Naar inhoud

Onethische marketing ruïneert klantbeleving en merkreputatie

Niemand houdt van oplichters. Bedrog is dan ook funest voor iedere relatie – zowel persoonlijk als zakelijk. Na verloop van tijd – als het al niet direct is – hebben klanten een vorm van onheuse bejegening door. Dat kan variëren van enigszins overdreven claims tot flagrante leugens – en alles binnen deze kaders. Dat hele territorium mag je beschouwen als onethische marketing, een aanpak die funest is voor de klantbeleving en de merkreputatie.

Ethische marketing heeft bovenal betrekking op waarheid en transparantie. Een onderzoek van consumentenorganisatie Label Insight brengt aan het licht dat 94 procent van de consumenten naar alle waarschijnlijkheid loyaal is aan een merk dan volledige transparant is. Daarnaast geeft 73 procent van de consumenten aan bereid te zijn meer te betalen voor een product of een dienst van zo’n merk.

Onethische marketing

Marktonderzoeksbureau Marketing Charts heeft onlangs een onderzoek uitgevoerd onder 400 marketeers uit de Verenigde Staten van Amerika en het Verenigd Koninkrijk. Aan deze marketingprofessionals is gevraagd wat zij beschouwen als onethische marketingstrategieën. De onderzoeksresultaten zijn weergegeven in een infographic.

De conclusies uit dit onderzoek zijn dus onder andere dat marketeers zelf marketing onethisch vinden als sprake is van:

  • de waarheid overdrijven of verdraaien (69%);
  • een focus op kwetsbare bevolkingsgroepen (64%);
  • het achterhouden van belangrijke informatie (62%);
  • het gebruik van naming & shaming (58%);
  • het gebruik van onrealistische of bewerkte afbeeldingen (56%);
  • de opwekking van angst of vrees (56%);
  • verkooptactieken die consumenten onder hoge druk zetten (43%).

Funest voor klantbeleving

Enerzijds kiezen consumenten voor andere leveranciers wanneer zij in aanraking komen met onethische praktijken. Anderzijds uiten consumenten die gedupeerd zijn door onethisch gedrag van leveranciers hun ongenoegen mogelijk uiten via social media of rechtstreeks aan familieleden, vrienden of collega’s. Hoe dan ook, de klantbeleving is dan geruïneerd. De kans dat deze mensen als klant terugkeren bij dergelijke bedrijven, is geminimaliseerd of zelfs volledig geëlimineerd.

Verborgen kosten

Talloze bedrijven hebben bijvoorbeeld verborgen kosten – denk maar aan banken, nutsbedrijven en telecomproviders. Dergelijke organisaties adverteren met een specifieke prijsstelling. Als een klant echter zijn allereerste factuur ontvangt, zijn naast de vooraf aangegeven prijs voor het product of de dienst ook belastingen en andere toeslagen in rekening gebracht die hij niet thuis kan brengen. Wanneer daarover informatie wordt ingewonnen, is hij het daar in veel gevallen niet mee eens.

Geen informatie vooraf

Zo kan het zijn dat je onlangs bij een hotel hebt uitgecheckt en verrast bent door een dagelijkse resorttoeslag die op de rekening staat. Daarover ben je niet geïnformeerd toen je hebt ingecheckt. Wellicht heb je iets gemist in de kleine lettertjes op het moment dat je de hotelkamer hebt gereserveerd. Als de hotelmedewerker dan aangeeft dat deze toeslag geldt ter compensatie van gratis WiFi en toegang tot de sportschool, kan dat verbazing of zelfs ergernis bij je opwekken – zeker als in gelijkwaardige hotels niets in rekening wordt gebracht voor die voorzieningen.

Overschrijding leverdatum

Nog een voorbeeld. Stel dat je met een drukker hebt afgesproken dat jouw drukwerk op een bepaalde datum gereed is. Als hij deze leverdatum niet haalt en zelfs ruim overschrijdt met de smoes dat dit toch vooraf aangegeven is, maak je hem duidelijk dat je in dat geval een andere drukker had gekozen. Het ligt voor de hand dat je de volgende drukklus uitbesteedt bij een andere drukkerij, waar ‘Afspraak is afspraak’ wel tot de basisprincipes behoort.

Geloof en vertrouwen

Het geloof en vertrouwen dat de klant in het bedrijf heeft, is onderdeel van een goede klantbeleving. De waarheid overdreven of vervormd weergeven – zelfs een klein beetje – staat gelijk aan liegen. De overgrote meerderheid van je klanten verwacht transparantie en eerlijkheid. Het goede nieuws is dat consumenten een doeltreffende manier hebben gevonden om zich af te keren van onethische marketing. Tegenwoordig is de stem van de klant namelijk luider dan ooit dankzij social media. Misleid de klant en het merk kan in een regelrechte public relations-nachtmerrie belanden.

Transparantie en eerlijkheid

Van oudsher zijn altijd consumenten gewaarschuwd voor onethische praktijken. Koper, pas op. Nu geldt ook het omgekeerde. Leverancier, pas op. Als jij jouw klanten belazert, kunnen zij jou verlaten. Erger nog, ze kunnen over je praten. En als ze dat doen, gebeurt dat veelal niet alleen met een paar vrienden. Het kan de volgende virale boodschap zijn die door tienduizenden of zelfs miljoenen consumenten wordt gezien. Transparantie is tegenwoordig cruciaal. Jouw reputatie is jouw merk. Gooi het dus niet te grabbel met onethische marketinguitingen en klantervaringen die de grenzen van de goede smaak en de ethiek passeren.

Tip: Hét CX-event in Nederland – ‘Customer Experience in 1 Day’

  • Veel aandacht voor klantbeleving in business-to-business met cases van onder andere Arcadis, Kramp en Brenntag.
  • Leerzame praktijkvoorbeelden van onder meer FBTO, de Volksbank, de Bijenkorf, DAS en NS.
  • Internationale keynote van Adrian Swinscoe over Punk CX.
  • CX-workshops en CX-toolkit.
Lees meer over dit evenement

Dit artikel is gebaseerd op het blog ‘Unethical Marketing Destroys Customer Experience And Brand Reputation’ van Shep Hyken, chief amazement officer bij Shepard Presentations.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie