Naar inhoud

Nog weinig waardering voor social en chat bij consumenten

In een klantgerichte organisatie speelt service een belangrijke rol. Een goede online service betekent voor de Nederlandse consument op de eerste plaats een goede informatievoorziening. 87 procent van de Nederlanders geeft aan dit het belangrijkste te vinden. Ook een aankoop kunnen doen zonder klant te worden is voor de Nederlandse consument van belang (66%). Relatief nieuwe servicemogelijkheden, zoals chatbots en social media, zijn vooralsnog minder belangrijk.

Het niveau van serviceverlening op de digitale markt

Dit blijkt uit het onderzoeksrapport ‘Online service: Trends 2017’, dat gebaseerd is op een onderzoek dat is uitgevoerd in opdracht van QNH Consulting. Met het onderzoek brengt het consultancybureau het niveau van serviceverlening op de digitale markt, want juist een hoog serviceniveau maakt het verschil. Voor het onderzoek zijn er in Nederland 1.005 consumenten ondervraagd. Bij het onderzoek naar de trends op het gebied van online service zijn onder andere vragen gesteld over online dienstverlening, de ‘mijn’-omgeving, cookies en social media. Er is specifiek onderzoek gedaan naar de branches banken en verzekeraars, elektronica, energie, fashion, levensmiddelen, telecom, toerisme en vervoer.

Nieuwe mogelijkheden weinig gebruikt voor vragen en klachten

Consumenten hechten nog weinig waarde aan het in contact kunnen komen met bedrijven via social media en chatbots. Ook voor het stellen van vragen en het melden van klachten worden deze relatief nieuwe communicatiekanalen weinig gebruikt. Een enkeling gebruikt social media om een vraag te stellen (3%) of een klacht door te geven (2%). Ten opzichte van traditionele contactmethoden wordt de chat weinig gebruikt. Ongeveer 10 procent stelt vragen via dit kanaal en bij klachten is dit nog lager (4%). Traditionele kanalen zoals e-mail en telefonie blijven populair voor het stellen van vragen en het doorgeven van klachten.

Marketeers dienen te opteren voor een tweesporenbeleid

“Dit onderzoek bevestigt wat wij zien bij onze klanten”, stelt Don Spronck, directeur van QNH Zuid. “Social en chatbots worden nog maar mondjesmaat gebruikt door consumenten. Bij jongeren zien we wel meer gebruik dan bij ouderen. Het is ook wisselend hoe ver bedrijven hier in zijn. Dus voor consumenten is het ook vaag of ze hier altijd op kunnen rekenen of niet. Marketeers doen er goed aan een tweesporenbeleid op te zetten. Zorg er enerzijds voor dat je per telefoon en per e-mail goed bereikbaar bent en ontwikkel anderzijds ook je mogelijkheden voor social en chat. Ik verwacht dat mensen dan steeds vaker de media in zetten die ze met vrienden gebruiken, namelijk social en chat.”

Het onderhavige onderzoeksrapport kun je downloaden op de website van QNH.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie