Naar inhoud

Next level helpdesk: voice search en kennisbank op selfservice-portal

We zien het om ons heen, en het blijkt nu ook uit onderzoek: het mobieltje is onder mensen van 12 tot 65 jaar het meest gebruikte apparaat om mee online te gaan. Ook onder de 65-plussers, de doelgroep die in eerdere jaren nog de voorkeur gaven aan de pc of de tablet, wordt de mobiele telefoon steeds populairder. Door deze mobiele trend te combineren met de trend van het selfservice-platform, voldoe je aan de behoefte van de klant om 24 uur per dag door je bedrijf geholpen te kunnen worden. Ook sta je zo 24/7 zelf in contact met je klant. Het zoekgedrag van je klanten op een online portal, benaderd vanaf een mobiel device, vereist een andere insteek dan de traditionele website, benaderd vanaf een pc. Hier komt voice search om de hoek kijken.

Zoekgedrag op mobiel device: voice search

Ten eerste is het scherm van een mobiele telefoon kleiner dan dat van een pc, en zal de weergave van de informatie dus compacter moeten zijn. Ten tweede is het toetsenbord inefficiënter. Klanten gebruiken daarom graag de gebruiksvriendelijkere mogelijkheden zoals voice search; een zoekopdracht door een ingesproken bericht. Intensieve gebruikers van hun mobiele telefoon gebruiken de ingebouwde zoekmachines, zoals Siri of Google Voice Search, waarschijnlijk regelmatig. In de keynote speech van Google’s CEO Sundar Pichai in mei 2016 vertelde hij dat 20 procent van de zoekopdrachten in de Google Android-app nu voice search zoekopdrachten zijn. En de verwachting is dat dit aandeel steeds verder zal groeien. Door er dus nu voor te zorgen dat klanten jouw bedrijf vinden, wanneer ze gebruik maken van voice search, kan je je concurrenten voorblijven.

Voice search strategisch inzetten

Wanneer klanten zoeken via een ingesproken bericht, gebruiken ze spreektaal. Deze zoektermen en zinsbouw zijn anders dan in schrijftaal. Door je FAQ-sheet op je website hierop in te richten, voldoe je automatisch aan een goede database voor voice search. Frequently askes questions hebben immers de zinsopbouw van een gesproken vraag, in natuurlijk taalgebruik. De FAQ presenteer je het mooist in de vorm van een kennisbank. Zo sla je twee vliegen in één klap: je biedt de helpdesk die je klanten zoeken met een uitgebreide FAQ database en je werkt tegelijkertijd aan je vindbaarheid. Door te werken met helpdesk-software waarin je klantvragen overzichtelijk bijgehouden worden, is het aanleggen van een kennisbank daarna eenvoudiger en gerichter. Je kan nu immers snel nazien welke vragen klanten vaak hebben en welke antwoorden er dus zeker in je kennisbank moeten staan.

Frequent gebruik van locaties

Een ander verschil tussen voice search en de traditionele getypte zoekopdracht is het frequentere gebruik van locaties. Bijvoorbeeld: je potentiële klant is onderweg en heeft honger. Hij wil dan niet weten wat het beste restaurant in Nederland is, maar wat op dat moment het beste restaurant voor hem is gezien zijn locatie. Door je bedrijfsgegevens zo volledig mogelijk in te vullen op Google Mijn Bedrijf zorg je dat Google jouw locatie vindt wanneer mensen een voice search doen op hun mobiel.

Zo support jij voortaan je klant en jezelf!

De auteur is werkzaam als online redacteur bij bedrijfssoftwarevergelijkingsbedrijf Software Vergelijken.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie