoorden of onbeschoft taalgebruik. In dat land zijn ze overigens ook tegen chatbots beleefder dan Nederlanders.

Chatbots krijgen gênante vragen

Hoewel consumenten aantoonbaar onvriendelijker zijn tegen chatbots dan tegen mensen, wenden zij zich wel tot chatbots om gênante kwesties te bespreken. Uit het onderzoek blijkt namelijk dat één op de vijf ondervraagden chatbots vragen stelt die te beschamend zijn om aan een echt persoon voor te leggen: in Duitsland 27 procent, in Nederland 21 procent, in Frankrijk 19 procent en in het Verenigd Koninkrijk 17 procent. Dit loopt op tot een derde (33%) van de jongeren in de leeftijdscategorie 18 tot 25 jaar.

Ruim een kwart van de consumenten (26%) zegt dat chatbots moeite hebben om zijn problemen op te lossen, hetgeen aantoont dat bedrijven hun bots niet effectief inzetten. Dit laat ook zien dat chatbottechnologie geavanceerder moet worden om aan de verwachtingen van de consumenten te voldoen. Deze bevindingen zijn verontrustend in relatie tot de klantloyaliteit. Uit een eerder onderzoek van Freshworks blijkt namelijk dat 56 procent van de consumenten overstapt naar een ander merk vanwege één slechte ervaring met de klantenservice.

AI-inzet door klantenservice

De inzet van artificial intelligence (AI)I kan ondersteuning bieden bij de verbetering van gepersonaliseerde communicatie en de manier waarop bots met klanten communiceren. Ook kan het organisaties helpen om te begrijpen wanneer een probleem of vraag moet worden doorgegeven aan een klantenservicemedewerker.

“Artificiële intelligentie kan het gedrag en de voorkeuren van klanten voorspellen en begrijpen”, stelt Raymond Hüner, general manager Benelux & Nordics bij Freshworks. “Door deze gegevens te integreren met informatie uit hun database voor customer relationship management (CRM) kunnen organisaties proactiever zijn en beter inspelen op de behoeften van klanten. Dit kan leiden tot meer positieve resultaten, waarbij klanten het gevoel hebben dat ze worden behandeld als individuen en dat hun persoonlijke behoeften worden begrepen door merken.”

“Dit kan de frustratie en de pijnpunten aan de kant van de klanten wegnemen en de beledigende taal die gericht is op chatbots verminderen – hetgeen uiteindelijk de klantervaring verbetert en zo een grotere merkloyaliteit opbouwt. Voor consumenten – vooral jongeren – die zich tot chatbots wenden om gevoelige onderwerpen te bespreken, is het essentieel dat virtuele servicemedewerkers altijd de juiste informatie en advies kunnen geven. Hiervoor kan het nodig zijn om een complexere kwestie neer te leggen bij een menselijke servicemedewerker. Ook daar kan artificial intelligence ondersteuning bieden.”

Tip: Wil je echt invloed uitoefenen met jouw onlinemarketingstrategie? Dan is de opleiding Digital Marketing Strategie & Leiderschap wat voor jou!

  • Tijdens de opleiding leer je van echte experts op het gebied van digital marketing de actuele trends en inzichten.
  • Naast de opleiding stel je een strategisch onlinemarketingplan op voor je eigen organisatie, direct geschikt voor implementatie.

Lees meer over deze opleiding

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie