Naar inhoud

Onderzoek: 57 procent consumenten stapt naar concurrent na slechte Twitterervaring

Als bedrijven niet binnen een uur reageren op een tweet van een consument, dan heeft dat slechte gevolgen voor het bedrijf: zestig procent zal zijn onvrede uiten door bijvoorbeeld klachten te tweeten of hun zaken ergens anders onder te brengen. Als bedrijven wel goed weten te reageren, zal het bedrijf eerder aangeraden worden bij vrienden en familie. Dat blijkt uit onderzoek van softwareleverancier Lithium Technologies, uitgevoerd door adviesbureau Millward Brown Digital.

Ruim vijftig procent van tweeps (twitterende mensen) verwachten dat een bedrijf binnen een uur reageert op een tweet gericht aan het bedrijf. Dat percentage stijgt naar ruim zeventig procent als het gaat om een klacht. Als bedrijven niet voldoen aan de reactietijd, dan zal bijna veertig procent een negatieve houding krijgen tegenover het merk en zestig procent zal de onvrede uiten via het sociale netwerk. Maar liefst 57 procent zal zijn geld ergens anders gaan uitgeven.

Drie kwart van de respondenten zegt dat het uiten van klachten over bedrijven de service van deze bedrijven zal verbeteren. Daarom gaat ook ruim vijftig procent van de tweeps een gesprek aan met een merk via het sociale netwerk. Bijna de helft zegt dit kanaal zelfs te prefereren boven alle andere kanalen om contact te zoeken.

De positieve resultaten als een bedrijf wel op tijd reageert, zijn aanzienlijk: 34 procent zegt dat ze waarschijnlijk meer gaan kopen van een bedrijf, 43 procent zal vrienden en familie aanraden om dit te doen en 38 procent zal ontvankelijker zijn voor advertenties van het bedrijf. Ruim veertig procent zal de positieve ervaring en aanbeveling delen via sociale media.

Adviesbureau Millward Brown Digital onderzocht meer dan vijfhonderd respondenten die actief zijn op het sociale netwerk Twitter in opdracht van softwareleverancier Lithium Technologies. De softwareleverancier levert technologie voor communitymanagement en is recentelijk toegevoegd aan het Twitter Certified Products Program. Door de toelating tot het programma wordt Lithium Technologies onderscheiden voor zijn oplossing en diensten om bedrijven die Twitter inzetten te helpen.

Bron: Customer Talk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie