Naar inhoud

Nominaties Service Excellence Professional van het Jaar 2018

Voor de eerste keer wordt dit jaar de ‘Service Excellence Professional van het Jaar’ onderscheiden. De uitreiking van de bijbehorende award vindt plaats tijdens het evenement ‘Service Excellence in 1 Day’ op vrijdag 7 december 2018 op Landgoed Leusderend in Leusden. De prijs is een initiatief van Beeckestijn Business School en CustomerTalk en heeft als doel het vakgebied van klantgerichte serviceverlening verder te ontwikkelen en professionaliseren.

3 genomineerden

Uit meer dan 50 plannen in het werkveld van service excellence zijn 3 proposities geselecteerd van een strategisch hoogwaardig niveau en met een duidelijke praktische en concrete uitvoerbaarheid. De genomineerden zijn:

Gea Krechting – Het Financieele Dagblad

Het Financieele Dagblad, in het online domein beter bekend als het FD, bevindt zich midden in een transitie naar meer klantgericht werken. Die transformatie wordt niet alleen doorgevoerd op de afdeling customer service, maar behelst ook een gezamenlijke operatie van de klantenservice met de collega’s van marketing, product development, finance en IT. Dit is natuurlijk voor iedere organisatie een complex traject. Voor het FD is dat echter zeker het geval, omdat de customer service is ondergebracht bij een facilitaire partner.

“Voor deze omslag zijn allereerst de behoeftes en wensen van de klanten in kaart gebracht”, vertelt Gea Krechting. “Deze cruciale inzichten worden omgezet in serviceafspraken en verbeteringen in de klantreis. Daarnaast zijn ook de behoeftes en wensen van de medewerkers van customer service inzichtelijk gemaakt. Het is voor het FD essentieel in het vizier te hebben wat die klantenservicemedewerkers belangrijk vinden en hoe de organisatie de band met hen kan onderhouden en versterken.”

“Deze klantwaarden en medewerkerswaarden komen samen in het engagementmodel. De kracht van dit model zit enerzijds in het feit dat vanuit het medewerkersperspectief de motivatie wordt geraakt van medewerkers van de customer service. Anderzijds worden vanuit het klantperspectief de vaardigheden inzichtelijk gemaakt om de beste klantbeleving te bieden en hier in te groeien. Zo wordt binnen de customer service niet alleen een onderlinge verbondenheid gecreëerd, maar wordt ook een sterkere band gelegd met het FD.”

Het bieden van een optimale klantervaring is niet alleen het exclusieve domein van de customer service.

“De uitwerking verloopt in kleine stappen. Binnen het FD is men steeds meer doordrongen van het noodzakelijke belang om samen te werken met verschillende disciplines om de klantwensen in kaart te brengen en aan deze wensen te voldoen. Het bieden van een optimale klantervaring is niet alleen het exclusieve domein van de customer service. Die customer experience is ook van belang voor andere afdelingen, zoals marketing, product development en IT. Daarom vindt ook regelmatig afstemming van de voortgang plaats en worden klantsignalen met elkaar gedeeld.”

“Samen met de facilitaire partner brengen we op dit moment de employee journey in kaart. Voor iedere afzonderlijke stap in deze medewerkersreis werken we uit hoe we aan de wensen van zowel de klanten als de medewerkers kunnen voldoen. Verder worden de medewerkers getraind in de inhoud en de context van de rol die zij spelen in het bieden van de optimale klantbeleving en op welke wijze zij daar verdere invulling aan kunnen geven. Zo willen wij uiteindelijk zorgen voor een excellente serviceverlening bij het FD.”

Bert Riel – GROHE

Kwaliteit, technologie, design en duurzaamheid. Dat zijn de 4 fundamentele pijlers waaraan GROHE al haar activiteiten toetst. Met producten als kranen, thermostaatkranen, douchesystemen en installatiesystemen wil de wereldwijde marktleider in de sanitairbranche haar klanten ‘Pure Freude an Wasser’ bieden, in zowel business-to-consumer als business-to-business. Dat wil het bedrijf doen door producten te maken die mooi en duurzaam zijn, maar bovenal door aan de klantwensen te doen en een praktijkgerichte serviceverlening te bieden.

De strategie van de organisatie is gebaseerd op 6 wereldwijde trends:

  1. Mensen gaan bewuster om met energie en richten zich in toenemende mate op energiebesparingen. Dit bewustzijn van mens en milieu groeit de komende jaren alleen maar.
  2. Technologie verbindt weldra alles met elkaar en voldoet aan de individuele behoeftes.
  3. Mensen leven en werken langer. In 2019 is meer dan de helft van de Nederlandse bevolking 50-plus.
  4. Mensen gaan bewuster om met hun gezondheid.
  5. Mensen verlangen meer naar ontspanning en me-time.
  6. De digitalisering is overal in verweven.
Ook voor een marktleider geldt dat niet werken aan een verdere verbetering van de service leidt tot een reële kans op disruptie.

“In dat krachtenveld draait het om customer care”, stelt Bert Riel. “En dat is onlosmakelijk verbonden met het bieden van excellente beleving door de klantenservice. Dat betekent voor ons dat wij antwoord moeten vinden op de vraag hoe we een basic serviceverlening om kunnen zetten naar een service excellence profit center. Want ook voor een marktleider geldt dat niet werken aan een verdere verbetering van de service leidt tot een reële kans op disruptie. Hoe goed je producten ook zijn, de customer experience is tegenwoordig het uitgangspunt.”

“De belangrijkste conclusie van het onderzoek dat ten grondslag ligt aan mijn plan is dat service de cruciale differentiator is voor ons. Natuurlijk heb ik verschillende verbeterpunten vastgesteld. Maar ik zie vooral de sterke kanten van onze organisatie. GROHE is een sterk merk met uitstekende producten. Daarnaast werken we met betrokken en gemotiveerde servicemedewerkers in een markt die groeit. Bovendien zijn consumenten zich steeds meer bewust van hun omgeving en gefocust op schoon water. Dan kun je met meer dan 600 contactmomenten per dag het verschil maken.”

“Voor ons is het in deze transitie zaak de basisfactoren – systemen, processen en organisatie – op orde te hebben. Daarnaast dienen we het gedachtegoed van service excellence in te bedden in de organisatie en te zorgen dat dit ook daadwerkelijk werkt. Dit kan natuurlijk niet zonder de directe en indirecte steun van het management. Daarom zijn de leidinggevenden nauw betrokken bij deze transformatie. Uiteindelijk willen we met klantgerichte serviceverlening het optimale rendement halen uit die talrijke servicecontactmomenten per dag en verdere groei realiseren.”

Berend-Jan Rietveld – Royal Schiphol Group

Sterke groei heeft ertoe geleid dat Schiphol Airport in 2016 de derde grootste luchthaven in Europa werd qua passagiersaantallen. Ondanks deze aanwas beseft de organisatie door de beperkte thuismarkt en de geografische ligging nooit het grootste Europese vliegveld te worden. Daarom is het de ambitie van Royal Schiphol Group om de voorkeursluchthaven van Europa te worden door excellence visit value te bieden aan luchtvaartmaatschappijen, passagiers en logistieke dienstverleners.

Elk voordeel heeft ook z’n nadeel. Dat ziet ook Berend-Jan Rietveld in: “De toenemende passagiersaantallen zetten de bestaande infrastructuur onder druk, zorgden voor drukke terminals en lange wachttijden tijdens de piekuren. Dat heeft geleid tot een daling van de perceptie van de passagierskwaliteit en ongelukkige luchtvaartmaatschappijen – omdat dit ook hun processen en de klantervaring van hun passagiers beïnvloedt. Het spreekt voor zich, in alle lagen van de organisatie was men ervan doordrongen dat veranderingen noodzakelijk waren.”

“Verregaande verbeteringen en uitbreidingsoperaties van de luchthaveninfrastructuur zijn gepland voor de komende jaren. Dat houdt echter tevens in dat er nog meer druk wordt uitgeoefend op de tevredenheid en kwaliteitsbeoordeling van de klanten en gebruikers van Schiphol. Het verbeteren van de klanttevredenheid van luchtvaartmaatschappijen en passagiers en het terugwinnen van verloren terrein op concurrerende luchthavens is daarom een belangrijke doelstelling geworden voor de directie van Schiphol.”

De focus ligt bij Schiphol de komende niet langer op promotie en acquisitie, maar meer op retentie en optimalisatie.

“De groei heeft er ook toe geleid dat het vliegveld eerder zijn politiek overeengekomen groeiplafond van 500.000 luchtverkeersbewegingen heeft bereikt dan het prognostische jaar 2020. Daardoor was de luchthaven niet langer in staat verdere groei te realiseren in termen van netwerktoevoegingen of nieuwe luchtvaartlijnklanten. Voor de afdeling aviation marketing, verantwoordelijk voor het uitbreiden en onderhouden van het netwerk van verbindingen, betekent dit dat de focus voor de komende jaren niet langer ligt op promotie en acquisitie, maar meer op retentie en optimalisatie.”

“Dit vraagt expliciet om een andere klantbenadering. Als onderdeel van de bijgewerkte strategie voor aviation marketing hebben luchtvaartmaatschappijen aangegeven een bredere en meer gecentraliseerde bedrijfsondersteuning van de luchthaven te zoeken, specifiek voor het verbeteren van de klantervaring van hun passagiers. Dit wordt een steeds belangrijkere factor voor luchtvaartorganisaties en heeft ontegenzeggelijk een directe impact op de inkomsten van deze ondernemingen.”

“Om de verschillende aspecten met elkaar te verbinden als het gaat om een zakelijk partnerschap met luchtvaartmaatschappijen en hen een uitstekende visit value te bieden terwijl we nauw samenwerken om de passenger experience te verbeteren, moeten verschillende stappen worden gezet – van het begrijpen van de behoeften, verwachtingen en wensen van luchtvaartmaatschappijen tot het creëren van uitzonderlijke klantervaringen voor luchtvaartmaatschappijen en hun klanten. Mijn voorstel bevat de eerste stappen naar een zakelijk partnerschap met luchtvaartmaatschappijen als basis voor het realiseren van de ambitie van Schiphol om de voorkeursluchthaven van Europa te worden voor luchtvaartmaatschappijen en passagiers.”

Samenstelling jury

De plannen worden beoordeeld op volledigheid, relevantie en creativiteit. Dit jaar geschiedt dat door een jury die bestaat uit Egbert Jan van Bel (auteur van onder andere ‘Kloteklanten 3.0’ en hoofdredacteur van CustomerTalk), Eric de Haan (directeur van Seven | Customer Value Management en bestuurder van Stichting Service Excellence), juryvoorzitter Hans Molenaar (directeur Beeckestijn Business School) en Jean-Pierre Thomassen (directeur van Customer Delight en voorzitter Stichting Service Excellence).

Gea Krechting, Bert Riel en Berend-Jan Rietveld presenteren hun plannen tijdens ‘Service Excellence in 1 Day’. Dit bijzondere evenement over het creëren van uitzonderlijke klantbelevingen met service excellence vindt op vrijdag 7 december 2018 plaats op Landgoed Leusderend in Leusden. Naast analytische beschouwingen over excellente serviceverlening komen op dit event ook verschillende succesvolle praktijkvoorbeelden aan bod. Zo delen Bas van der Veldt, chief executive officer van AFAS Software, Oscar Monshouwer, managing director bij ZLM Verzekeringen, en Robin Broekhuijzen, manager quality and education bij Arval, die dag hun ervaringen met klantgerichte serviceverlening.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie