Naar inhoud

Nederlandse retailers reageren traag op actieve online shoppers

Het aantal retailers dat de afgelopen maanden de deuren definitief heeft moeten sluiten, is ongekend groot en nog steeds groeiend. De oorzaken zijn al uitgebreid besproken: toenemende offline en online concurrentie uit binnen- en buitenland, onverantwoord hoge vaste lasten en onvoldoende inspelen op de wensen en behoeften van de hedendaagse consumenten. Innovatie is derhalve noodzaak om een waarborg voor continuïteit te scheppen. Het is daarom van belang dat deze ondernemingen zich uit logistiek oogpunt richten op een beter gebruik van de fysieke winkels, een beter voorraadbeheer en optimalisatie van het beheer van retourgoederen.

De noodzaak van innovatie

Dat stellen onderzoekers in het rapport 'Pulse of the Omni-channel Retailer', een publicatie van de logistieke dienstverlener UPS. Het onderzoeksrapport toont de uitdagingen waar retailers mee te maken hebben wanneer ze hun activiteiten aanpassen aan digitale consumenten. Het onderzoek benadrukt hoezeer innovatie nodig is voor het behoud van een stabiel of groeiend marktaandeel in een globaliserende retailmarkt die gedomineerd wordt door spelers die internationaal verkopen.

Offline en online kanalen

“Consumenten verkennen meerdere online en traditionele verkoopkanalen en zullen het kanaal gebruiken dat het beste in hun behoefte voorziet”, zegt Carrie Royle, marketingmanager retail bij UPS Europa. “Consumenten gebruiken ook sociale netwerken om het aanbod te vergelijken en beoordelen. Onze verzendoplossingen helpen retailers om de klanttevredenheid bij online aankopen te vergroten.”

Investeringen en herstructureringen

Eerder dit jaar deelden logistieke experts van meer dan 700 retailbedrijven in Europa, waaronder 100 Nederlandse retailers, hun ervaringen voor het onderzoek. Retailers in Europa hebben specifieke plannen op het gebied van investeringen en herstructureringen om bij te blijven bij leidende concurrenten. Meer dan 30 procent van de business executives zegt grote uitdagingen te ondervinden in het investeren in IT, het organiseren van logistiek, het begrijpen van consumentengedrag en bij het laten reageren van het management op omnichannel-activiteiten.

Aanpassingen toeleveringsketen

Wanneer retailers hun toeleveringsketen aanpassen aan consumenten die frequent online winkelen, ook wel bekend als 'flex shoppers', zouden ze zich moeten focussen op drie kernpunten: fysieke winkels, het niet meer voorradig zijn van producten en internationale retouren.

1. Beter gebruikmaken van fysieke winkels
Als Nederlandse retailers concurrerend willen blijven, houden ze rekening met teruglopende bezoekersaantallen. Dat betekent dat ze verder moeten kijken dan het traditionele doel van een winkel en de winkel gebruiken als een onderdeel van het voorraad- en distributienetwerk. Zoals onderstaande grafiek laat zien, gebruikt 51 procent van de Nederlandse retailers hun winkels voor aanvullende dienstverlening, zoals click & collect, en 33 procent als een fulfilmentcenter voor online bestellingen.

Bijna een derde (27%) van de Europese retailers gebruiken fysieke winkels al als fulfilmentlocatie voor online bestellingen. Echter, zoals te zien in onderstaande grafiek, varieert dit hevig per markt.

De onderzoeksdata laten ook zien dat 40 procent van de retailers in Nederland van plan is om het netwerk van de winkel of alternatieve ophaalpunten te gaan gebruiken in de volgende 12 tot 24 maanden om zo meer ophaalgemak te bieden aan klanten die online bestellen. Dit is het hoogste aantal onder de 7 landen die onderzocht zijn. “Het onderzoek bevestigt onze ervaringen met flex shoppers. Drukke klanten halen hun pakketjes op wanneer het hen uitkomt op een van onze 24.000 locaties in Europa en Noord-Amerika”, zegt Royle. “Bijna 27 miljoen consumenten wereldwijd hebben zich opgegeven voor onze mobiele applicatie die het mogelijk maakt om bezorgingen opnieuw in te plannen en nieuwe routes uit te kiezen die jou het beste uitkomen.”

2. Van niet-op-voorraad naar verkopen

Volgens eerder consumentenonderzoek zegt 41 procent van de Europese consumenten in het geval van een lege voorraad naar de website of app van de concurrent te gaan. 20 procent zegt dan naar de winkel van de concurrent te gaan. Slechts 17 procent zegt dat bereid zijn om te wachten op de aankoop. Het omnichannel-onderzoek laat zien dat online bedrijven reageren op de uitdagingen van een lege voorraad. 68 procent van de e-tailers biedt tracering en levering aan op een adres naar voorkeur zodra het product beschikbaar is. 59 procent traceert bestellingen en houdt de klant proactief op de hoogte van de beschikbaarheid, terwijl de fysieke winkels achterblijven. Bijna de helft van de fysieke winkels (45%) suggereert klanten simpelweg te wachten, zonder een alternatief te bieden. “Wij bieden biedt volledige ondersteuning voor de ontwikkeling en implementatie van omnichannel-oplossingen binnen de logistieke strategieën van retailers”, aldus Royle. “Daardoor kunnen zij de beste oplossing kiezen om niet-op-voorraad te veranderen in verkoop.”

3. Internationale retouren beheren

Het is alom bekend dat het beheren van retouren een cruciale succesfactor is voor alle retailbedrijven, waaronder e-tailers. Klantvertrouwen en merkintegriteit hangen af van efficiënte retouren. Retailers geven aan dat hun grootste uitdagingen op dit gebied het beheren van defecte goederen (64%) en het uitvoeren van kwaliteitscontroles (50%) zijn. Om in te spelen op de behoeften van de Nederlandse online shopper zijn Nederlandse retailers van plan om gedurende de komende 1 tot 2 jaar de volgende diensten aan te bieden: de volgende dag leveren (64%), de mogelijkheid om bestellingen op te halen bij de winkels van de retailers of een alternatief ophaalpunt (40%), bezorging op een locatie als service (33%), bezorging op dezelfde dag (25%) en reserveren en ophalen bij winkels van de retailers (15%).

Logistieke ondersteuning

Het onderzoek suggereert ook dat retailers logistieke assistentie nodig hebben van derde partij. Meer dan 60 procent van de respondenten zegt dat meerdere derde-partij logistieke partners nodig te hebben om retouren te beheren. Meer dan 70 procent zegt dat die partners bijdragen aan kosteneffectiviteit. “Internationale bestellingen en retouren beheren kan uitdagend zijn”, stelt Royle. “Wij bieden een wijde reeks aan mogelijkheden op het gebied van retouren voor retailers. Consumenten kunnen hun vooruitbetaalde en gelabelde retouren bij een van onze 15.000 locaties in Europa afgeven.”

Het onderhavige onderzoeksrapport kun je downloaden op de website van UPS.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie