Naar inhoud

Online service en social steeds belangrijker voor customer experience

Het persoonlijke contact met de verkoopmedewerker in de winkel geldt op dit moment nog als het belangrijkste kanaal voor optimalisatie van de klantervaring. Maar daar zal spoedig verandering in komen, is de verwachting van executives van grote ondernemingen wereldwijd. Binnen nu en drie jaar zijn online service, social media en selfservice op het web minstens gelijkwaardige kanalen voor de verbetering van de customer experience (CX).

Omnichannel customer experience

Dit leert een rondgang langs meer dan 500 verantwoordelijke executives van bedrijven over de gehele wereld, waarvan de meerderheid een omzet heeft van minstens 500 miljoen dollar. Het onderhavige onderzoek is uitgevoerd door onderzoeksinstituut Economist Intelligence Unit en financieel mogelijk gemaakt door Genesys. een ICT-dienstverlener gericht op de verbetering van omnichannel customer experience.

Online service steeds belangrijker

Maar liefst 39 procent van de respondenten voorziet dat over drie jaar online service een van de drie belangrijkste CX-kanalen is. Thans wordt dit kanaal nog door 33 procent van hen als dusdanig gezien. Online service zal op korte termijn belangrijker zijn dan face-to-face communicatie, dat nu nog door 45 procent als het kanaal met de meeste kracht wordt gezien. Maar dit belang zal over drie jaar sterk gedaald zijn naar 37 procent.

Sterke groei social media

De sterkste groei zal te zien zijn bij de social media. Op dit moment wordt het belang van dit kanaal voor klantbeleving nog door 27 procent als prioriteit genoemd, maar over drie jaar ziet 35 procent dit als een van de drie belangrijkste mogelijkheden. Wel zijn er duidelijk regionale verschillen te zien. In de Verenigde Staten wordt door 33 procent de verwachting uitgesproken dat social media tot de top-3 gaat behoren. Maar daar blijft dit kanaal wel achter bij selfservice op het web en face-to-face communicatie, met ieder 37 procent. In Latijns-Amerika daarentegen voorziet 37 procent een vooraanstaande functie voor social media en 33 procent voor persoonlijke communicatie.

Retailers mikken op social media

Als we de resultaten van het onderzoek per sector bekijken, zien we de volgende opvallende verschillen in de favoriete kanalen voor de optimalisering van de customer experience:

  • Ondernemingen gericht op consumentengoederen voorzien selfservice op het internet als het belangrijkste kanaal (55%), boven social media (35%) en persoonlijk contact (30%);

  • Retailers opteren voor social media (54%) boven face-to-face communicatie (46%) en selfservice op het web (35%);

  • Zakelijke en commerciële banken hechten meer belang aan selfservice via het internet dan aan face-to-face communicatie en social media;

  • Zakelijke dienstverleners (68%) en industriële ondernemingen (54%) zien face-to-face communicatie als het CX-kanaal met de hoogste waarde.

Algemene managers kiezen nog steeds voor face-to-face

De onderzoeksresultaten laten ook opvallende verschillen per functietype zien als het gaat om belangrijkste CX-kanaal. IT-managers kiezen vooral voor digitale kanalen als online service en social media, terwijl algemene managers liever opteren voor persoonlijk contact en proactieve communicatie met consumenten. Marketing- en salesmanagers zien face-to-face contact en selfservice via het web als de kanalen van de nabije toekomst, maar in vergelijking met andere functies hechten zij meer waarde aan customer insight en telefonische contacten.

Marketeers meten resultaten CX het minst

Opmerkelijk is ook dat marketing- en salesmanagers het minst geneigd zijn de resultaten van hun CX-inspanningen te meten. Slechts 47 procent zegt deze metingen te verrichten. Ter vergelijking, 72 procent van de IT-managers meten het succes van hun CX-activiteiten, 58 procent van de algemene managers doet dit en 57 procent van de financiële managers. Amerikaanse ondernemers gebruiken met name de score voor klanttevredenheid (54%) en het ratio voor klantbehoud (41%) als meetinstrumenten. Het rendement op investeringen (26%) en de kosten voor klantverwerving (20%) worden aanmerkelijk minder gebruikt. Als voornaamste redenen voor het nalaten van metingen worden het ontbreken van toegang tot de relevante gegevens (37%) en tekortkomingen in het automatiseringsproces genoemd (33%).

Meer investeringen in CX-initiatieven

In de afgelopen drie jaar heeft 42 procent van de respondenten de investeringen in CX-initiatieven met minimaal 10 procent verhoogd en 51 procent geeft aan dan ook de komende drie jaar te doen. De voornaamste overwegingen daartoe zijn klantbehoud (33%) en omzetverhoging (28%). Het primaire rendement van investeringen in klantbeleving is bij grote ondernemingen, met een omzet van minimaal 10 miljard dollar, vooral gefocust op verhoging van deze omzet (38%). Verbetering van het behouden van klanten speelt een minder relevante rol (23%) bij deze bedrijven. Bij kleine ondernemingen, met een verkoopomzet van maximaal 250 miljoen dollar, zien we het tegenovergestelde. Daar is de aandacht meer gericht op klantbehoud (35%) dan op omzetverhoging (22%).

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie