Naar inhoud

Nederlandse merken verbeteren zich digitaal slechts langzaam

Nog steeds bestaat er een kloof tussen wat klanten verwachten en ervaren van een merk in de huidige digitale wereld. Het dichten van deze digitale prestatiekloof is voor veel bedrijven een serieuze uitdaging. Over de gehele linie wordt hard gewerkt aan het opbouwen van digitale vaardigheden en geïnvesteerd in digitale platformen. Door de toch nog vaak silo-achtige benadering wordt klanten echter nog zelden een echt goede digitale klantervaring geboden die klopt, ertoe doet, zich logisch uitstrekt in de tijd en die te allen tijde de klant centraal stelt. Werk aan de digitale winkel dus.

Competitieve digitale sterkte van merken

Voor het tweede achtereenvolgende jaar heeft Dicitas Consulting de 'Digital Dominance Benchmark' uitgevoerd. Dit onderzoek toont de competitieve sterkte van een merk in de verschillende digitale kanalen. Ten opzichte van de vorige benchmark in 2017 hebben Nederlandse bedrijven en merken zich slechts beperkt verbeterd voor wat betreft de digitale zichtbaarheid en kracht van hun merk. Dit in tegenstelling tot bedrijven in een aantal andere landen van Europa zoals het Verenigd Koninkrijk, Duitsland en Frankrijk.

Beperkte verbetering digitale zichtbaarheid

De benchmark is onderverdeeld in 5 categorieën: website, sociale kanalen, online video, zoekmachine-optimalisatie (SEO) en apps. Deze categorieën zijn geanalyseerd op basis van meer dan 50 performance-indicatoren die worden geaggregeerd tot een totaalscore. Enkele voorbeelden zijn het gemiddelde aantal pagina's dat wordt bekeken op de website, het groeipercentage op social media als Facebook en LinkedIn, zoekmachine-componenten als meta-omschrijvingen en gebroken links en gebruik en waardering van apps. De scores per categorie vertalen zich naar de totale Digital Dominance Index, waardoor het mogelijk is om verschillende industrieën en verschillende merken met elkaar te vergelijken.

Onderzoekscategorieën en key performance indicators

Het onderzoek is uitgevoerd voor 90 Nederlandse merken in 9 verschillende sectoren. Per sector is een top 3 samengesteld.

De benchmark-pool: 90 merken in 9 sectoren

De gemiddelde scores, brandbreedtes (spreiding) en de vergelijkingen tussen 2016 en 2017 zijn weergegeven in een figuur.

Gemiddelde scores en brandbreedtes per sector in 2016 en 2017

De top 3 van bedrijven per industrie ziet er als volgt uit:

Sector

Top 3 in de sector

Gemiddelde DDI-score in de sector

Banken

ABN AMRO, ING, Rabobank

59%

Verzekeraars

Aegon, Centraal Beheer, Nationale Nederlanden

50%

Zorgverzekeraars

CZ, Menzis, Zilveren Kruis - Achmea

48%

Energie

Eneco, Essent, Nuon

48%

Telecom

Telfort, T-Mobile, Ziggo

58%

Retail

bol.com, H&M, Zalando

60%

Food-retail

Albert Heijn, Jumbo, Lidl

50%

Consumentenproducten

Heineken, L'Oréal, Gillette

45%

Keukenapparatuur

Miele, Siemens, Boretti

34%

Human resources

Randstad, Tempo-Team, YoungCapital

44%

De winnaars in de verschillende sectoren worden op 22 maart 2018 bekendgemaakt tijdens de vierde editie van de 'Digital Innovation Summit'.

Banken

De meeste banken scoren boven het landelijk gemiddelde en scoren in de categorie web en apps overall het beste. De DDI-totaalindex is de op één na hoogste na retail en heeft zich verbeterd ten opzichte van. 2017. Mobiel bankieren draagt sterk bij aan het app-gebruik en de populariteit daarvan. De beste banken lanceren regelmatig verbeterde versies van hun app en innoveren continue hun webportal. De spreiding, het verschil in digitale dominantie tussen de beste en de slechtste, is veel kleiner geworden. Hieruit kun je concluderen dat het moeilijker is geworden om je als bank van je concurrent te onderscheiden op digitaal gebied.

Verzekeraars

Verzekeraars scoren als sector onder het landelijke gemiddelde. Als industrie lopen ze dus achter. Wel is de gemiddelde score ten opzichte van de meting in 2016 verbeterd. De spreiding tussen de best presterende en minst presterende is relatief groot. Er zijn dus voldoende kansen om te verbeteren. Vooral de suboptimale benutting van apps, video en social media springt in het oog.

Zorgverzekeraars

Zorgverzekeraars blijven nog iets verder achter bij de reguliere verzekeraars en hebben nog een lange weg te gaan om optimaal digitaal te kunnen communiceren met hun klanten en digitaal service te kunnen verlenen.

Energie

De energiesector is een echte middenmoter. Er zijn geen uitschieters in de verschillende categorieën. Op alle onderdelen heeft deze sector een score die net onder het landelijke gemiddelde ligt. De energiesector heeft het lastig om zijn traditionele dienstverlening digitaal te innoveren en te verbreden. Slimme meters, decentrale energieopwekking en energieopslag, smart grid, internetveilingen en home services zijn marktontwikkelingen die de energiesector noodzaakt de achterstand in te halen.

Telecom

De telecomsector scoort als industrie derde net achter retail en banken. Van alle sectoren die in de benchmark zijn opgenomen, is de spreiding tussen de hoogst en laagst scorende in de telecomsector het kleinst. Wat opvalt, is dat markleiders als Vodafone en het KPN-merk ontbreken in de top 3. Digitale concurrentie lijkt daarmee vooral een strategie die door de challengers wordt ingezet om meer klanten te bereiken en marktaandeel te winnen.

Retail

Retail is de best scorende sector in het onderzoek. Alle retailers in het onderzoek scoren boven het landelijke gemiddelde. Daarnaast is retail de best scorende in de categorie social, met een flinke voorsprong op de laagst scorende industrie: verzekeraars. Retailers zijn echt maatgevend in het onderzoek. Dit beeld komt overeen met de sterke groei die e-commerce in dit segment de laatste jaren laat zien. De consument zoekt, vindt, koopt en retourneert steeds meer online. Retailers moeten zich bezinnen op strategieën gericht op digital first of mobile first om zich in de toekomst blijvend te kunnen onderscheiden.

Food-retail

Ten opzichte van non-food-retail heeft food-retail nog een wereld te winnen. Alhoewel Albert Heijn al sinds jaren thuisbezorgt, zijn andere partijen pas recentelijk gestart of beperkt – als percentage van de totale omzet – digitaal actief. Food-retail als sector heeft zich zeker verbeterd maar scoort nog steeds onder het landelijke gemiddelde. Omdat de ontwikkelingen in andere sectoren harder gaan, weten de bedrijven in deze sectoren de digitale aandacht van klanten beter te winnen. De meeste supermarkten hebben wel begrepen dat het inzetten van digitale kanalen belangrijk is voor hun continuïteit. Echter, alleen de genomineerde supermarkten scoren boven het landelijk gemiddelde. De andere supermarkten scoren onder het landelijk gemiddelde.

Consumentenproducten

De scores in de consumentenproductensector variëren sterk. De gemiddelde score van deze sector is uiteindelijk lager dan het landelijke gemiddelde. Het sectorgemiddelde is slechts licht verbeterd. Wel is de spreiding – het verschil tussen de beste en de slechtste – kleiner geworden. Vooral in de categorieën web en apps is winst te behalen. Scores voor online video’s zijn juist weer bovengemiddeld. Het lijkt voor veel consumentenproductmerken een strategische marketingkeus te zijn om de nadruk te leggen op merkbouw en minder op één-op-één-klantactivatie.

Keukenapparatuur

Nieuw in de benchmark is een aparte categorie voor keukenapparatuur. Het Internet of Things is hier duidelijk nog niet mainstream. Verder is de digitale kracht van deze merken nog zeer beperkt. De sector als geheel loopt achter op alle andere sectoren. De meeste merken lijken geen duidelijke digitale strategie te hebben. De digitale keuken is echter veel dichterbij dan de benchmark doet vermoeden. De verwachting is dat de merken die zich nu digitaal innoveren het echte verschil kunnen maken.

Human resources

De sector human resources – recruiters, staffing en HRM-dienstverlening – is aan een duidelijke opmars bezig. De industrie ziet de noodzaak om zowel de klant als de kandidaat of werknemer digitaal aan zich te binden. Digitale communicatie is slechts een eerste stap naar ‘digitaal matchen en loopbaanbegeleiding’, hetgeen uiteindelijk, ondersteund door artificiële intelligente, de toekomst in de industrie wordt.

Tijdens 'Customer Behaviour & Insight in 1 Day' draait het om de veranderende gedragingen en verwachtingen van consumenten in zowel business-to-consumer als business-to-business. Op dit evenement, dat op woensdag 7 februari 2018 plaatsvindt op landgoed Leusderend in Leusden, staat het kennen van je klant centraal. Dit gebeurt aan de hand van wetenschappelijke inzichten gerelateerd aan de praktijk en actuele cases van onder andere Renault en Claudia Sträter.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie