Naar inhoud

Negen symfonieën kleuren het Service Excellence-model in

Hoe organisaties kunnen werken aan excellente klantgerichtheid en uitzonderlijke klantbeleving heb ik samen met Jean-Pierre Thomassen in 251 pagina’s beschreven in het boek 'Service Excellence'. Dat lijkt aardig gelukt. We ontvingen positieve recensies en zelfs een tweetal nominaties – voor de ‘PIM Marketing Literatuur Prijs 2016’ en het ‘Marketing Book of the Year 2016’. In het boek staat het Europese Service Excellence-model centraal, dat organisaties aan de hand van negen elementen een weg wijst naar uitzonderlijke klantbeleving.

In de slipstream van dat model en het boek helpen we momenteel – onder meer via opleidingen, assessments en het event 'Service Excellence in 1 Day' – organisaties om een Service Excellence-organisatie te worden, zodat hun klanten zich nog meer gewaardeerd voelen en de organisatie waardevoller wordt. Zo ontstaat namelijk een waardevollere en meer dienstbare samenleving, het hogere doel wat wij nastreven.

Via woorden de essentie overbrengen van dit model en de negen elementen blijft voor mij steeds een uitdaging. Daarom val ik zo af en toe terug op muziek. Muziek raakt een diepere laag, een dimensie waar woorden geen vat op hebben. “Het oor is de weg naar het hart”, schreef Voltaire al. En volgens mysticus en musicus Inayat Khan is muziek in staat de ziel te verheffen en geeft voeling met volmaaktheid.

Elk van de negen elementen – die samen het Service Excellence-model vormen – heb ik daarom verbonden aan een bekende en soms een wat onbekendere symfonie. Daarmee wil ik wat meer weergeven van het gevoel, de sfeer en de energie van de verschillende elementen. In de hoop dat de boodschap nog wat dieper doorklinkt. De muziek nodigt uit gehoor te geven aan Service Excellence. De playlist ‘Servic9xcellence’ is te beluisteren op Spotify en Deezer. Heel kort toch wat woorden bij elk element en bijbehorende symfonie.

1e element: De klant echt begrijpen1e symfonie van Brückner, 2e deel (Adagio)

Dit eerste element gaat over het luisteren naar de buitenwereld, luisteren als leidraad om af te stemmen op het hoorbare en het onhoorbare. Dat hoor je mooi terug in de 1e symfonie van Anton Brückner, 2e deel. Dat deel is een oefening in luisteren naar de verschuivende harmonieën, een cantabel tweede thema en naar een uitgesponnen opbouw richting een climax voor het verstilde einde.

2e element: Ontvouwen van visie, missie en strategie2e symfonie van Brahms, 1e deel (Allegro non troppo)

Dit tweede element zoomt in op het luisteren naar de binnenwereld, naar dat wat bij de organisatie hoort en wat wordt afgestemd op waarde en betekenis voor klanten. In de 2e symfonie van Johannes Brahms, 1e deel klinkt dat door in de zich ontwikkelende variaties, in het thema dat de hoorns aankondigen en in de sfeer aangeduid met ‘in tempe, sempre tranquillo’ waar het stuk op het eind van is doordrongen.

3e element: Service Excellence-leiderschap3e symfonie van Pärt, 2e deel (minim = 54-56)

Dit element staat in het teken van dienstbaar leiderschap, de toon zetten, aanmoedigen en ruimte geven voor anderen zodat ook zij leiders worden. In de 3e symfonie van Arvo Pärt, 2e deel is dat hoorbaar in het zogeheten ‘heilig minimalisme’ dat de muziek uitademt, in het panoramische, de overtuigingskrachten, de verstillingen en in het tintinnabulatie, het gerinkel en getinkel van klokken.

4e element: Cultuur die boeit en bindt - 4e symfonie van Brahms, 2e deel (Andante moderato)

Dit element draait om een cultuur cultiveren van erbij horen, van bezieling, betrokkenheid en van bijdragen en uitdragen. In de 4e symfonie van Johannes Brahms, 2e deel klinkt dat door in de zeer rijke harmonieën en het grote aandeel van de strijkers waardoor er haast organisch pure symfonische muziek ontstaat.

5e element: Ontwerp van uitzonderlijke klantbeleving5e symfonie van Beethoven, 3e deel (Allegro)

Het vijfde element van het Service Excellence-model gaat over het ontwerp van de ideale klantbeleving en vertaalt zo als het ware de eerste vier bouwstenen naar de laatste vier. Deze transitie klinkt krachtig door in het 3e deel van de 5e symfonie van Ludwig van Beethoven, zijn mijlpaalsymfonie en de middelste van de negen die hij componeerde. Het 3e deel is vermaard als overgang tussen de eerste twee delen en de finale en wordt wel beschouwd als een van de grootste muzikale transities ooit.

6e element: Bezielde medewerkers6e symfonie van Brückner, 3e deel (Scherzo)

Dit element beschrijft de menselijke kanten van Service Excellence en gaat over zaken als persoonlijkheid, heelheid, empathie, creativiteit en ontwikkeling. In Anton Brückner’s 6e symfonie hoor je dat in de rijke en individuele harmonieën, de extreem mooie thema’s en in de fantasierijke instrumentatie.

7e element: Middelen, structuren, processen, technologie & partnerships7e symfonie van Sibelius

Het zevende element betreft klantreizen als lakmoes van de ideale klantbeleving, versterkende processen en structuren en intensieve samenwerking met partners. In de 7e symfonie van Jean Sibelius weerklinkt het integrerende van dit element. Deze symfonie kent niet de gebruikelijk vier delen maar slechts één deel waarin alle componenten van een symfonie naadloos zijn verweven en waarbij de verschillende motieven hecht met elkaar verbonden zijn.

8e element: Sturen en monitoring8e symfonie van Raff, 3e deel (Larghetto)

Dit element gaat over het verzamelen van informatie over het Service Excellence presteren en gaat over feedback, spiegelen, sturen en bijsturen. In het 3e deel van de 8e symfonie van Joachim Raff, bijgenaamd ‘Frühlingsklänge’, klinkt dat ontluikende niet zozeer luid maar wel heel duidelijk door.

9e element: Verbeteren, leren, innoveren9e symfonie van Dvorák, 3e deel (Scherzo)

Het laatste element van Service Excellence gaat over het continu open staan voor verbeteren, leren en innoveren, over alert en nieuwsgierig zijn, nieuwe dingen willen ontdekken en nooit uitgeleerd zijn. De 9e symfonie van Antonín Dvorák, genaamd ‘From the new world’, is geïnspireerd op de ‘wide open spaces’ van Amerika. Op de Apollo 11-missie naar de maan in 1969, de eerste landing op de maan, had Neil Armstrong een opname van deze New World Symphony bij zich.

Tijdens 'Service Excellence in 1 Day' krijg je inzicht in de werking van het Service Excellence-model aan de hand van inspirerende praktijkvoorbeelden van onder andere Alexander Monro Ziekenhuis, Feenstra, Prominent en Triodos Bank. Bovendien krijg je inzicht in hoe Service Excellence jouw organisatie is aan de hand van de Service Excellence-scan, een vragenlijst van 75 vragen die je voorafgaand aan het evenement online invult. Het evenement vindt op vrijdag 8 december 2017 plaats op Landgoed Leusderend in Leusden.

De auteur is onder andere directeur van adviesbureau Seven | Customer Value Management, bestuurslid van Stichting Service Excellence en voorzitter van Stichting Gouden Oor. Bovendien is hij als kerndocent verbonden aan de post-hbo-opleiding Service Excellence van Beeckestijn Business School.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie