Naar inhoud

Nieuwe tools verbetering klantervaring grote organisaties

Om verzoeken van klanten te beheren worden grote organisaties doorgaans belemmerd door moeilijke en verouderde systemen. Dit heeft tot gevolg dat er langzamer wordt gereageerd en de customer experience geen samenhangend geheel is. Nieuwe technologie heeft er echter voor gezorgd dat consumenten anders communiceren met bedrijven. Zij verwachten in iedere branche snellere en naadloze klantenservice. Organisaties van verschillende grootte zoeken daarom ondersteuning bij deze transformatie zodat ze kunnen inspelen op deze verwachting.

IT-dienstverlener Zendesk heeft daarom nieuwe workflow- en samenwerkingstools aangekondigd voor grote organisaties. Hiermee kunnen zij sneller tegemoet komen aan de behoeften van hun klanten en op iedere schaal een betere customer experience bieden. De onderneming heeft de oplossingen ontwikkeld omdat het steeds meer grote organisaties tot de klanten mag rekenen die met specifieke uitdagingen op dit gebied te maken hebben.

De nieuwe tools bevatten onder meer side conversations waarmee servicemedewerkers intern kunnen samenwerken met collega’s en extern met partners om problemen van klanten op te lossen. Ook introduceert de IT-dienstverlener skills-based routing en contextual workspaces, waarmee verzoeken automatisch worden doorgestuurd naar de juiste medewerker die bovendien wordt voorzien van de meeste relevante informatie voor de betreffende vraag. Hiermee zijn de grote klanten van het bedrijf meer agile en kunnen zijn de beste ervaring bieden voor miljoenen klanten, ondanks de grote en geografisch verspreide teams.

Trivago biedt naadloze customer experience

“Zendesk heeft ons geholpen verschillende zakelijke uitdagingen op te lossen. Dit betekent dat we nu de juiste tools hebben om beter samen te werken”, zegt Ioannis Savvidis, head of global hotelier care & advertiser operations bij vergelijkingssite Trivago. “Het is onze missie om reizigers te helpen hun ideale hotel te vinden, maar om dit te kunnen doen moeten we er zeker van zijn dat onze klanten goede ondersteuning krijgen en dat we meer bieden dan alleen een platform waarop zij hun product kunnen promoten.”

“Met de nieuwe tools kunnen onze sales- en serviceteams beter samenwerken over de verschillende functies heen zodat onze klanten een naadloze ervaring hebben”, vertelt Savvidis. “Ook zijn we er met de oplossingen van verzekerd dat klantvragen zo snel mogelijk worden opgelost. Verder hebben we nu de beschikking over inzichten waarmee we onze kritische prestatie-indicatoren kunnen monitoren en kunnen we hoteliers advies op maat bieden waarmee ze sneller kunnen werken. Uit een recente meting blijkt dat 80 procent van onze klanten blij zijn met de service die we bieden.”

“Klanten hebben dezelfde hoge verwachtingen van ieder bedrijf waarmee ze zaken doen”, aldus Mikkel Svane, chief executive officer en oprichter van Zendesk. "Dit brengt specifieke uitdagingen met zich mee voor grote organisaties die veel verschillende typen klanten hebben en met wereldwijde teams werken die het met verouderde systemen moeten doen. Onze nieuwe tools geven hen de flexibiliteit om daadwerkelijk te doen wat ze beloven.”

Side conversations en skills-based routing

Met side conversations kunnen servicemedewerkers eenvoudig samenwerken met collega’s van andere afdelingen of externe partners om problemen van klanten op te lossen. De medewerker kan een gesprek starten in het ticket. Degenen die het antwoord geven, kunnen dit via e-mail doen zonder zelf toegang te hebben tot het platform. Skills-based routing zorgt ervoor dat het verzoek direct naar de juiste servicemedewerker wordt gestuurd. Daarmee wordt het makkelijker een groot volume verzoeken vanuit klanten op verschillende locaties te beheren. Met contextual workspaces krijgen servicemedewerkers automatisch op het juiste moment de juiste tools in handen zodat organisaties de verzoeken van miljoenen klanten sneller kunnen oplossen.

App voor slack

Grote, complexe organisaties moeten ook de interne samenwerking stroomlijnen met tools die alle medewerkers, dus niet alleen servicemedewerkers, gebruiken. Zo is onlangs de slack-app aangekondigd waarmee iedereen binnen de organisatie met slack een alert kan krijgen van nieuwe en updatet tickets en direct vanuit slack tickets kunnen aanmaken en hierop kunnen reageren.

De nieuwe tools zijn in Londen aangekondigd tijdens 'The Future of Customer Experience'. Dit is het Europese event van Zendesk waar trends en best practices op het gebied van customer experience worden besproken.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie