Naar inhoud

Onderzoek: klantrelaties steeds belangrijker voor cmo’s

De meest pro-actieve chief marketing officers (cmo’s) proberen niet alleen hun markt te begrijpen, maar focussen zich steeds meer op individuen. Dat blijkt uit de CMO Study van softwareleverancier IBM. Op die manier proberen de respondenten tegemoet te komen aan de complexe toekomst die veel marketeers vrezen.

De toekomst ziet er volgens veel marketeers beangstigend uit. De markt en technologie factoren zijn de meeste sterke externe krachten die organisaties beïnvloeden. Dat blijkt uit de CMO Study van softwareleverancier IBM onder 1.734 chief marketing officers uit 19 industrieën en 64 landen. Vier van de vijf cmo’s verwachten een hoog of erg hoog niveau van complexiteit in de komende vijf jaar. En slechts de helft denkt hier goed mee om te kunnen gaan.

Customer intimacy steeds belangrijker

De cmo’s zien vier uitdagingen die de toekomst complex zullen maken, namelijk de explosie van data, sociale media, de wildgroei van kanalen en apparaten, en de veranderde consumenten demografieën. De respondenten die het meest pro-actief zijn proberen daarmee om te gaan door naast naar de markt, vooral te kijken naar individuen. Het ontwikkelen van customer intimacy wordt daarbij erg belangrijk.

De meest succesvolle cmo’s uit het onderzoek richtten zich op drie pijlers. Ten eerste is het voor de cmo’s belangrijk dat ze zich richten op relaties en niet zo zeer op transacties. Data wordt daarbij als ondersteunende informatie gebruikt.

Ten tweede ontwikkelen de vooroplopende respondenten een duidelijk bedrijfskarakter; niet alleen het product is belangrijk in relatie met de klant, maar ook de boodschap van het bedrijf en het gerelateerde gedrag. Op die manier worden ook management en medewerkers op het juiste pad gehouden wat betreft waarden en doelen.

Ten derde kijken cmo’s naar de return on investment (roi), wat een uitdaging is volgens de respondenten. Harde cijfers over de effectiviteit van sociale media is lastig, zo blijkt uit het onderzoek. De helft van de cmo’s denkt onvoldoende voorbereid te zijn om de roi van sociale media te berekenen.

Relaties die langer standhouden

Over het algemeen zien de cmo’s drie gebieden waarop ze nog kunnen verbeteren. Ten eerste moeten ze beter de waarde kunnen begrijpen en leveren aan klanten. De marketingmanagers willen zich richten op het leren kennen van de individuen en de markt, waarbij ze investeren in nieuwe technologieën en gevorderde analytics om een betere grip te krijgen op klantgedrag.

Ten tweede willen ze relaties opbouwen die langer stand houden. Er wordt gezocht naar manieren om dit voor elkaar te krijgen door vooral te kijken naar wat klanten belangrijk vinden. Daarom wordt er gekeken naar de gehele lifecycle van de klant, het bouwen van on- en offline communities en samenwerken met de rest van c-level executives om interne en externe gezichten van een bedrijf samen te brengen.

Als laatste, zoals al eerder vermeld, is de roi belangrijk en daar ligt een grote uitdaging voor bedrijven. Cmo’s willen de financiële resultaten van hun marketing initiatieven kwantificeren en analyseren, en dit communiceren door de hele organisatie heen om geloofwaardigheid en effectiviteit van de marketing functie te versterken.

Het hele onderzoek vindt u hier.

Bron: Customer Talk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie