Naar inhoud

Onderzoek: consumenten zien loyaliteit niet terug bij banken

Consumenten die hun financiën al jaren bij dezelfde bank onderbrengen, verwachten deze loyaliteit terug te zien in hun behandeling. Helaas stellen banken hierin regelmatig teleur, wat leidt tot een cijfer van een magere 6,5 als het gaat om consumentenservice. Dat blijkt uit de maandelijkse servicescan van vergelijkingswebsite Preferenso en onderzoeksbureau Trendbox. De duurzame banken Triodos en ASN Bank weten hun klanten echter wel bovenmatig tevreden te houden.

Vergelijkingswebsite Preferenso en onderzoeksbureau Trendbox verzamelden voor de maandelijkse servicescan de meningen en beoordelingen van 1.800 consumenten. Uit deze grote hoeveelheid data komt naar voren dat klanten die hun financiën al jaren bij dezelfde bank onderbrengen deze loyaliteit terug verwachten te zien in hun behandeling. De teleurstelling is dan ook groot als dit niet gebeurt.

De gehele bancaire sector krijgt daarom ook een magere 6,5 als het gaat om de consumentenservice. Duurzame banken ASN Bank en Triodos weten klanten echter wel tegemoet te komen in hun verwachten en ontvangen daarvoor een 8,3. Vooral het leveren van snelle en goede service wordt onderscheiden. Ook is men tevreden over de ontvangen rente op de spaarrekening bij ASN Bank, alsmede het niet betalen voor bankpasjes.

De traditionele banken scoren beduidend lager. Rabobank Nederland en Friesland Bank krijgen respectievelijk een 6,6 en 6,7. ING en ABN Amro krijgen allebei een 6,3. SNS en ASR Bank krijgen met respectievelijk een 5,0 en 5,1 een onvoldoende. De banken verliezen punten door niet snel en proactief te reageren op klachten.

De leeftijdscategorie van de respondenten heeft zeker invloed op de resultaten, waarbij opvallend genoeg jongeren positiever zijn over de dienstverlening. In de leeftijdscategorie 18 tot en met 34 jaar beoordeelt 71 procent de dienstverlening van banken met goed tot briljant. In de leeftijdsgroep 35 tot en met 49 jaar en de groep van boven de 50 jaar geeft 61 procent van de respondenten deze beoordeling.

Bron: Customer Talk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie