Naar inhoud

Nominaties Customer Experience Professional van het Jaar 2017

Kris Appelman, Manon Custers, Simone Hein en Lana Zepcan zijn genomineerd voor de titel ‘Customer Experience Professional van het Jaar 2017’. Deze jaarlijkse verkiezing droeg tot 2015 de titel ‘CRM Professional van het Jaar’. Op donderdag 21 september 2017 wordt in Spant! in Bussum tijdens 'Customer Experience & CRM in 1 Day', het grootste evenement in Nederland over klantbeleving, de opvolger van Didar Kargi (T-Mobile) bekendgemaakt.

Praktische, klantgerichte plannen

De Customer Experience Professional van Jaar wordt gekozen op basis van een actueel, concreet en praktisch plan op het gebied van customer experience en customer relationship management (CRM). Deze praktijkcases dienen te voldoen aan drie criteria: volledigheid, relevantie en originaliteit. De genomineerden, die geselecteerd zijn uit meer dan 80 inzendingen, mogen hun plannen tijdens afzonderlijke sessies op het evenement aan het publiek presenteren. De jury beoordeelt de ideeën onder andere op klantgerichtheid.

De vier genomineerden

De vier genomineerden blinken uit door weloverwogen plannen die een succesvolle implementatie in de praktijk kennen:

  • Kris Appelman, coördinator sales & marketing bij ALLSAFE Management;
  • Manon Custers, senior communicatieadviseur bij de VO-raad;
  • Simone Hein, digital marketing manager bij Philips Innovation Services;
  • Lana Zepcan, customer experience specialist bij Allianz Nederland.

Spanningsveld tussen sales en klantbeleving

ALLSAFE onderscheidt zich in de opslagbranche met een benadering die gekenmerkt wordt door klantgerichtheid, betrouwbaarheid en innovatie. Kris Appelman opereert hier in het spanningsveld tussen sales en klantbeleving. Voor zijn plan heeft hij een onderdeel van het verkoopproces onderzocht. Daarvoor heeft hij onderzoek gedaan naar de identiteit van de klanten en prospects, de directe en indirecte behoeften die bij hen leven en via welke kanalen zij contact willen hebben.

“Uit het onderzoek zijn verscheidene verbeterpunten naar voren gekomen”, vertelt Kris Appelman. “Inmiddels hebben wij op basis van mijn plan al diverse quick-wins doorgevoerd, die direct resultaten hebben opgeleverd. Daarnaast zijn we bezig met een de implementatie van een aantal nieuwe systemen, waaronder een nieuw CRM-systeem. In de structuur van deze systemen zijn ook verschillende voorstellen van mij doorgevoerd.”

Hernieuwde aandacht voor klantgericht denken

De VO-raad is een vereniging voor schoolbesturen in het voortgezet onderwijs. Manon Custers is betrokken bij een online omgeving die managementinformatie biedt aan de leden. Een dienst die voortdurend in ontwikkeling is als gevolg van veranderende wetgeving, dataverversingen en wensen van klanten en stakeholders. Door scrum te werken is het team in staat op deze behoeften in te spelen. Nadeel is dat door de snelle wijze waarop nieuwe informatieproducten ontwikkeld worden, de nadruk veelal komt te liggen op het communiceren vanuit het (nieuwe) product naar de klant.

“Omdat juist een vereniging dicht op haar klanten – lees: leden – dient te zitten, kreeg ik de kans het klantgerichte denken naar een hoger plan te brengen”, zegt Manon Custers. “Door gesprekken te voeren met individuele leden van de doelgroep, heb ik de mogelijkheid gekregen een aanmerkelijk beter inzicht in de customer journey te geven. Zo is achterhaald op welk momenten onze dienst relevant is en op welke momenten gekozen wordt voor alternatieve kanalen.”

“Door de gebruiksmomenten en doelstellingen duidelijker in kaart te brengen, kunnen wij onze dienstverlening verbeteren, processen soepeler laten verlopen en weten we ook wanneer welke onderwerpen relevant zijn in onze communicatie”, licht Manon Custers toe. “We laten nu bijvoorbeeld het actualiseren van financiële managementinformatie synchroon lopen aan het begrotingsproces van een schoolbestuur in plaats van de beschikbaarheid van de data. Omdat onze customer journey veelomvattend is, hebben we bewust gekozen voor implementatie van mijn voorstellen in kleinere stappen. Door de werken met concrete en haalbare actiepunten, wordt het concept ook sneller geadopteerd.”

Vooral onderscheiden met klantbeleving

Philips Innovation Services biedt in een complexe business-to-business-omgeving technische dienstverlening aan, die klanten helpt hun innovaties te versnellen. Digital marketing manager Simone Hein heeft de stellige overtuiging dat ook in B2B-markten bedrijven zich de komende jaren vooral op klantbeleving gaan onderscheiden. Prijs en product zijn volgens haar al lang niet meer differentiërend genoeg om daadwerkelijk het verschil te maken. Daarom heeft zij een stappenplan voor de customer experience opgesteld.

“Aan de hand van diverse interviews heb ik een beeld van onze klanten, hun drijfveren en hun behoeftes geschetst”, geeft Simone Hein aan. “Op basis van die gesprekken heb ik twee uiteenlopende persona’s – Erik en Iryna – opgesteld en hun afzonderlijke customer journey in kaart gebracht. De inzichten die deze analyses hebben opgeleverd, zijn de aanzet geweest voor drie verbeterprogramma’s die de ‘moments of truth’ voor deze klantprofielen ‘merk-waardig’ en memorabel te maken.”

“De collega’s van sale en techniek die meewerken aan de verbeterprogramma’s hebben Erik en Iryna inmiddels ook omarmd”, stelt Simone Hein. “Omdat wij de persona’s in de praktijk toepassen, kunnen sommige discussies nu achterwege blijven. Want iedereen weet over welke klanten we spreken. Verder voeren wij momenteel de eerste gesprekken op de High Tech Campus in Eindhoven om aansluiting zoeken bij bestaande synergiën en wellicht een community te faciliteren. Effectief hoeft vaak niet zo ingewikkeld te zijn.”

De klant zit voortaan aan het roer

Allianz Nederland ervaart dat de klant steeds mondiger is geworden en dat het vertrouwen in de financiële dienstverlening een deuk heeft opgelopen. Daarom vindt de onderneming het cruciaal zich te onderscheiden van de concurrentie. Doordrongen van het gegeven dat producten of diensten niet meer het onderscheid maken – dat zijn zaken die gewoon op orde moeten zijn – focust de organisatie zich volledig op de klantbeleving. Eindverantwoordelijk voor die customer experience is Lana Zepcan.

“Mijn plan richt zich op de klantbeleving rondom het afsluiten van een arbeidsongeschiktheidsverzekering afsluiten”, geeft Lana Zepcan aan. “Een lastig traject, want een ondernemer staat daar niet om te springen. Dit proces moet snel en gemakkelijk af te handelen zijn. De wijze waarop je dat doet en hoe je tijdens dit traject een optimale klantbeleving creëert, daar draait het om in mijn voorstellen. Wat verwacht de klant en hoe maak je de verwachtingen waar? Hoe ervaart een medewerker dit proces? En het allerbelangrijkste, hoe breng je de organisatie in beweging? Want onderzoek doen naar de klantbeleving is de eerste stap, daadwerkelijk veranderen is de belangrijkste stap.”

“Mijn plan laat in het kort zien hoe en welke stappen je dient te ondernemen om van een traditionele organisatie naar een klantgerichte organisatie te gaan”, vervolgt Lana Zepcan. “De eerste interne stappen zijn daarvoor gezet. Dat houdt in dat we een klantgerichtheid-groep hebben opgericht die iedere twee weken bij elkaar komt. Daarnaast begint de werkweek met een weekstart en worden belangrijkste issues en NPS-ontwikkelingen met de afdeling besproken.”

Transformeren van klanten naar loyale fans

Customer experience management (CEM) is een actueel agendapunt bij veel organisaties met veelal een hoge prioriteit. CEM behelst het transformeren van klanten naar loyale fans, een transitie niet mogelijk is zonder degelijk CRM. Het gaat om het integreren van de ‘voice of the customer’ in de operatie en de cultuur van de organisatie. De essentie van CEM is klantgerichte dienstverlening met als doelstellingen: verbeterde klanttevredenheid en net promotor score (NPS), optimaliseren van conversieratio’s en verlaging van operationele kosten (cost to serve).

Professionele impuls vakgebied

De prijs is een initiatief van het Beeckestijn Business School en CustomerTalk. Met de verkiezing en de bijbehorende award willen de twee partijen het vakgebied van klantbeleving en relatiemanagement een professionele impuls geven. De jury bestaat dit jaar uit Egbert Jan van Bel (auteur en onderzoeker), Kees Kerkvliet (managing director van klantbelevingsadviesbureau TOTE-M), Ment Kuiper (directeur CustomerTalk) en Hans Molenaar (directeur Beeckestijn Business School en voormalig voorzitter PIM).

Het behalen van succesvolle resultaten met data en klantinzichten is een belangrijk thema tijdens 'Customer Experience & CRM in 1 Day'. Op dit evenement, dat op donderdag 21 september 2017 plaatsvindt in Spant! in Bussum, laten talloze vooraanstaande marketeers jou zien hoe klantervaringen worden geoptimaliseerd op basis van data en klantinzicht. Dit gebeurt aan de hand van praktijkcases van onder andere het Alexander Monro Ziekenhuis, Allianz, Carglass, gemeente Hollands Kroon, Ouwehands Dierenpark Rhenen, Philips en de klantvriendelijkste bedrijven van Nederland. Daarnaast zijn er keynotes van onder andere Phil Winters, wereldwijd bekend als ‘The Father of Customer Intelligence’.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie