Naar inhoud

Nieuwe inzichten verworven voor sales in high-tech-industrie

Salesprojecten in complexe technologische business-to-business-omgevingen hebben een grotere kans van slagen wanneer salesmanagers bewust handelen vanuit een onderkend sociaal proces, gevormd door complexe interactiepatronen tussen mensen. Klantgerichtheid blijft voor sales geen statisch gegeven; voortdurend dient hierover te worden onderhandeld en heronderhandeld binnen de eigen organisatie. Verkoopmanagers kunnen aan de ontwikkeling van klantgerichtheid bijdragen in een rol als boundary-spanner en zo een dynamische klantgerichte werkomgeving stimuleren binnen een complexe technische organisatie.

Klantgerichtheid in technologisch georiënteerde organisaties

Dit stelt promovendus Jean Louis Steevensz in zijn proefschrift ‘Challenges Developing Customer Orientation in Technical Oriented Organizations A Study of a Social Rich, Multifaceted and Complex Phenomenon’. Tevens pleit hij er voor dat salesmanagers voortdurend alert zijn op de continue veranderende machtsposities binnen de eigen onderneming. Steevensz is op 9 november 2018 gepromoveerd uur aan de Open Universiteit in Heerlen.

Uitdagingen om een klantgerichte praktijk te ontwikkelen

Het blijkt moeilijk om conclusies uit de gangbare managementliteratuur te trekken over de te nemen stappen om de klantgerichtheid in een bedrijf te verbeteren of te ontwikkelen. Nog steeds geldt dat veel van de managementliteratuur van weinig praktische relevantie is. Dat stelt Jean Louis Steevensz, die zijn onderzoek verrichtte vanuit de complex responsieve procesbenadering.

De complex responsieve procesbenadering biedt inzicht

Deze benadering houdt in dat een organisatie begrepen moet worden als een participatieve verkenning van ervaringen. Het hield voor Steevensz in dat hij als onderzoeker niet buiten de interactie met anderen kon treden. Verandering en organisatieontwikkeling worden in deze benadering niet geconceptualiseerd als een resultaat van managementplannen of organisatorische blauwdrukken; de promovendus keek louter naar de interacties van de samenwerkende leden van de organisatie met inbegrip van zijn eigen rol.

Een begrip van binnenuit de organisatie over de raadselachtige dynamiek

Het onderzoek focust op het begrijpen van wat er al dan niet gedaan wordt door de mensen in een organisatie in relatie tot de omgang met klanten. Deze benadering verschilt behoorlijk van het soort cognitief en intellectueel begrip dat organisatiestudies domineert. Deelname aan de vele lokale interacties leidde tot een begrip van binnenuit de organisatie en geeft inzicht in de soms raadselachtige dynamiek van of en hoe medewerkers op een klantgerichte manier werken. Steevensz pleit ervoor dat in organisaties de rol van boundary-spanners voor salesmanagers wordt gefaciliteerd en gestimuleerd. Hij houdt ook een pleidooi voor het ontwikkelen van het bewustzijn hoe om te gaan met macht en machtsverhoudingen, in de verschillende fasen van het doorlopen van een sales- en productieproces.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie