Naar inhoud

Nederlandse bedrijven gaan dialoog niet aan op social media

De consument wil op social media de dialoog met het Nederlandse bedrijfsleven aangaan. Echter, deze roep om interactie bleef in 2017 bijna altijd onbeantwoord. Daarentegen zenden bedrijven zonder eerst te luisteren. Dat mag overduidelijk als gemiste kans worden beschouwd. Want klanten die merken en organisaties volgen op kanalen als Facebook en Twitter – en hun waardering wellicht zelfs uitspreken met een ‘Like’ – zijn loyaler dan niet-volgers.

Dit zijn de belangrijkste conclusies uit de eerste ‘Dutch Engagement Benchmark’, een onderzoek opgezet en uitgevoerd onder leiding Wim Elving, lector sustainable communication aan de Hanzehogeschool Groningen, onderzoeksbureau Newcom Research en reputatieadviesbureau MSL. De onderzoekers hebben 28 Nederlandse organisaties, waaronder Philips, KLM, NS, Randstad en Coolblue, doorgelicht op hoe zij Twitter en Facebook inzetten. In totaal zijn meer dan 340.000 berichten en reacties op berichten uit de periode 1 januari tot 1 november 2017 geanalyseerd. Tegelijkertijd is een panelonderzoek onder bijna 1.400 Nederlandse consumenten gedaan.

Dutch Engagement Benchmark 2018

Klagen en vragen

Klanten die een organisatie volgen of liken op social media, blijken loyaler aan een merk dan degene die dat niet doen. Toch blijkt een echte dialoog op deze kanalen bij de onderzochte bedrijven nog ver te zoeken. Bedrijven reageren doorgaans pas als iemand klaagt of een vraag stelt via Facebook of Twitter. Bij een klacht is de kans op een reactie het grootst. Veelal zijn het de webcare-afdelingen die zich hierover ontfermen. Bedrijven zetten social media bijna altijd in om klachten in de kiem te smoren. Ze laten de kans om zo consumenten aan zich te binden en hun reputatie te versterken en verbeteren onbenut.

Webcare is vooral webcure

“We hebben de mond vol van webcare, maar was dat maar zo. Webcure, dat is het niveau waarop bedrijven blijven hangen”, stelt Erik Martens, directeur van MSL. “Het gebrek aan interactie maakt een volwassen, wederkerige relatie haast onmogelijk. Bedrijven investeren in toenemende mate in reclame op social media. Echter, wie alleen blijft toeteren, gooit geld weg. Dat kan veel slimmer en resultaatgerichter.”

Echt in dialoog gaan

“Dit vraagt wel een andere houding ten aanzien van het beleid voor social media en een andere organisatie”, aldus Erik Martens. “Richt een team op om echt in dialoog met volgers te gaan. Luister naar ze, neem ze serieus, anticipeer en reageer. Goed voor je reputatie en je business. En nog leuk ook.” Wim Elving vult aan: “Onze verbonden wereld vraagt echt om een digitale stakeholder-strategie. Uit het onderzoek komt duidelijk naar voren dat bedrijven hier flink kansen laten liggen.”

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie