Naar inhoud

Nieuw model voor de verbetering van het customer engagement

Ondernemingen kunnen klantinzichten uit verschillende contactmomenten en contactkanalen gebruiken om zo goed mogelijk in te spelen op de behoeften van individuele klanten. Zo kunnen organisaties een duurzame klantrelatie opbouwen plus onderhouden én de omzet per klant verhogen. Een nieuw model en een bijbehorend assessment brengen de volwassenheid en verbeterkansen van het customer engagement in kaart.

Het model en het assessment zijn vastgelegd in het onderzoeksrapport ‘The Architecture of Customer Engagement – Stap voor stap naar volwassenheid’ van de gelijknamige expertgroep van kennisnetwerk voor digitale commercie ShoppingTomorrow, dat mede mogelijk is gemaakt door digital agency Youwe. In het rapport worden de tools behandeld aan de hand van cases van bouwmaterialengroothandel Bouwmaat, diervoederbedrijf De Heus, kantoorartikelenleverancier Manutan, elektronicaconcern Philips, softwarebedrijf Scoupy en groothandel in interieuraccessoires Smartwares Group.

Customer engagement

Onder customer engagement verstaan de leden van de expertgroep het activeren, enthousiasmeren, vertrouwd maken en het binden van klanten. Het proces heeft sterke gelijkenis met het opbouwen van persoonlijke relaties. Wat willen jouw klanten weten, kopen en ervaren? Wanneer willen zij iets van jou vernemen? Wat hebben ze voorheen gekocht en kun je hen ergens nog blijer mee maken? Data helpen organisaties om deze vragen te beantwoorden en daarop te acteren.

Model

Het ‘Customer Engagement Maturity Model’ geeft invulling aan de architectuur van het customer engagement. Het model onderscheidt vijf niveaus van volwassenheid.

‘Customer Engagement Maturity Model’

In het model worden per niveau zes pilaren benoemd die van invloed zijn op de maturiteit van het customer engagement:

  • strategie;
  • mensen en organisatie;
  • technologie;
  • data;
  • customer journey;
  • klantwaarde.

Het is geen doel op zich om het hoogste niveau van volwassenheid in het customer engagement te bereiken. Het er namelijk om te sturen op dat niveau dat voor een bedrijf wenselijk is. Er moet enige balans zijn tussen de pilaren, maar het kan een strategische of budgettaire keuze zijn om je als organisatie in het ene onderdeel verder te ontwikkelen dan in het andere component.

Assessment

Met behulp van het daarvoor ontwikkelde assessment kan een ondernemingen zich plaatsen in het maturiteitsmodel.

‘Customer Engagement Maturity Assessment’

Het ‘Customer Engagement Maturity Assessment’ stelt een diagnose van je organisatie. Op basis van een vragenlijst en een daaruit voortkomend gepersonaliseerd rapport wordt het verbeterpotentieel van de verschillende segmenten inzichtelijk gemaakt.

Roadmap

De leden van de expertgroep constateren dat een one-size-fits-all-handleiding voor customer engagement niet bestaat. Wél zijn zij erin geslaagd een model te bouwen om organisaties binnen alle sectoren en verschillende ordes van grootte op weg te helpen om voor zichzelf een passende en uitvoerbare roadmap te creëren. Wie het maturiteitsmodel in handen heeft, heeft de eerste en misschien wel belangrijkste stap gezet. Begin met waar je staat, kijk waar je heen wilt en ga op basis van deze bevindingen het gesprek aan met de betrokken stakeholders.

Foto’s: ShoppingTomorrow en Unsplash

Tip: Wil je leren hoe je de klantgerichtheid binnen je organisatie kunt verbeteren? Dan is de opleiding Customer Experience Strategie & Organisatie wat voor jou!

  • Je leert de actuele trends, kennis en inzichten uit de praktijk op het gebied van customer experience.
  • Naast de opleiding ontwikkel je een strategie en plan voor de klantbeleving voor jouw organisatie, direct geschikt voor implementatie.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie