Naar inhoud

Nieuwe tool geeft customer journey extra dimensie

De customer journey krijgt een extra dimensie door een live en visueel contactmoment met de logistiek medewerker die jouw online aankoop op dat moment behandelt. Een nieuwe tool maakt dit mogelijk. Via een live videoverbinding wordt contact gelegd tussen de klant en degene die op dat moment de order inpakt. De tool geeft niet alleen een kijkje in de logistieke keuken, maar heeft ook een interactieve functie. Zo kan de klant direct zijn waardering uitspreken richting de medewerker.

Logistiek leuker maken

De 'Packing stream' is ontwikkeld door Montapacking, een bedrijf dat de fulfilment voor webshops verzorgt. “Naast functioneel is de nieuwe tool ook leuk”, aldus Edwin van der Ham, eigenaar van de logistieke dienstverlener. “Het sluit aan bij onze missie. We willen niet alleen onze logistieke processen verbeteren, we willen de logistiek ook net een beetje leuker maken. Zowel voor onze klanten, als ook voor de eigen medewerkers.”

Kijkje achter de schermen

Bij het bedrijf werken dag nacht ruim 200 logistiek medewerkers die met uiterste zorg en precisie de pakketten van klanten behandelen. “Als klant bij een webwinkel heb je vaak geen idee wat zich achter de logistieke schermen afspeelt”, zegt Van der Ham. “Misschien wil je het ook helemaal niet weten. Maar voor wie het wel interesseert, geeft deze nieuwe tool een leuk live kijkje achter de schermen van het inpakbedrijf.”

Verlenging van de aankoopvreugde

Volgens Van der Ham zit er ook een diepere filosofie achter. “De tool verlengt de vreugde van het aankoopproces. De betrokkenheid van de klant bij het online winkelen stopt meestal na het afrekenen. Het sentiment herleeft pas weer op het moment dat het pakje wordt afgeleverd.” Een voorbeeld heeft hij snel voor handen. “Hoe blij ben je op het moment dat de order van je nieuwe iPhone 6S plus is verzonden. Maar dan begint het wachten. Soms een dag, soms langer. Hoe leuk is het dan als er een sms'je op je oude telefoon verschijnt dat je live kunt meekijken hoe jouw spiksplinternieuwe smartphone wordt verpakt en verzonden. Het verlengt de aankoopvreugde.”

Videocare als klantcontactkanaal

Het bedrijf gaat zelfs nog een stapje verder. Met de tool biedt de dienstverlener als eerste en enige in de logistieke markt videocare. Het stelt de consument in staat direct via de live videoverbinding zijn waardering uit te spreken over het werk en de medewerkers. “Wanneer de consument blij is, zijn wij het ook”, stelt Van der Ham. “Maar is hij ontevreden of heeft hij een klacht, dan pakken we direct de telefoon en bellen we. Iedereen kent webcare, maar daar kunnen we nu met deze vinding videocare als klantcontactkanaal aan toevoegen. Dit maakt het logistieke proces voor zowel de klant als onze mensen persoonlijker, leuker en transparant.”

Werking van de interactieve tool

Met de nieuwe interactieve tool krijgt de klant op enig moment, nadat hij een aankoop heeft gedaan via een webwinkel, een e-mail of sms-bericht. Bij het openen van het bericht wordt het livestream-videocontact direct gelegd door op een linkje te klikken. De klant staat nu live in contact met de logistiek medewerker en kan het inpakproces volgen en, indien gewenst, een reactie geven richting de logistiek medewerker.

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie