Naar inhoud

Offline en online persoonlijk contact cruciaal in B2B

In business-to-business-markten geven klanten de voorkeur aan persoonlijke interactie, zowel offline als online. Zij prefereren de persoonlijke ontmoeting met de leverancier. Een aanzienlijk deel van de afnemers van zakelijke diensten is bereid meer te betalen voor deze persoonlijke contacten. Ook live chat doet het goed in zakelijke markten. Deze communicatievorm ontpot zich als een heel belangrijk voorkeurskanaal.

Klantcontact in B2B

Dit leert het onderzoeksrapport 'Klantcontact in B2B 2016' van B2B-marketingbureau spotONvision en marktonderzoeksbureau TNS NIPO. Het rapport behandelt de wijze waarop bedrijven contact hebben met hun zakelijke leveranciers. Het grootschalige onderzoek past in een jaarlijkse reeks studies op de thema's klantfeedback, klantbeleving en customer engagement. De onderzoeksresultaten zijn deze week bekendgemaakt tijdens het B2B Marketing Forum te Utrecht.

Contactbehoefte klanten

We hebben het klantcontact tussen verschillende branches gebenchmarkt”, licht Linda Cornelissen toe, onderzoekster bij TNS NIPO. “We hebben onderzocht hoe vaak leveranciers contact hebben met hun klanten, via welk kanaal en of ze een vaste of wisselende contactpersoon hebben. Ook vroegen we welke contactbehoefte klanten eigenlijk hebben en welk kanaal hun voorkeur heeft.”

Hoge contactfrequentie IT

De bevindingen van de studie zijn gebaseerd op in totaal 661 klantrelaties met zakelijke leveranciers bij 186 bedrijven met meer dan 10 medewerkers. Opvallend is de hoge contactfrequentie met IT-softwareleveranciers. In bijna 3 op de 10 gevallen is dat wekelijks of zelfs dagelijks. De sectoren mobiele telefonie en internet leveren daarentegen amper meer contact op dan een bedrijfspensioen.

Voorkeurskanalen

De top 2 voorkeurskanalen zijn beiden een vorm van persoonlijk contact:

  1. De persoonlijke ontmoeting met de leverancier zelf heeft de voorkeur.

  2. Live chat ontpopt zich als een heel belangrijk voorkeurskanaal voor zakelijk contact.

Snel en actief

Eigenlijk verbaast het niet”, aldus Ingrid Archer, managing partner van spotONvision. “We willen steeds meer behandeld worden als een consument. Onze persoonlijke ervaringen zijn van invloed op hoe we zakelijk bediend willen worden: snel en actief. De opkomende populariteit van WhatsApp en sms is dus zeker te verklaren.”

Betalen voor contact

In het onderzoek worden ook het callcenter en het vaste klantteam belicht. Tevens blijkt dat een derde van de afnemers van zakelijke diensten bereid is meer te betalen voor (meer) persoonlijk contact. Vooral bij contact met leveranciers van hard- of software en bij telecomleveranciers is dat het geval. Het rapport eindigt met praktische tips voor zowel de B2B-professional als de B2B-leverancier.

Het onderzoeksrapport 'Klantcontact in B2B 2016' kun je downloaden op de website van spotONvision.

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie