Naar inhoud

Nederlandse ondernemingen worden alsmaar klantvriendelijker

Een toenemend aantal Nederlandse organisaties presteert bijzonder goed op de factor klantvriendelijkheid. Opvallend is tegelijkertijd dat internetretailers – met e-commercebedrijven als Coolblue en zooplus als gezonde uitzonderingen – op dat element juist minder scoren. Het is tegenwoordig steeds makkelijker om een digitale winkel te openen. Mede door de COVID-19-pandemie zijn er recentelijk veel webshops bijgekomen en dat komt de vriendelijkheid richting klanten niet altijd ten goede. Tussen die nieuwkomers zitten namelijk ook partijen die vooral snel winst willen maken.


Klantvriendelijk

Die conclusies kun je trekken uit de verkiezing van de ‘Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland 2020’. In dit land is het vriendelijk benaderen van klanten inmiddels een hygiënefactor geworden. Organisaties die door Nederlandse consumenten met een 8,0 worden gewaardeerd, bereiken heden ten dage niet eens meer een positie in de top 10. Dit jaar beland je met die beoordeling op plek 17 in de ranglijst. Dat kun je bemoedigend noemen, want het geeft aan dat de top van de klantvriendelijke ondernemingen steeds breder wordt.

Kloteklanten

De klantvriendelijkheid van organisaties in Nederland is dit jaar voor de 14e keer gemeten door marktonderzoeksbureau MarketResponse. Het onderzoek is in 2007 gestart naar aanleiding van de publicatie van het boek ‘Kloteklanten’. Egbert Jan van Bel heeft daarin beschreven hoe Nederlanders destijds het contact met het bedrijfsleven daadwerkelijk ervaarden – en dat was veelal kommer en kwel. Toen is ook besloten voortaan jaarlijks de status van de klantbeleving bij Nederlandse ondernemingen te meten.

Persoonlijk

Sinds acht jaar wordt bovendien de klantvriendelijkheid per bedrijfstak geanalyseerd. Die is met name toegenomen in de branches energie met 0,4 procentpunten, leisure met 0,55 procentpunten en telecom 0,6 procentpunten. Wat verder opvalt, is dat de score weliswaar in alle branches stijgt, maar dat dit deze groei in retail met 0,04 procentpunten en bij supermarkten met 0,14 procentpunten in al die jaren wel heel gering is. Deze sectoren zijn dus niet veel klantvriendelijker geworden. Misschien is de verschuiving van offline naar online een mogelijke verklaring, doordat webshops onpersoonlijker aanvoelen.

Maatschappij

Opmerkelijk is bovendien dat meer en meer ondernemers oog hebben voor mens en maatschappij, een van de zeven stelregels die wordt gehanteerd voor de beoordeling van de klantvriendelijkheid. Vorig jaar vond overall 34 procent van de consumenten dat deze kwalificatie past bij de bedrijven waarvan men een klant is. Dat is dit jaar gestegen naar 38 procent. Dat lijkt geen bijzonder grote toename, maar op de overige factoren is slechts sprake van een groei van enkele tienden procentpunten groei. Dit toont tevens aan dat maatschappelijk verantwoord ondernemen in toenemende mate gemeengoed wordt.

Merkbeleving

De waarneming dat Nederlanders het steeds gebruikelijker vinden dat bedrijven zich om de wereld bekommeren, is helemaal in de lijn met de bevindingen van de ‘Monitor Merk & Maatschappij’ – het onderzoek van MarketResponse naar het belang dat Nederlandse consumenten hechten aan de maatschappelijke rol en de aandacht voor duurzaamheid van merken. Daarnaast is noemenswaardig dat de top 10 van de klantvriendelijkste bedrijven van Nederland in 2020 geen nieuwe merknamen herbergt. Dat betekent dat je een alsmaar betere klantervaring moet bieden om je te onderscheiden.

Koplopers

De sector goede doelen is dit jaar voor het eerst in de verkiezing opgenomen. In deze branche is het dringen aan de top. Alleen de organisatie Cliniclowns scoort daarbij hoger dan een 8.0, maar de achtervolgers zitten daar vlak achter. In bedrijfstakken als verzekeringen, telecom en energie is het verschil tussen de eerste en tweede positie het grootste. Hier zijn DSW, Simyo en Greenchoice al jaren achtereen de koplopers. Met een tiende procentpunt winst stoot je hier niet meteen een bedrijf van de koppositie.

Nieuwkomers

Toch kan het zomaar zijn dat volgend jaar enkele dark horses zich melden in de hoogste regionen van de verkiezingsuitslag. De volledige lijst omvat 360 organisaties. Om in de rangschikking te worden opgenomen, moet een onderneming minimaal 75 waarnemingen hebben. Er zijn nu enkele partijen die een zeer hoge score hebben, maar die deze ondergrens net niet halen. Als die ondernemingen iets vaker door consumenten genoemd worden, kunnen ze zomaar ineens de top 10 binnenstormen. Dan moet je denken aan bedrijven als XS4ALL, Picnic, ARTIS, Bever en ZLM.

Publieksprijs

De jaarlijkse titelstrijd groeide al snel na de eerste verkiezingen in 2007 uit tot een begrip onder Nederlandse bedrijven en instellingen. Dat is ook niet verwonderlijk. De titel is namelijk uniek in zijn soort. Het is de enige echte onafhankelijke publiekprijs op dit terrein. Op basis van het permanente onderzoek onder Nederlandse consumenten – met zo’n 50.000 beoordelingen per jaar – bepaalt de hoogste score voor klantvriendelijkheid de winnaar. In de afgelopen jaren waren dat onder andere de Efteling, Coolblue, Simyo, PLUS, ANWB, Landal GreenParks en Jumbo.

Organisatie-breed

Het is dus geen populariteitsprijs. Een bedrijf kan zich dus niet zelf aanmelden voor deze beoordeling. Een organisatie doet er automatisch aan mee – of het nu wil of niet. Bij veel verkiezingen schrijven ondernemingen zich in en mobiliseren ze hun achterban om op hen te stemmen. Bovendien is het geen prijs voor alleen een afdeling marketing of communicatie, zoals bijvoorbeeld bij de ‘Effie Awards’ en de ‘Gouden Loeki’. Het winnen van de titel ‘Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland’ is een prestatie van een hele organisatie.

In het magazine ‘KLANT’ zijn alle onderzoeksresultaten en achtergronden van de verkiezing ‘Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland 2020’ op een rij gezet.

Gerrit Piksen is senior researchconsultant bij MarketResponse, als projectmanager verantwoordelijk voor het ‘Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland’ en auteur van het boek ‘Ontmoet de Xceptionals’.

Foto: Unsplash

Tip: Wil je leren hoe je de klantgerichtheid binnen je organisatie kunt verbeteren? Dan is de opleiding Customer Experience Strategie & Organisatie wat voor jou!

  • Je leert de actuele trends, kennis en inzichten uit de praktijk op het gebied van customer experience.
  • Naast de opleiding ontwikkel je een strategie en plan voor de klantbeleving voor jouw organisatie, direct geschikt voor implementatie.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie