Naar inhoud

Onderzoek: 50 procent customer service verloopt via mobiel in 2016

Meer dan vijftig procent van de inkomende servicetelefoongesprekken zal in 2016 vanaf een mobiele telefoon komen en dertig procent daarvan zal vanaf een smartphone worden gemaakt. Dat blijkt uit een voorspelling van onderzoeksbureau Ovum. Volgens het bureau is een mobiele, interactieve customer service voor bedrijven vooral een uitdaging omdat de samenwerking met andere afdelingen te wensen overlaat.

Mobiel is voor veel bedrijven een cool initiatief, maar lopen ze op het gebied van customer service voor mobiele apparaten achter. Dat blijkt uit het rapport ‘the future of customer service in a mobile world: smart, connected interactions’ van onderzoeksbureau Ovum. Toch wordt het leveren van slimme, verbonden interacties, zoals Ovum dat noemt, steeds belangrijker, omdat tegen 2016 ruim vijftig procent van de inkomende servicetelefoongesprekken met een mobiele telefoon gedaan zullen worden. Dertig procent daarvan zal vanaf een smartphone komen.

De belangrijkste uitdaging voor bedrijven blijft de samenwerking met andere afdelingen. Vooral tussen customer service en de afdeling die verantwoordelijk is voor de mobiele strategie. Volgens Ovum dienen bedrijven die mobiele apparaten willen inzetten voor customer service snel en flexibel te zijn, en zich te kunnen aanpassen. 

Om bedrijven te helpen met het ontwikkelen van een mobiele strategie voor customer service, heeft het onderzoeksbureau het smart, connected interactions (sci) maturity model ontwikkeld. De investeringen die bedrijven kunnen doen om vooruit te komen in de mate van volwassenheid hebben volgens het bureau echter wel te maken met organisatorische prioriteiten, budget beschikbaarheid en technologie- en procesgereedheid.

Bron: Customer Talk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie