Naar inhoud

Negatieve reviews van klanten vragen om een serieuze reactie

Aan een slechte review zo nu en dan ontkomt bijna geen enkel bedrijf. Daarom is het als ondernemer goed om te weten dat een adequate reactie ervoor kan zorgen dat een ontevreden klant weer volledig tevreden wordt gesteld. Shoppers blijken namelijk niet altijd meteen hun geld terug te willen na een slechte ervaring. Soms hebben consumenten andere bedoelingen voor het plaatsen van een negatieve beoordeling.

Negatieve reviews

Dit leert een onderzoek onder 512 Noord-Amerikanen en 492 Europeanen, uitgevoerd door het reviewplatform Trustpilot. De onderzoeksresultaten zijn vastgelegd in het artikel ‘Bad Reviews: Why people write them and what they expect’.

55 procent van de respondenten geeft aan terug te keren naar de winkel als de negatieve ervaring goed wordt opgepakt. 43 procent is zelfs bereid de negatieve review te veranderen in een positieve beoordeling. 1 op de 4 geeft aan een bedrijf aan te raden aan anderen, afhankelijk van hoe deze onderneming met een negatieve ervaring omgaat.

Niet direct een ramp

“Dit laat zien dat een negatieve review niet direct een ramp is voor je bedrijf”, zegt Chris van Dongen, team lead Benelux bij Trustpilot. “Sterker nog, open staan voor feedback is een noodzakelijke manier om een sterk merk te bouwen en om teleurgestelde klanten terug te winnen. Bedrijven die laten zien dat ze niets te verbergen hebben en die hun klanten waarderen, trekken altijd aan het langste eind.”

Wat is dan een goede manier voor bedrijven om te reageren op een negatieve review? Ook daar geven de onderzoeksresultaten antwoord op. Aangezien de helft van de reviewers aangeeft niet op een reactie van het bekritiseerde bedrijf te rekenen, liggen daar kansen om de verwachtingen te overtreffen. Uit het onderzoek blijkt dat bedrijven het beste eerst het probleem kunnen oplossen en dat vervolgens in een reactie op de review achter te laten. Het overgrote deel (88%) heeft dit geselecteerd dit als de meest gewenste manier van handelen.

Vergoeden of vervangen

Een effectieve tweede manier, goed bevonden door 84 procent van de respondenten, is om direct te reageren met een aanbod om de gekochte goederen te vergoeden of te vervangen. Dit betekent echter niet dat mensen die een slechte review achterlaten ook meteen op zoek zijn naar een restitutie van het aankoopbedrag, kortingen of gratis goodies.

De belangrijkste reden om een negatieve review achter te laten, is om anderen te waarschuwen. Ook willen reviewers hun slechte ervaringen delen om anderen te helpen een meer weloverwogen keuze te maken tijdens het shoppen. Het helpen van een bedrijf om hun product of service te verbeteren, wordt ook gezien als een belangrijke reden.

Goede bedoelingen

Ook is vastgesteld dat meer dan de helft van alle vrouwen (51%) en mannen (53%) slechte reviews achterlaat om andere shoppers simpelweg te waarschuwen. Een andere belangrijke reden is om een bedrijf in staat te stellen zijn product of service te verbeteren. Slechts een heel klein deel heeft slechte bedoelingen met een negatieve review. Positieve reviews worden vooral, door 65 procent van de vrouwen en 59 procent van de mannen, geschreven om anderen te helpen een weloverwogen aankoopbeslissing te maken.

Het onderhavige artikel vind je op de website van Trustpilot.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie