Naar inhoud

NLE, vrienden voor het leven?

De energiesector is een dynamische sector. Niet alleen de marktwerking speelt in deze transitie een grote rol van betekenis, ook de andere manieren van energieopwekking leiden tot andere businessmodellen. Duurzaamheid is namelijk geen hype, het is een vaststaand gegeven. Voor energiemaatschappijen is dat een duidelijk signaal kritisch naar de businessmodellen te kijken. De Nederlandse Energie Maatschappij heeft daarom de focus op de klant gericht.

Tijdens het evenement 'Customer Experience & CRM in 1 Day', dat op 15 september 2016 in het 't Spant in Bussum plaatsvindt, is Olaf Ouwerkerk een van de vele sprekers. Als Voice of the Customer is hij bij NLE verantwoordelijk voor de binding met de klanten. De energiemaatschappij is tien jaar geleden begonnen als prijsvechter in de energiemarkt om haar positie te verwerven. Die strategie is drastisch veranderd. De focus ligt nu op het ontwikkelen van een strategie waarbij de klant centraal staat, de beleving de extra toegevoegde waarde is en de klant vanuit tevredenheid klant blijft. Als voorschot op de transitie van die strategie een verslag van de klantendag bij het bedrijf, die veelbetekenend vriendendag wordt genoemd.

Klanten zijn vrienden

Als kersverse klant was ik vorige week op de eerste vriendendag van de Nederlandse Energie Maatschappij. Klanten worden door NLE vrienden genoemd, collega’s ook trouwens. De reden? Aan vrienden vertel je alles, ben je open en eerlijk en dat is wat het bedrijf wil zijn. Dat is ook wat ik die middag samen met 20 andere klanten – man, vrouw, jong en oud – heb ervaren. Oprichter Harald Swinkels trapte af door zich uitgebreid voor te stellen en te vertellen hoe en waarom hij met het bedrijf gestart is. Olaf Ouwerkerk vertelde vervolgens over de huidige activiteiten en de plannen voor de toekomst.

Meer dan energie

De energieleverancier is continue bezig zich te verbeteren onder andere om te kunnen groeien en om in het najaar internet-tv-telefonie (3P) aan te kunnen bieden. Medewerkers zijn daar nauw bij betrokken, maar de klanten ook. Klanten wordt niet alleen regelmatig gevraagd hun mening te geven over bijvoorbeeld het contact dat ze hadden, maar ze kunnen ook meedenken in een online forum. Of ze worden zoals vorige week uitgenodigd op het NLE-kantoor in Rotterdam.

Medewerkers en klanten

Medewerkers hebben een belangrijke rol. Niet alleen in het te woord staan en écht helpen van klanten, maar ook in het meedenken en helpen het bedrijf iedere dag een beetje beter te maken. De beloning? Een rol in de reclamecampagnes! NLE gebruikt geen modellen in haar reclame-uitingen, maar haar medewerkers en klanten spelen de hoofdrol. De organisatie wil ook graag een beetje anders zijn, een beetje gek, niet te serieus. De bedrijfsfilm is hier een mooi voorbeeld van.

Oprechte behulpzaamheid

Na de aftrap kregen we een uitgebreide rondleiding. Op elke afdeling vertelde een medewerker wat ze daar doen, waar ze mee bezig zijn en werden uiteraard vragen beantwoord. Erg leuk om een kijkje in de keuken te krijgen. Vervolgens spraken we in groepjes onder leiding van medewerkers over klantenbinding. Al snel waren we er uit dat het niet om prijs gaat. Maar om een faire deal en oprechte behulpzaamheid als er een vraag of probleem is. En een beetje waardering (lees: aandacht) als je als je al langer klant bent. Maar we vonden ook dat het bedrijf niet te bescheiden hoeft te zijn, vertel je verhaal! Als je er rondloopt, zie en voel je dat het een leuk bedrijf is dat goed voor haar medewerkers en klanten wil zorgen. Er zijn die middag leuke ideeën bedacht waar NLE nu mee verder kan.

Passie en toewijding

Voordat het Italiaanse buffet geopend werd, hebben we het team dat zich bezighoudt met de introductie van 3P geholpen. Zij zijn bezig met een Q&A voor de website en wie kan hen beter helpen met het categoriseren van alle mogelijke vragen die we straks kunnen hebben? Juist, klanten! NLE wil het meest klantvriendelijke bedrijf van Nederland zijn. Ik denk dat het kan lukken. Waarom? Vanwege de enorme drive en passie van ondernemer Swinkels en de passie van alle medewerkers die met veel liefde en toewijding hun werk iedere dag een beetje beter willen én mogen doen. Tijdens de rondleiding hoorde ik iemand zeggen: “Wat me opvalt is dat de medewerkers allemaal zo vriendelijk tegen elkaar zijn.” “Dat komt”, zei een ander, “omdat ze vrienden van elkaar zijn!” Is dat het geheim?

De auteur is expert op het gebied van NPS en customer experience.

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie