Naar inhoud

Onderzoek: 57 procent voert social crm handmatig uit

Marketeers hebben moeite met het inzetten van sociale data en de aanleiding hiervoor kunnen de gratis tools of het handmatige werk van marketeers zijn. Dat blijkt uit onderzoek van softwareleverancier Adobe, dat is uitgevoerd door onderzoeksbureau Econsultancy. Maar liefst 57 procent van de marketeers doet social crm handmatig. Ook zet slechts veertig procent van de marketeers een betaalde tool in voor sociale media monitoring en sentiment analyse.

Sociale media is voor veel bedrijven belangrijk, maar wat het direct oplevert en hoe het gemeten moet worden, is nog niet duidelijk. Dat blijkt uit het onderzoek van Adobe, uitgevoerd door Econsultancy. Deel één is gisteren gepubliceerd. Dit bericht gaat verder over de wensen van marketeers om met sociale media aan de slag te gaan. Respondenten willen bijvoorbeeld meer kunnen met sociale data en meer kunnen doen op basis van data.

Behoefte aan sociale data

Bijna zeventig procent van de ondervraagde marketeers wil dat sociale media marketing meer gebaseerd is op cijfers. Daar komt bij dat ruim twintig procent van de grote bedrijven sociale data inzetten om hun marketingstrategie te optimaliseren. Bij kleine bedrijven is dit overigens een stuk hoger, namelijk ruim vijftig procent. Overigens zegt 31 procent van de kleine en 38 procent van de grote bedrijven dat ze sociale data niet goed inzetten.

Daar komt bij dat marketeers hun sociale data voornamelijk verzamelen met webanalytics tools (81 procent gemiddeld). Facebook social graph data, zoals likes en reacties, wordt door driekwart van de bedrijven ingezet. Een stuk minder marketeers zetten API’s van andere sociale netwerken, zoals Twitter, LinkedIn en YouTube. Ruim vijftig procent van de marketeers zet online reputatie en social monitoring tools in. Gebruikerslocatiedata wordt het minst gebruikt: slechts tien procent van de marketeers zet deze in.

Waar wordt deze data voor ingezet? In vergelijking met 2011 zijn marketeers meer gaan kijken naar gerichte en relevante communicatie (53 procent in 2011 en 65 procent in 2012). Waar specifieke reacties en klachten van individuen nu meer aandacht krijgen (van 49 naar 53 procent), is er minder aandacht voor het beïnvloeden van sentiment over merk en producten (van 54 naar 51 procent). De focus op customer service is met 51 procent hetzelfde gebleven als vorig jaar. Het meten van return on investment is met vijftien procent afgenomen van 24 procent naar slechts 10 procent van de respondenten die data hiervoor inzetten.

Gebrek aan technologie

Intern marketeers worden in het meten van hun sociale activiteiten het meest tegengehouden door gebrekkige technologie: volg- en analytische functionaliteiten, aparte sociale data tools en integratie met multichannel analytics en business intelligence ontbreken. Externe marketeers hebben naast gebrekkige volg- en analytische functionaliteiten vooral last van een te laag budget of te weinig buy-in van het management. Ook overleg ontbreekt waardoor het inzetten van sociale data lastig wordt.

Het is duidelijk dat interne marketeers klagen over technologie als we kijken naar welke soort oplossingen ze gebruiken voor het meten van sociale activiteiten, als ze al een oplossing gebruiken. Bijvoorbeeld voor social media monitoring zet slechts veertig procent een betaalde oplossing in en 34 procent doet dit nog handmatig. Rating en reviews, het kopen van sociale advertenties en social crm worden handmatig verwerkt door het merendeel van de marketeers, namelijk respectievelijk 51, 53 en 57 procent.

Daar komt bij dat marketeers bij zowel grote als kleine bedrijven geen integraal platform hebben voor het uitvoeren van sociale activiteiten. Bijna zeventig procent van de grote bedrijven heeft geen integraal platform, tegenover zestig procent van de kleine bedrijven die dit niet heeft. Dat kan komen door de grote variëteit aan sociale platforms die marketeers inzetten. Overigens zetten de meeste bedrijven zowel Facebook als Twitter in (86 procent).

Bijna zestig procent van de marketeers zet Youtube in en ruim vijftig procent probeert via LinkedIn zijn klanten te bereiken. Bedrijven hebben overigens de meeste ambities voor het fotoplatform Instagram en regionale of lokale sociale netwerken. Ook is Pinterest interessant voor marketeers: 37 procent van de marketeers zet het platform momenteel in en 34 procent van de marketeers wil dit in de toekomst gaan doen.

Budget voor sociale media

Het budget dat bedrijven vrij maken voor sociale media is heel verschillend. Hoewel kleine bedrijven vooral tot vijfduizend dollar inzetten voor sociale media inzetten, ligt het percentage voor grote bedrijven met 35 procent het hoogst bij het budget van één tot vijf ton. Overigens geeft ruim twintig procent van de grote bedrijven tot vijfduizend dollar uit, net zoveel als de kleine bedrijven. Maar liefst dertien procent van de grote bedrijven heeft een budget van meer dan één miljoen dollar.

Bij bijna de helft van de kleine bedrijven komt het budget voor sociale activiteiten vooral bij algemene marketingbudgeten vandaan. Grote bedrijven maakt voor het budget een deel nieuw geld en een deel van een ander budget beschikbaar (45 procent). Toch zegt ook bijna dertig procent van de kleine bedrijven en ruim twintig procent van de grote bedrijven nieuw geld beschikbaar voor het sociale media budget.

Aan het onderzoek dat werd uitgevoerd door onderzoeksbureau Econsultancy in opdracht van softwareleverancier Adobe deden 650 in- en externe marketeers mee. Ze komen voornamelijk uit Groot-Brittannië (57 procent), Noord-Amerika (32 procent) en Europa (6 procent).

Bron: Customer Talk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie