Naar inhoud

Nominaties voor het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland

De nominaties voor de negende editie van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland zijn bekend. Voor het eerst is onder de genomineerden ook een telecombedrijf. Dat is opmerkelijk, want bedrijven uit deze sector scoren, net als energiebedrijven, structureel slecht als het gaat om klantvriendelijkheid. De winnaar wordt op 21 april 2016 bekendgemaakt. Dan wordt duidelijk wie de opvolger van de ANWB wordt, de winnaar van vorig jaar.

Tien nominaties

De genomineerden zijn, in alfabetische volgorde:

  • ANWB;

  • Coolblue;

  • EMTÉ Supermarkten;

  • Gall & Gall;

  • ICI Paris;

  • Jan Linders;

  • KLM;

  • Landal GreenParks;

  • Rituals;

  • Simyo.

Zes van hen zijn nieuwkomers, namelijk Coolblue, ICI Paris, Jan Linders, KLM, Rituals en Simyo.

Energie en telecom

De opvallendste verschijning in de lijst is Simyo. Gerrit Piksen, manager customer intelligence bij SAMR en projectmanager van het Klantvriendelijkste Bedrijf: “Energiebedrijven en telecommers scoren al jaren lager dan alle overige branches op het gebied van klantvriendelijkheid. Ze zijn dan ook nooit eerder vertegenwoordigd in de top 10. Het feit dat Simyo zich dit jaar als eerste telecombedrijf ooit bij de tien klantvriendelijkste bedrijven van Nederland voegt, is dan ook een knappe prestatie.”

Continue vernieuwing

De winnaar van 2014, ANWB, is het enige bedrijf dat vorig jaar ook in de top 10 stond. Oud-winnaar Landal Greenparks is ook een constante factor in de lijst, maar haalde in 2014 de nominatiegrens niet. Ook EMTÉ en Gall & Gall waren al eens eerder genomineerd. Piksen: “De wisseling van de wacht is groot, maar niet onverklaarbaar. Doen wat je altijd deed is niet meer genoeg, je moet continu vernieuwen.”

De klant in het DNA

Er staat binnen no time een ander klaar om jouw plek in te nemen”, duidt Piksen. “Kijk naar Coolblue, dit jaar ook voor het eerst genomineerd. Dit bedrijf is zijn een relatief nieuwe speler, maar daar zit de klant in het DNA. We zagen dat de webshop de afgelopen jaren al hoog scoorde, maar nog te klein was om de ondergrens te halen. Nu de winkel groter wordt en landelijk adverteert, is een plek in de top 10 voor het bedrijf gereserveerd.”

Toename klantgerichtheid

Klantgerichtheid staat bij veel bedrijven hoog op de agenda en dat is te merken aan de hogere scores. Piksen: “De scores van de tien genomineerden liggen hoger dan vorig jaar en de verschillen zijn klein. Scoor je een tiende lager dan vorig jaar, kan je zomaar twintig plekken zakken.” De nominaties zijn gebaseerd op de zes Gouden Regels van klantvriendelijkheid: beschikbaarheid, beloftes nakomen, niet onnodig lastigvallen, niet moeilijk doen over formaliteiten, fouten toegeven en oplossen en oprechte betrokkenheid bij de klant.

Oprechte betrokkenheid

Supermarkten worden op vier van deze Gouden Regels het hoogst beoordeeld. Alleen online retailers scoren beter op 'doen wat je belooft'. Verzekeraars scoren structureel goed op hoge beschikbaarheid. Piksen: “Bedrijven hebben inmiddels geleerd dat ze niet moeilijk moeten doen over formaliteiten. Gemiddeld wordt deze Gouden Regel met een 7,5 het hoogst beoordeeld. De kansen liggen bij oprechte betrokkenheid. Deze regel scoort met een 7,1 gemiddeld het laagst. Er is zelfs maar één organisatie die hoger dan een 8 scoort. Werk aan de winkel dus. Zorg dat je medewerkers plezier hebben in wat ze doen, dat waarderen klanten enorm.”

Het boek 'Kloteklanten'

Het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland vindt sinds 2007 jaarlijks plaats. Het initiatief van SmartAgent MarketResponse (SAMR) en Beeckestijn Business School is ontstaan naar aanleiding van het boek 'Kloteklanten' van Egbert Jan van Bel. Eerdere edities werden gewonnen door ANWB, Jumbo (2 keer), IKEA, Landal GreenParks, DA Drogisten, Miss Etam en PLUS. Aan de verkiezing gaat een online onderzoek onder Nederlandse consumenten vooraf.

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie