Naar inhoud

Online retailers riskeren hoge boetes door eenvoudige tekortkomingen

Webwinkels zijn niet meer weg te denken uit het hedendaagse retaillandschap. E-commerce heeft in relatief korte tijd een volwassen status bereikt. Voor marketeers zijn online activiteiten een onderdeel van de dagelijkse werkzaamheden geworden. De informatievoorziening, het aankoopproces en het eventuele retourneren verloopt via de meeste webshops inmiddels vlekkeloos. Toch is het voor webshopeigenaren niet altijd makkelijk om aan alle gestelde wettelijke eisen te voldoen.

Uit een pan-Europees onderzoek blijkt bijvoorbeeld dat twee derde van de webwinkels zich niet aan de regels houdt. Trusted Shops, een vertrouwens merk op het gebied van e-commerce, zet de grootste valkuilen voor online retailers op een rijtje en geeft aanbevelingen om deze te omzeilen.

1. Informatie over identiteit online retailer ontbreekt

Het lijkt erg voor de hand liggend, maar in de praktijk zijn er veel retailers die deze eis over het hoofd zien: online retailers hebben een zogenaamde informatieplicht. Deze verplichting houdt onder andere in dat het bezoekadres van de ondernemer op een prominente plek op de webshop geplaatst moet worden. Alleen een postadres is hierbij niet voldoende. Door gebruik te maken van een duidelijke en permanent aanwezige link naar uitgebreide informatie over de onderneming, zorgt de webshopeigenaar ervoor dat de consument gemakkelijk informatie kan vinden en kan de retailer boetes voorkomen. Een contact- of colofon-pagina met daarop alle relevante informatie is het meest gebruiksvriendelijk.

2. Op onjuiste wijze vragen van cookietoestemming

Er zijn verschillende soorten cookies waar zowel de consument als de online retailer rekening mee moet houden, namelijk cookies met betrekking tot functionaliteit, tracking en analyse. Functionele cookies zijn onmisbaar voor de ondernemer. Ze zijn nodig om een winkelmandje te laten functioneren en dus een aankoop te kunnen doen. Tracking-cookies en analytische cookies zijn niet noodzakelijk, maar voor de retailer erg belangrijk als ze de webshop willen verbeteren. Aan deze cookies zijn echter strikte regels verbonden. Op grond van de cookiebepaling mogen consumentengegevens bijvoorbeeld enkel uitgelezen worden indien de consument hiervoor toestemming geeft en op de hoogte is van de doeleinden. De online retailer moet de consument dus bij het bezoeken van de homepage informeren over het feit dat de webshop gebruik maakt van cookies. Een banner met informatie en de vraag om toestemming voldoet al.

3. Vooraf aangekruiste check-box nieuwsbrief

Als online retailer wil je natuurlijk dat je klanten zich inschrijven voor je nieuwsbrief. Hier is echter expliciete goedkeuring voor nodig, wat ook wel de opt-in wordt genoemd. Dit gebeurt vaak door het moeten aanvinken van een check-box. Wat echter niet bij iedereen bekend is, is dat de optie vooraf al aanvinken, onder geen enkel beding mag. Dit betekent namelijk dat de consument geen actieve toestemming heeft verleend en actie moet ondernemen wanneer hij of zij geen interesse heeft in de nieuwsbrief.

4. Creatief omgaan met het herroepingsrecht

Bij het opstellen van de retour-pagina, moet de online retailer zich aan het herroepingsrecht houden. Hierbij kan het benoemen van eigen uitzonderingen al voor problemen zorgen. Veel ondernemers zijn zich er misschien niet van bewust dat een tekst als ‘Het product moet in de ongeopende oorspronkelijke verpakking worden teruggestuurd’ niet is toegestaan. Een dergelijke zin vormt namelijk een beperking op het herroepingsrecht van de consument. Daarnaast is consistentie in formulering erg belangrijk. Stel bijvoorbeeld dat op de retour-pagina staat dat de retourzending binnen 14 dagen terug moet zijn, maar op het retourformulier staat dat dat 7 dagen is, dan riskeert de online retailer hoge boetes. De klant heeft namelijk het recht om binnen veertien dagen de overeenkomst te ontbinden en nog eens 14 dagen om het product terug te sturen. Naast boetes, kan de online retailer hierdoor ook klanten mislopen. Klanten die tevreden zijn over het retourneringsproces, kopen namelijk meer bij de desbetreffende webwinkel omdat zij minder risico ervaren.

5. Onduidelijke bestelbutton

Zelfs voor de bestelknop, de voor de ondernemer belangrijkste button van de hele website, bestaat er regelgeving. Deze is in het leven geroepen omdat de consument niet altijd op de hoogte was van het feit dat na het klikken op deze button de betaalverplichting volgde. In de wet is daarom bepaald dat de knop een heldere tekst moet bevatten waaruit blijkt dat de consument een betalingsverplichting aangaat. Toegestane teksten zijn onder andere ‘Nu betalen’ of ‘Bestellen met betalingsverplichting’.

“In de praktijk blijkt dat weinig webwinkels zich strikt aan alle regels, uitzonderingen en beperkingen houden. Dat is ook lastig, want er zijn tal van regels van belang”, aldus Tim Heinen, country manager Benelux van Trusted Shops. “Het is de moeite waard om je als online retailer te verdiepen in deze wet- en regelgeving om te voorkomen dat je per ongeluk niet voldoet en beboet wordt. Vaak zijn de aanpassingen eenvoudig, maar de consequenties maximaal.”

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie