Naar inhoud

Nederlandse contactcenters hebben het thuiswerken ook omarmd

Voorlopig is Nederland nog wel even gebonden aan de ingrijpende maatregelen die de overheid op advies van het Outbreak Management Team (OMT) heeft genomen om de verspreiding van het coronavirus te beperken. Dat betekent vooral dat Nederlanders zich dienen te houden aan de regels van social distancing – de boetes zijn echt fors – en massaal thuiswerken. Twee derde van de Nederlandse contactcenters werkt inmiddels volledig vanuit huis en de rest doet dat gedeeltelijk.

Het werken vanuit de geïmproviseerde werkruimte thuis is voor veel Nederlanders een nieuwe beleving en gaat met vallen en opstaan. Ook het thuiswerken in de klantcontactsector verloopt nog niet volledig vlekkeloos. Een aanzienlijk deel van de klantcontactprofessionals – ook functies buiten het contactcenter – ervaart namelijk relevante uitdagingen op het gebied van de ergonomie (34%), de energie en de betrokkenheid (33%), het te veel aan afleiding (21%) en het creëren van een rustige werkplek (16%).

Klantcontactcenters

Dit kun je opmaken uit het eerste rapport over de ‘Coronacrisis-index’, een samengestelde score die aangeeft hoe klantprofessionals aankijken tegen de gevolgen van de coronacrisis. De index is ontwikkeld door het Klantinteractie Research Centrum, een kenniscentrum voor klantinteractie. De actuele score is gebaseerd op een peiling onder de leden van de stichting, die bestaat uit 500 klantcontactprofessionals werkzaam in Nederland.

Coronacrisis-index

De eerste resultaten zijn gebaseerd op de reacties van 76 respondenten op het doorlopende onderzoek. De index gaat in op vragen over de effecten van de coronacrisis, de omvang van de impact van deze crisis op individuen plus organisatie en de mate waarin de hoeveelheid werk is afgenomen of toegenomen. De score loopt, net als bij de net promoter score (NPS), van –100 tot +100. Een negatieve score betekent dus dat de ondervraagden meer negatieve dan positieve gevolgen zien.

Effecten van crisis

De coronacrisis-index stond op 21 april 2020 op –10. Bij 48 procent van de Nederlandse organisaties is de impact van de pandemie op het contactcenter groot tot heel groot. Bedrijven in de retailbranche en instellingen in de semipublieke sector – overheid en onderwijs – laten de negatiefste scores zien. Voor deze organisaties zijn de gevolgen van de huidige crisis dan ook het zwaarst.

Oplossen van problemen

Bij organisaties in de zorg en overheidsinstanties is de drukte in het klantcontact tot en met 21 april 2020 toegenomen in vergelijking met de periode voor de coronacrisis, in retail en mobiliteit is een afname zichtbaar. Medewerkers moeten sinds het begin van de crisis veel tijd besteden aan het oplossen van problemen die de nieuwe situatie met zich meebrengt. Daarbij hoort ook het implementeren van het thuiswerken. Dat geldt voor 84 procent van de organisaties die bij het onderzoek betrokken zijn.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie