Naar inhoud

Nederlanders willen vooral snel geholpen worden in de winkel

Het overgrote deel van de Nederlandse consumenten (84%) is van mening dat winkelpersoneel een shopervaring kan maken of breken. In een tijd waarin consumenten binnen enkele seconden iets online kunnen aanschaffen, verwachten zij directe en snelle service als ze iets in een winkel kopen. Veel geduld tonen Nederlanders niet in de fysieke winkel, want 53 procent van hen wil niet langer dan vier minuten wachten tijdens het winkelen. 87 procent verlaat een winkel zelfs met lege handen als men niet binnen vijf minuten wordt geholpen.

Dit blijkt uit een onderzoek onder ruim 1.000 Nederlandse consumenten, dat is uitgevoerd door IT-dienstverlener Reflexis. Met de studie is beoogd vast te stellen wat klanten verwachten van winkelmedewerkers en hoe goede klantenservice eruitziet. De onderzoeksresultaten zijn gebundeld in het rapport ‘Stop de tijd: Hoe we meer uit een arbeidsuur kunnen halen’.

Aanleidingen om geen aankoop te doen

Voor een op de vier ondervraagde respondenten is een lange wachtrij voldoende aanleiding om geen aankoop te doen. Het besluit om geen aankoop te doen wordt echter niet alleen veroorzaakt door wachtrijen. Nederlandse consumenten hechten ook veel waarde aan goed geïnformeerde winkelmedewerkers. De helft van het winkelpubliek geeft aan een winkel met lege handen te verlaten wanneer een medewerker zijn vragen niet kan beantwoorden of duidelijk geen kennis van de producten heeft. 65 procent van de respondenten zegt dat het vermogen van winkelmedewerkers om te adviseren en suggesties te doen tijdens het aankooptraject cruciaal is.

Impact van negatieve ervaringen

De impact van negatieve ervaringen moet niet onderschat worden, aangezien 64 procent van de winkelende consumenten mond-tot-mondreclame gebruikt om familie en vrienden te waarschuwen voor winkels die een slechte klantervaring leveren. Maar liefst 69 procent geeft aan nooit meer een voet in die winkels te zetten. Volgens Nederlandse consumenten is de perfecte winkelmedewerker snel beschikbaar (81%) en in staat om adequaat vragen te beantwoorden (77%). Dit laat zien dat het steeds belangrijker wordt om de juiste hoeveelheid personeel in te zetten, want het geduld van de consument is de afgelopen jaren aanzienlijk verminderd door onder andere de komst van snelle online transacties.

Nederlandse consumenten hechten meer waarde aan goede interacties met winkelmedewerkers dan consumenten uit andere Europese landen.

Interacties met winkelmedewerkers

Verder blijkt uit het onderzoek dat consumenten in Nederland meer waarde hechten aan interacties met winkelmedewerkers dan in andere Europese landen. 82 procent van de consumenten in Nederland zegt dat winkelpersoneel essentieel is voor een positieve ervaring. Dit staat tegenover 68 procent in het Verenigd Koninkrijk, 65 procent in Zweden en slechts 61 procent in Duitsland. Deze uitkomsten komen uit vergelijkbare onderzoeken in die landen.

Bijdrage aan de merkloyaliteit

Het onderzoek benadrukt de waarde van winkelpersoneel voor retailers bij het leveren van de customer lifetime value. 74 procent van de Nederlandse consumenten geeft namelijk aan dat een goede service van de winkelmedewerkers bijdraagt aan de merkloyaliteit. De rol van winkelpersoneel is ook essentieel voor het stimuleren van de gemiddelde bestelwaarde. Maar liefst 65 procent van de ondervraagde consumenten zegt dat een goede klantenservice een stimulans is om meer uit te geven.

Belang menselijke klantervaringen

“In de steeds veranderende detailhandel is het leveren van hele persoonlijke en vooral menselijke klantervaringen belangrijker dan ooit”, stelt David Rogers, vice president sales & marketing EMEA bij Reflexis. “We weten dat bedrijven die hun personeelsbestand optimaliseren waarde kunnen toevoegen, klantervaringen kunnen verbeteren en uiteindelijk een toenemende omzet en een groeiende customer lifetime value kunnen stimuleren. Informatieve interacties tussen klanten en medewerkers zijn cruciaal voor het stimuleren van de omzet en het opbouwen van de klantenloyaliteit. Maar de collega’s op de werkvloer hebben wel de tijd en de middelen nodig om dit te kunnen waarmaken.”

Het onderhavige onderzoeksrapport kun je downloaden in de sectie ‘Whitepapers’ op CustomerTalk.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie