Naar inhoud

Nominaties Customer Experience Professional van het Jaar 2018

Martine Bouwman, Milou van Hagen en Robert Verbeek zijn genomineerd voor de titel ‘Customer Experience Professional van het Jaar 2018’. Deze jaarlijkse verkiezing droeg tot 2015 de titel ‘CRM Professional van het Jaar’. Op donderdag 27 september 2018 wordt in Spant! in Bussum tijdens 'Customer Experience in 1 Day' – het grootste evenement in Nederland over klantbeleving – de opvolger van Lana Zepcan (Allianz Nederland) bekendgemaakt.

Praktische, klantgerichte plannen

De Customer Experience Professional van het Jaar wordt gekozen op basis van een actueel, concreet en praktisch plan op het gebied van customer experience en customer relationship management (CRM). Deze praktijkcases dienen te voldoen aan drie criteria: volledigheid, relevantie en originaliteit. De genomineerden, die geselecteerd zijn uit meer dan 80 inzendingen, mogen hun plannen tijdens afzonderlijke sessies op het evenement aan het publiek presenteren. De jury beoordeelt de ideeën onder andere op klantgerichtheid.

De drie genomineerden

De drie genomineerden blinken uit door weloverwogen plannen die een succesvolle implementatie in de praktijk kennen:

  • Martine Bouwman, marketing- & communicatiespecialist bij PRA Health Sciences;
  • Milou van Hagen, adviseur customer experience bij Translink;
  • Robert Verbeek, e-commerce-specialist bij Heutink ICT.

Gemak leidt tot hogere conversie

PRA Health Sciences is een onderneming gespecialiseerd in geneesmiddelenonderzoek”, licht Martine Bouwman toe. “Dat gebeurt met vrijwilligers. Zonder hen kan er geen onderzoek worden gedaan. En komen er geen nieuwe geneesmiddelen voor patiënten. Daarom heb ik een plan opgesteld om de beleving van potentiële deelnemers aan deze onderzoeken te optimaliseren. Daarvoor willen we de focus in het wervingsproces verleggen van kwantitatief naar kwantitatief.”

“Het doel van het plan is de grootste knelpunten in het wervingsproces weg te nemen en uiteindelijk te komen tot een hogere conversie van aanmelding naar deelname. Allereerst brengen we de basis op orde en gaan we aan de slag met hygiënefactoren als een betere bereikbaarheid, duidelijke beloftes doen plus waarmaken en vooral het eenvoudiger maken voor potentiële deelnemers. De aandacht ligt met name op het callcenter, omdat kandidaten hier voorafgaand aan hun deelname het meeste contact mee hebben.”

“Een belangrijke aanname voor mijn onderzoek is dat de werkwijze van het callcenter op de schop moet en dat de information overload voor potentiële deelnemers beperkt dient te worden. Om mijn uitgangspunten te toetsen is inmiddels gestart met een verdiepend klantenonderzoek. Kwalitatieve inzichten worden verkregen door middel van interviews met afhakers en focusgroepen met deelnemers.”

“Ondertussen wordt de capaciteit van het callcenter uitgebreid van 13 naar 19 fulltime-equivalenten. Zodra de nieuwe medewerkers zijn ingewerkt, wordt het team op basis van onder andere competenties en ervaring opgedeeld in meerdere eenheden en worden ook de technische aanpassingen gedaan om de nieuwe werkwijze mogelijk te maken. Tegelijkertijd is nieuwe content, waaronder animatievideo’s en aanvullende e-mail-templates, ontwikkeld en wordt momenteel nieuwe marketing automation software geïmplementeerd.”

Meer keuzevrijheid voor de reizigers

“In 15 jaren tijd heeft Translink een unieke situatie in Nederland gecreëerd”, geeft Milou van Hagen aan. “Iedereen die reist met het openbaar vervoer kan voor alle vervoersmiddelen en alle vervoerders gebruikmaken van een enkel betaalmiddel: de OV-chipkaart. Inmiddels zijn ruim 14 miljoen OV-chipkaarten in omloop, waarvan bijna de helft een anonieme kaart is.”

“In de komende jaren verandert echter veel in de mobiliteitswereld en ook de ov-sector zoekt naar nieuwe oplossingen. Daar zijn hoge investeringen mee gemoeid. Nieuwe aanbieders melden zich en het openbaar vervoer als sector ligt – terecht – onder een vergrootglas. Het kennen van de behoeften van reizigers is daarom urgenter dan ooit.”

“Het centrale uitgangspunt is dat reizigers meer keuzevrijheid krijgen, meer gemak ervaren en altijd real-time inzicht hebben in hun reiskosten. Kortom, betalen in de trein, de bus, de metro en de tram wordt steeds persoonlijker. Maar hoe passen we dat toe op anonieme reizigers? Wat drijft hen? Waar worden ze blij van en waar lopen ze tegen aan? Hoe bieden we hen privacy én gemak? En hoe binden we hen ook in de toekomst aan het openbaar vervoer?”

“Tijdens mijn onderzoek heb ik de eerste stappen gezet in het leren kennen van deze anonieme reizigers, de helft van onze klanten. En wat blijkt? Slechts 12 procent kiest bewust voor anoniem reizen. 88 procent van de reizigers heeft om heel andere redenen gekozen voor een anonieme kaart: het gemak, de mogelijkheid de OV-chipkaart te delen met anderen of het ontbreken van de kennis over de keuzeopties.”

“Mijn plan omvat een aantal concrete aanbevelingen om reizigers aan het openbaar vervoer te binden door hen met relevante services te verleiden tot het delen van hun contactgegevens en zo een persoonlijke relatie aan te gaan. De focus ligt nu op het uitwerken van de toekomstige klantreizen, die mede zijn gebaseerd op de inzichten uit mijn onderzoek.”

Draagvlak binnen de organisatie

“Mijn plan is voornamelijk bedoeld om een nieuwe basis te leggen om als Heutink ICT een nog klantgerichtere organisatie te worden”, vertelt Robert Verbeek. “De eerste stap in die richting is om de medewerkers meer bewust te maken van onze gemeenschappelijke waarden. Een van die kernwaarden is bijvoorbeeld klantgerichtheid. Het doel is dat medewerkers zich meer betrokken voelen bij de organisatie en in de toekomst zelf met ideeën komen om de klantbeleving te verbeteren.”

“Tevens zetten we stappen om onze klanten persoonlijker te benaderen. Onder andere de inzet van persona’s en de implementatie van een nieuwe CRM/ERP-pakket moeten hieraan bijdragen. Ook willen we resolutere oplossingen bieden aan onze klanten wanneer bij hen onverhoopt iets niet naar wens verloopt. Dit vraagt binnen onze organisatie om een nieuwe beleid met duidelijke kaders, waarbinnen de medewerkers in vrijheid kunnen handelen.”

“De grootste verandering is dat we onze processen opnieuw bekijken vanuit het perspectief van onze klanten. We willen een helder beeld hebben van de interacties die onze klanten met ons hebben in het traject van bijvoorbeeld aankoop, gebruik en service. De inzet van customer journey maps is in onze ogen een belangrijk middel om die betere inzichten te realiseren. Deze creëren een totaaloverzicht van alle klantinteracties en stellen ons in staat om doelgericht problemen in de klantreis op te lossen.”

“De beoogde oplossingen dienen te voldoen aan de verwachtingen van de klanten. Ons doel is om de inspanningen die zij bij ons moeten verrichten tot een minimum te reduceren. Het belangrijkste is echter dat het plan een breed draagvlak krijgt binnen de organisatie. We zitten nu midden in een cultuurproject en de implementatie van een nieuw CRM/ERP-pakket. Op dit moment zetten we onze kern- en merkwaarden scherper aan en bereiden de campagne voor de interne communicatie voor. Daarbij zijn we een specifieke customer journey aan het uitwerken die tot nieuwe inzichten moet leiden.”

Transformeren van klanten naar loyale fans

Customer experience management (CEM) is een actueel agendapunt bij veel organisaties met veelal een hoge prioriteit. CEM behelst het transformeren van klanten naar loyale fans, een transitie die niet mogelijk is zonder degelijk CRM. Het gaat om het integreren van ‘The Voice of the Customer’ in de operatie en de cultuur van de organisatie. De essentie van CEM is klantgerichte dienstverlening met als doelstellingen: de verbetering van de klanttevredenheid en de net promoter score (NPS), het optimaliseren van de conversieratio’s en de verlaging van de cost to serve (operationele kosten).

Professionele impuls vakgebied

De prijs is een initiatief van het Beeckestijn Business School en CustomerTalk. Met de verkiezing en de bijbehorende award willen de twee partijen het vakgebied van klantbeleving en relatiemanagement een professionele impuls geven. De jury bestaat dit jaar uit Egbert Jan van Bel (auteur van onder andere 'Kloteklanten 3.0' en onderzoeker), Kees Kerkvliet (managing director van klantbelevingsadviesbureau TOTE-M), Ment Kuiper (directeur CustomerTalk) en Hans Molenaar (directeur Beeckestijn Business School en voormalig voorzitter PIM).

Het optimaliseren van de klantbeleving is het centrale thema tijdens 'Customer Experience in 1 Day'. Dit evenement vindt plaats op donderdag 27 september 2018 in Spant! in Bussum. Op de tiende editie van dit event kom je alles te weten over de veranderende klantbehoeften, het effectieve gebruik van klantgegevens, de nieuwste digitale technologieën en hoe je een echte relatie met jouw klant creëert. Sydney Brouwer, Lee Cockerell, Jarno Duursma en Morgan Thomas verzorgen die dag inspirerende keynotes. Daarnaast worden uiteenlopende praktijkcases uit zowel business-to-consumer als business-to-business gepresenteerd. Bezoekers ontvangen ook een exemplaar van het boek 'Klantgericht leiderschap – 8 principes voor een klantgerichte cultuur' van Sydney Brouwer.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie