Naar inhoud

Nieuwe klanten dien je wel zorgvuldig in de watten te leggen

Na een intensief online en offline leadgeneratieproces is het dan eindelijk zo ver: een nieuwe klant! Een zakelijk succes vier je natuurlijk met je collega’s en dit is hét moment voor gebak. Maar de gebruikte gebaksbordjes staan nog maar net in de vaatwasser en die klant is mogelijk alweer vertrokken. Een kersverse klant verlaat je namelijk zonder afscheid te nemen als hij niets meer van je hoort en alleen nog lastig wordt gevallen met rekeningen en reclameboodschappen.

Product, kwaliteit en prijs bepalen steeds minder het onderscheidend vermogen van een organisatie in het gevecht om de klant. Daar is iedereen het inmiddels wel over eens. Uitblinkers als aanbieder van consumentenelektronica Coolblue – vanaf de allereerste dag overigens geïnspireerd door schoenen- en kledingwinkel Zappos – zetten de toon. Met minder neemt de kritische en mondige klant – die bovenal goed geïnformeerd is – van vandaag geen genoegen, in welke branche je ook actief bent.

In ‘De acht bouwstenen voor een klantgerichte marketingstrategie’ zijn de belangrijkste pijlers in kaart gebracht :van een strategie die de klant centraal stelt:

  1. verkennen – krijg inzicht in de gebeurtenissen in de markt;
  2. verfijnen – stel vast wie de ideale klant is;
  3. verleiden – ontdek de mens achter de klant;
  4. veroveren – help de klant met de keuze voor jou;
  5. verwennen – besteed aandacht aan de klant;
  6. verbinden – versterk de binding met de klant;
  7. verrassen – maak van klanten ambassadeurs;
  8. verdienen – verhoog gericht de klantwaarde.

Aan de hand van de theorie en voorbeelden uit de praktijk kun je inzichtelijk maken waarom je nieuwe klanten moet verwennen door wat extra aandacht en een klein beetje liefde te geven.

Verwennen van de nieuwe klant

Het verwennen van de nieuwe klant is een belangrijke stap die organisaties veelvuldig over het hoofd zien. Onnodig veel klanten haken na een eerste aankoop weer af. Daar kunnen verschillende redenen voor zijn. De klant is teleurgesteld in het product of de service, hij ziet ergens anders weer een leuke aanbieding of zomaar – omdat hij toevallig ergens rondloopt of surft op het internet en een concurrerend aanbod treft. Bedrijven doen in de regel veel moeite om een klant binnen te halen, maar beseffen niet met hoeveel vragen de nieuwe klant daarna nog zit. Het enige dat de klant daarna vaak nog krijgt zijn rekeningen of reclameberichten.

Dat betekent dat je vooral in de beginperiode extra aandacht aan klanten moet schenken, want dan is het afbreukrisico het grootst. Denk aan een speciaal welkomstgeschenk, extra informatie of een service call, op tijd een leuke aanbieding voor een vervolgaankoop of gewoon een aardig kaartje met een persoonlijke boodschap. Hoe groter de aankoopfrequentie in het begin en hoe langer de klantrelatie, des te groter is de kans dat de klant ook blijft. Want de klant vertrekt in de meeste gevallen niet omdat hij ontevreden is, maar omdat hij geen goede reden heeft om te blijven. In de bouwsteen van het verwennen gaat het vooral om een proactieve benadering van nieuwe klanten met extra aandacht en een klein beetje liefde.

De welkomstdoos van De Amersfoortse

Tot zover de theorie, nu de praktijk van De Amersfoortse. Deze zorgverzekeraar wist me te veroveren door een mooi, scherp geprijsd gecombineerd aanbod van een arbeidsongeschiktheidsverzekering – die ik destijds al zestien jaar had – met een speciaal toegesneden zorgverzekering voor ondernemers – waarvoor ik op dat moment dus ben overgestapt.

Vervolgens kreeg ik enkele weken later – naast de combi-korting en alle formele papieren en paperassen – een mooie welkomstdoos thuisgestuurd met chocolade, een powerbank voor het opladen van de mobiele telefoon, een kaart met de login-gegevens voor de online kennisbank en een brief die ondertekend is door de directeur zelf. Dit allemaal is speciaal gericht op ondernemers met adviezen en tips over ‘doorgaan’ door ‘gezond en succesvol ondernemen’.

De welkomstdoos van De Amersfoortse

Zo'n welkomstgeschenk geeft een goed gevoel en de chocola was lekker! Hoe lang ik klant blijf? De tijd zal het leren. Maar voorlopig heeft De Amersfoortse bij mij een streepje voor. En nu maar hopen dat ik nooit van die verzekeringen gebruik hoef te maken.

Een vergelijkbare welkomstdoos heeft zorgorganisatie Philadelphia geïntroduceerd voor nieuwe cliënten – mensen met een beperking. Het is gewoon een leuk cadeautje om die nieuwe cliënt snel thuis te laten voelen in zijn nieuwe omgeving. Het liep direct storm met de bestellingen, die door cliënten op een dagbestedingslocatie worden verwerkt. Iedere nieuwe cliënt krijgt een doos met unieke inhoud, passend bij zijn persoonlijkheid en samengesteld door mensen die al langer bij de instelling wonen of werken. Is dat mooi of niet?

Het aanmaakdiploma van Coolblue

Een eenvoudiger voorbeeld van welkom heten zien we bij Coolblue. Als je bij deze retailer online een account aanmaak, krijg je per e-mail een heus diploma toegestuurd – indachtig Coolblue’s motto ‘Alles voor een glimlach’. Het hoeft dus niet allemaal zo ingewikkeld te zijn.

Het accountmaakdiploma van Coolblue

De service call van Toyota Tiemens

Nog een eenvoudig voorbeeld uit de eigen de praktijk. Toen ik van automerk en autodealer switchte, kreeg in na mijn eerste bezoek aan Toyota-dealer Tiemens daags erna een alleraardigste 'mevrouw van Toyota' aan de lijn met de vraag: “Is alles naar wens was verlopen?” Dat was het geval. Maar mocht dat eventueel niet het geval zijn geweest, dan heeft Toyota direct de mogelijkheid om hier iets aan te doen. Ik ben destijds overgestapt van een verschrikkelijke Opel-dealer, dus ik was aangenaam verrast door de snelle en attente service van Toyota. En dat houdt het bedrijf tegenwoordig onder de noemer Louwman Arnhem – in mijn geval - nu al een jaar of zestien vol.

Focus op het begin en einde van de klantrelatie

Uit onderzoek blijkt dat het vooral loont om aan het begin en aan het einde van een klantrelatie te investeren in klantenbinding. Inspanningen daartussen leiden niet zo snel tot een sterkere binding met klanten. Denk ook aan de peak-end rule van Nobelprijswinnaar Daniel Kahneman. Dit vertaalt zich bij nieuwe klanten vooral in meer aandacht en service. Klanten krijgen daarmee het gevoel dat ze serieus worden genomen en ze voelen zich daardoor ook sneller zekerder over hun keuze. Vandaar dat steeds meer bedrijven hun nieuwe klanten welkom heten met een speciaal telefoontje, een persoonlijke e-mail of zelfs een handgeschreven brief.

Vaak biedt deze eerste fase ook de grootste kans op het realiseren van cross-selling. Zo stuurde The Phone House jaren geleden alweer nieuwe klanten een gepersonaliseerd welcome pack toe met extra informatie en aanbiedingen. 80 procent van de ontvangers voelde zich meer gewaardeerd en het aantal herhaalaankopen verdubbelde in de eerste twee maanden. Na zo'n begin wordt dit steeds moeilijker. De belwinkel heeft de concurrentiestrijd overigens al enkele jaren geleden verloren en na het onvermijdelijke faillissement een doorstart gemaakt onder de naam PhoneHouse. Je kunt tenslotte ook doorslaan in klantgerichtheid.

Het welcome pack van The Phone House

Extra aandacht en een klein beetje liefde

De kans dat een klant een leverancier verlaat, is in de beginperiode het grootst. Deze beginfase is dus een cruciale fase. In het begin van een relatie is het ook verstandig om niet al te dwingend te communiceren, omdat klanten – zeker in het begin – vaak niet direct vast willen zitten aan een langdurige relatie. Net als in het echte leven draait het bij nieuwe klanten om een wat extra aandacht en een klein beetje liefde.

Sjors van Leeuwen is eigenaar van adviesbureau Indora Managementadvies en coördinator en initiatiefnemer van het Zorgmarketingplatform. Van zijn hand is ook het boek ‘Wendbare strategie op één A4 – Inclusief Wendbaarheidscanvas’.

Tip: Wil je leren hoe je klantgerichtheid binnen je organisatie kunt verbeteren? Dan is de opleiding Customer Centric Strategie & Leiderschap wat voor jou!

  • Je leert hoe je een klantgerichte cultuur kunt creëren, meten en hierop bijsturen.
  • Naast de opleiding maak je een customer centric plan voor je eigen organisatie, direct geschikt voor implementatie.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie