Naar inhoud

Nominaties Customer Experience Professional van 2019 bekend

Karin Heeren, Tamara Savelkoels en Jenneke Smit-Banting zijn genomineerd voor de titel ‘Customer Experience Professional van het Jaar 2019’. Deze jaarlijkse verkiezing droeg tot 2015 de titel ‘CRM Professional van het Jaar’. Op donderdag 19 september 2019 wordt in Spant! in Bussum tijdens 'Customer Experience in 1 Day' – hét grootste evenement in Nederland over klantbeleving – de opvolger van Milou van Hagen, destijds werkzaam bij Translink, bekendgemaakt.


Praktische en klantgerichte plannen

De ‘Customer Experience Professional van het Jaar’ wordt gekozen op basis van een actueel, concreet en praktisch plan op het gebied van customer experience management (CEM) en customer relationship management (CRM). Deze praktijkcases dienen te voldoen aan drie criteria: volledigheid, relevantie en originaliteit. De genomineerden, die geselecteerd zijn uit meer dan 80 inzendingen, mogen hun plannen op het evenement aan het publiek presenteren. De jury beoordeelt de ideeën onder andere op klantgerichtheid, uitvoerbaarheid en rendabiliteit.

De drie genomineerde professionals

De drie genomineerde marketingprofessionals blinken uit door weloverwogen plannen die een succesvolle implementatie in de praktijk kennen:

  • Karin Heeren, senior adviseur klantcommunicatie bij Stedin;
  • Tamara Savelkoels, product marketer city explorer bij Eindhoven365;
  • Jenneke Smit-Banting, customer insights consultant bij Amsterdam Airport Schiphol.

Karin Heeren – Stedin

Stedin is de netbeheerder voor gas en elektriciteit in Zuid-Holland, Utrecht, regio Amstelland, Kennemerland en Noordoost-Friesland”, zet Karin Heeren uiteen. “Een van onze taken is het aanbieden van de slimme meter. Hierover hebben we met de overheid afspraken gemaakt. We moeten 100 procent van onze 2,2 miljoen klanten in de categorie kleinverbruik zo’n meter aanbieden en bij 80 procent van hen die nieuwe energiemeter plaatsen. Klanten hebben de vrijheid de meter al dan niet te accepteren.”

“Het aanbieden van de slimme meters kent allerlei aanleidingen. Veelal gebeurt dat proactief postcode voor postcode. Maar dat doen we ook als de huidige meter van de klant is afgekeurd. Dat volstrekt zich wanneer een bepaald type meter niet meer aan de kwaliteitseisen voldoet. Vaak is het oordeel dat de meter niet nauwkeurig genoeg meer meet, waardoor de klant niet het juiste verbruik betaalt aan de energieleverancier.”

“Het is onze taak als netbeheerder te zorgen voor een werkende meter en de afgekeurde meters uit het net te halen. We willen de energiemeter uiteraard graag wisselen voor een slimme meter. Voordeel voor de klant is onder andere dat deze automatisch het verbruik doorstuurt naar de leverancier en dat je er een energieverbruiksmanager aan kunt koppelen, waarmee je meer grip hebt op je energieverbruik.”

“We constateren dat klanten te vaak niet thuis zijn als we deze wisseling van de meter willen uitvoeren. Oorzaken zijn onder meer onvoldoende bewustzijn over de reden waarom de meter is afgekeurd en waarom het belangrijk is dat deze vervangen wordt. De voordelen van een slimme meter zijn onvoldoende bekend. Wij zijn bovendien zijn niet specifiek genoeg over het tijdstip waarop onze monteur precies langskomt, want we verzoeken de klant een tijdsspanne van minimaal drie uur thuis te blijven. Daar komt bij dat het om een basisproduct gaat en geen must have is voor de meeste klanten.”

“Het zijn bovendien klanten die je als ‘onvrijwillig’ mag betitelen. Immers, we zijn monopolist en de klant heeft dus geen keuze. Des te belangrijker is het voor ons om het goed te doen voor onze klanten! Kernwoord in dit traject is ‘moeite’. Nu moeten onze klanten teveel inspanningen leveren om hun customer’s job – een werkende, betrouwbare meter laten installeren om het juiste bedrag te bepalen voor hun energieverbruik – uit te voeren. En ons kost het teveel moeite om de afgekeurde meters uit het net te halen. Onze monteurs moeten soms wel vijf keer in een jaar terug naar hetzelfde adres. Efficiënt is anders…”

“Aan de hand van onze klantwaarden ‘doen’, ‘duidelijk’ en ‘dichtbij’ heb ik de klantreis verbeterd. Onze onderscheidende waarden zijn ‘duurzaamheid’ en ‘betaalbaar’ – die horen bij de klantwaarde ‘doen’ – net als ‘dichtbij’. Hier staan we voor! De waarden ‘duidelijk’ en ‘afspraken nakomen’ – gerelateerd aan de klantwaarde ‘doen’ – zijn hygiënefactoren. Ze zijn belangrijk, maar niet voldoende onderscheidend.”

“In de uitgestippelde reis zorgt mijn voorstel bijvoorbeeld dat klanten zelf hun afspraak met ons kunnen maken in plaats van dat wij een afspraak voor hen plannen. Het betekent ook meer informatieverschaffing – waaronder ervaringen van andere consumenten – en de mogelijkheid de slimme meter drie maanden op proef te krijgen. Dit is speciaal voor sceptische klanten die eerst willen zien en dan pas geloven.”

“De spil in onze communicatie is de monteur die bij de klant aan huis komt. De onderhoudsmonteur laat de klant via een sms’je weten wanneer hij voor de deur staat. De peak-end wordt ingevuld met een bedankkaartje van de monteur voor de klant. Dit is een persoonlijk, handgeschreven kaartje waarmee de monteur de klant bedankt voor bijvoorbeeld de koffie of het opruimen van de meterkast zodat hij direct aan de slag kon. Lekker dichtbij!”

“Op deze manier ervaart de klant meer betrokkenheid en minder moeite. Naast een grotere klanttevredenheid en loyaliteit – als je daarvan kunt spreken bij een monopolist – levert het ons ook een behoorlijk voordeel op, namelijk 53 monteurs die we in kunnen zetten voor andere werkzaamheden. En dat is hard nodig, want monteurs zijn schaars en de hoeveelheid werk neemt toe door de energietransitie. Met dit plan besparen we naar schatting 79.500 euro aan recruitmentkosten.”

“De resultaten zijn veelbelovend. Zo is de first time right dit jaar met 12 procent gestegen. Daarvan is sprake als de klant aan de monteur bij het eerste bezoek toestemming geeft de afgekeurde meter te vervangen. Hiermee overtreffen we de beoogde stijging van 5 procent en gaan we richting de berekende stijging van 15 procent in 2019. We zijn momenteel bezig met de definitieve implementatie van mijn plan, dus ik verwacht dat we inderdaad naar dat niveau gaan. Het is bijna onwerkelijk dat je zo’n verschil kunt maken.”

Tamara Savelkoels – Eindhoven365

Eindhoven365 is de formele citymarketingorganisatie van de stad Eindhoven”, geeft Tamara Savelkoels aan. “De organisatie bestaat uit een groep hands-on marketingprofessionals die zich bezighoudt met de internationaal positionering van de stad. Eindhoven is namelijk een stad met focus. De bijpassende filosofie, waar de citymarketingstrategie op is gebaseerd, heet daarom ‘Wie kiest, wordt gekozen’. Dat betekent ook het maken van scherpe keuzes in doelgroepen. Ik ben verantwoordelijk voor de doelgroep city explorers.”

“De city explorers vormen een doelgroep die Eindhoven vaak voor een wat kortere periode bezoekt. Onze inschatting is dat dit varieert van twee dagen tot twee weken. Ze onderscheiden zich door hun affiniteit met innovatie of creativiteit. Als early adopters willen ze vooral inspiratie opdoen, om daar vervolgens zelf mee tot nieuwe inzichten te komen en met die ideeën hun eigen volgers te inspireren en te beïnvloeden. De city explorers fungeren op deze manier in feite als ambassadeurs van de stad, terwijl ze tegelijkertijd economische waarde genereren door in de stad geld uit te geven aan bijvoorbeeld hotels, restaurants, cultuur en retail.”

“In mijn plan geef ik antwoord op de vraag hoe we zoveel mogelijk city explorers kunnen bereiken, zodat zij uiteindelijk een – meerdaags – bezoek brengen aan Eindhoven. Wij als citymarketingorganisatie richten ons op de eerste fases in de customer experience. De invloed van ons als organisatie op de uiteindelijke klantbeleving is overigens gering. We kunnen daar echter wel meer op sturen door potentiele bezoekers te beïnvloeden – bewust en onbewust.”

“Uit mijn onderzoek blijkt dat de city explorers zich vooral laten leiden door goedkope vliegtickets. Daarna wordt naar de wish list gekeken en direct geboekt. We willen dat bezoekers bewust voor Eindhoven kiezen vanwege de sterke designprofilering. De belangrijkste touchpoints verlopen via andere partijen zoals media, influencers en vrienden, maar kunnen wel door ons als organisatie gestuurd worden.”

“Om bezoekers bewust voor Eindhoven te laten kiezen, moeten we daar zijn waar de doelgroep zich ook bevindt. Ieder jaar is in Milaan dé designweek van Europa. Daar willen we een half miljoen potentiele bezoekers kennis laten maken met onze stad. Momenteel zit ik in de onderzoeksfase en ben ik aan het uitzoeken hoe we ruimte kunnen krijgen op de ‘Milan Design Week’. De eerste contacten zijn inmiddels gelegd.”

“Als we een definitieve go hebben, wil ik samen met de Design Academy Eindhoven kijken wat we kunnen creëren om Eindhoven als de ultieme citytrip destination te profileren. Daarnaast wordt de strategie voor content en social aangepast en ben ik daarmee veel meer aan het sturen op Eindhoven als stedentripbestemming. De eerste artikelen zijn al gemaakt. Ook de contacten met de belangrijkste reviewwebsites zijn gelegd. Daarbij zorg ik ervoor dat het verhaal van Eindhoven op de juiste manier naar voren komt.”

Jenneke Smit-Banting – Schiphol

“Bij Amsterdam Airport Schiphol leeft de ambitie om de preferred airport van Europa te worden: de voorkeursluchthaven voor reizigers, airlines en logistieke dienstverleners”, vertelt Jenneke Smit-Banting. “Om deze ambitie te behalen is een optimale passagiersbeleving belangrijk. Millennial-reizigers zijn zowel qua omvang – ruim een kwart van alle passagiers en een groeiende groep – als qua omzet een zeer belangrijke doelgroep voor onze luchthaven. Daarnaast zijn ze niet alleen de passagier van nu, maar ook de passagiers van de toekomst.Natuurlijk zijn alle doelgroepen belangrijk voor ons. Dit plan is echter gericht op de millennials.”

“Millennial-reizigers verschillen sterk van andere passagiers, zowel qua behoeften als qua gedrag. Als we bij Schiphol de klantbeleving van deze doelgroep weet te optimaliseren, zorgt dit voor een hogere tevredenheid en loyaliteit van de reizende millennials, een hogere omzet en een verbetering van de concurrentiepositie van de luchthaven. Het onderzoek en het plan zijn in samenwerking met de doelgroep tot stand gekomen. Het onderzoek is uitgevoerd onder de doelgroep op een manier die bij deze groep past. De reizigers hebben ook actief meegedacht over mogelijke oplossingen om nog beter aan hun behoeften te voldoen.”

“De inzichten uit het onderzoek zijn heel positief ontvangen binnen de organisatie. Zowel Schiphol breed als bij afzonderlijke afdelingen zijn presentaties en workshops gehouden om medewerkers te informeren, te inspireren en in beweging te zetten. Bij de eventuele uitwerking en implementatie van het plan speelt samenwerking een belangrijke rol, zowel binnen Schiphol als met businesspartners, met mediapartijen en natuurlijk met de millennial-doelgroep zelf. Dit zorgt ervoor dat de betrokkenheid bij alle partijen wordt vergroot en dat zo goed mogelijk aan de behoeften van de doelgroep wordt voldaan.”

“Mocht binnen Schiphol worden besloten om het plan te implementeren, dan is een geïntegreerde aanpak belangrijk. Door een mix van oplossingen te combineren, kan niet alleen stress worden weggenomen bij de millennial-reiziger maar kan ook worden gezorgd voor verrassingen en een optimale memorabele klantbeleving. Op deze manier kan nóg beter aan de merkwaarden en merkbeloften van Schiphol worden voldaan. Hierbij speelt de integratie van functies een belangrijke rol.”

“Denk daarbij aan de combinaties van online met offline communicatie en beleving, commercieel met niet-commercieel, activiteiten met retail en horeca en persoonlijke me-time met interactie met andere passagiers. Verder kunnen de oplossingen verspreid over de customer journey worden ingezet, hetgeen zorgt voor een optimale integrale klantbeleving. We werken bovendien met een gefaseerde aanpak, waarbij pilots en toetsing bij de doelgroep een belangrijke rol spelen. Dit maakt het plan praktisch uitvoerbaar en realiseerbaar.”

Van tevreden klanten naar loyale fans

Customer experience management is een actueel agendapunt bij veel organisaties met veelal een hoge prioriteit. CEM behelst het transformeren van tevreden klanten naar loyale fans, een transitie die niet mogelijk is zonder degelijk customer relationship management. Het gaat om het integreren van ‘The Voice of the Customer’ in de operatie en de cultuur van de organisatie. De essentie van CEM is klantgerichte dienstverlening met als doelstellingen: de verbetering van de klanttevredenheid en de net promoter score (NPS), het optimaliseren van de conversieratio’s en de verlaging van de cost to serve – de operationele kosten.

Professionele impuls vakgebied

De prijs is een initiatief van het Beeckestijn Business School en CustomerTalk. Met de verkiezing en de bijbehorende award willen de twee partijen het vakgebied van klantbeleving en relatiemanagement een professionele impuls geven. De jury bestaat dit jaar uit Egbert Jan van Bel (onderzoeker en auteur), Kees Kerkvliet (managing director van klantbelevingsadviesbureau TOTE-M), Kris Konrad (senior consultant bij TOTE-M) en Hans Molenaar (directeur van Beeckestijn Business School).

Tip: Hét CX-event in Nederland – ‘Customer Experience in 1 Day’

  • Veel aandacht voor klantbeleving in business-to-business met cases van onder andere Arcadis, Kramp en Brenntag.
  • Leerzame praktijkvoorbeelden van onder meer FBTO, de Volksbank, de Bijenkorf, DAS en NS.
  • Internationale keynote van Adrian Swinscoe over Punk CX.
  • CX-workshops en CX-toolkit.
Lees meer over dit evenement ►
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie