Naar inhoud

Negatieve beoordelingen omzetten naar waardevolle inzichten

Dat zowel consumenten als bedrijven veel waarde hechten aan online beoordelingen weten we allemaal. Consumenten behoeven eerlijke beoordelingen om een aankoopkeuze te maken, maar bedrijven willen het liefst enkel positieve beoordelingen. Dit pakt niet altijd goed uit. Onlangs was nog in het nieuws dat camperbedrijven klanten die slechte beoordelingen schreven, juridisch en zelfs fysiek bedreigden.

De eerste vraag die in me op komt: waar gaat dit heen? Natuurlijk willen we allemaal in een positief daglicht staan. Maar zullen we in plaats van de aanval op negatieve berichten te openen, luisteren naar die feedback en het omzetten naar iets positiefs? Om dit te doen is het belangrijk om de recensies te koppelen aan het 360 graden klantbeeld en hier waardevolle inzichten uit te halen.

Traceer klantfeedback

We kunnen veel informatie halen uit recensies en hiermee de klantervaring een positieve boost geven. Helaas blijkt dat het hier nogal eens aan schort. Want ondanks dat veel bedrijven al datagedreven zijn, traceert minder dan de helft van de organisaties de klantfeedback. Die waardevolle data laten ze links liggen. Uit onderzoek van IT-dienstverlener Talend blijkt dat slechts 36 procent van de bedrijven online recensies traceert, een schamele 43 procent het sentiment op social media monitort en maar de helft informatie uit eerdere aankopen en communicatievoorkeuren haalt. Jammer, want beoordelingen – en met name negatieve beoordelingen – hebben een enorme impact op het koopgedrag van klanten.

De waarde van een negatieve recensie

Het is dus zaak om klantdata en klantfeedback te monitoren, zodat je jouw dienstverlening en/of producten hierop kunt aanpassen. Stel dat op een platform zoals Facebook blijkt dat er een negatieve reactie komt op de chatfunctie van jouw webshop. Wanneer je op dat moment de bestelhistorie en eerdere contactmomenten van die klant kunt inzien, heb je meteen veel waardevolle informatie om vervolgstappen te zetten. Als bijvoorbeeld blijkt dat die specifieke klant herhaaldelijk contact opnam met de klantenservice, weet je dat er iets mis gaat in het klantcontact. Met deze wetenschap kun je direct actie ondernemen en de klantenservice – en daarmee de ervaring van de klant – aanpakken.

Een 360 graden klantbeeld

Om de klantervaring te optimaliseren is het in kaart brengen van de digitale voetafdruk van je klanten de eerste stap. Waar bevinden zij zich? Waar halen ze hun informatie vandaan? Waar laten ze zelf beoordelingen achter? Dit is slechts een fractie van de informatie die je over je klanten kan verzamelen. De antwoorden helpen je om een goed beeld te krijgen van hoe er over jouw bedrijf gesproken wordt. Neem een voorbeeld aan Air France-KLM. De luchtvaartmaatschappij integreert data van reizen, boekingen en vluchten met informatie uit social media, de klantenservice en het klantgedrag op het vliegveld om een compleet beeld te krijgen van zijn consumenten.

Een data-integratieplatform

Besteed extra aandacht aan de negatieve recensie en kijk hoe je die feedback kunt omzetten in positieve reacties. Mensen vinden het immers fijn als er naar ze geluisterd wordt. Wanneer je alle klantdata hebt verzameld, is het raadzaam om ook de eigen bedrijfsinformatie te verzamelen en te integreren. Denk aan koopgedrag en omzetcijfers. Hier kun je veel waardevolle inzichten uit halen. Ik adviseer daarom om één data-integratieplatform te gebruiken waarop alle data samenkomen. Geen versnipperde informatie meer, maar een volledig beeld in één oogopslag. Zo creëer je een 360 graden klantbeeld om het klantgedrag op detailniveau te kunnen meten en jouw business te verbeteren.

Optimalisatie klantervaring

Bedrijven zijn al een heel eind op weg, maar kunnen nog sterk groeien in het inspelen op de klantbehoefte om zo de klantervaring te optimaliseren. Alleen door de feedback van je klanten in kaart te brengen, krijg je goed inzicht en kun je beslissingen hierop afstemmen. Zo maak je van een negatieve beoordeling iets positiefs, kun je de klant helpen waar nodig en troef je de concurrentie af.

De auteur is country manager bij Talend, een aanbieder van integratiesoftware voor cloud en big data.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie