Naar inhoud

Onlineshopper staat in dubio over de veiligheid of het gemak

Nederlandse consumenten staan tijdens het doen van aankopen online in dubio over de keuze tussen het gemak en de veiligheid – maar uiteindelijk wint het gemak. De helft van de Nederlanders geeft aan dat de snelheid en het betaalgemak de belangrijkste factoren zijn bij het aankopen online van producten en diensten. Ter vergelijking, in Spanje (17%) is dat minder dan een vijfde en in Duitsland (33%) en Frankrijk (32%) ongeveer een derde.


Onlineshoppen

Dit leert een onderzoek onder 6.000 onlineshoppers afkomstig uit Duitsland, Frankrijk, Italië, Nederland, Spanje en het Verenigd Koninkrijk naar de houding van consumenten ten aanzien van de veiligheid en het gemak bij aankopen online. Het is uitgevoerd door GoCardless, een bedrijf gespecialiseerd in terugkerende betalingen. De onderzoeksresultaten zijn gebundeld in het rapport ‘Security versus convenience in the payment experience – What matters most to online shoppers?’.

Veiligheid versus gemak

In vergelijking met andere Europese consumenten hechten Nederlandse shoppers het minst aan de veiligheid bij het afrekenen online. Slechts 46 procent van de Nederlandse onlineshoppers vindt de security het belangrijkste aspect bij het selecteren van een webwinkel, terwijl Fransen de grootste voorkeur voor de beveiliging laten zien (62%), gevolgd door Duitsers (61%), Spanjaarden (58%) en Britten (55%). Andere opvallende uitkomsten van het onderzoek zijn:

  • 47 procent van de Nederlandse shoppers heeft wel eens een onlinebestelling afgebroken vanwege complexe of langdurige beveiligingsprocessen, 48 procent van de Duitse shoppers, 33 procent van de shoppers in het Verenigd Koninkrijk, 40 procent in Spanje en 33 procent in Frankrijk;
  • Nederlandse shoppers voelen zich het meest op hun gemak wanneer webwinkels algemene veiligheidsmaatregelen zoals wachtwoorden (64%) of biometrische gegevens (52%) in hun beveiligingsproces gebruiken, terwijl bijna de helft van de Nederlandse consumenten zich nog steeds op zijn gemak voelt wanneer bij het afrekenen alleen apparaat-informatie als de veiligheidsmaatregel wordt gebruikt.

Strong Customer Authentication

Het onderzoek is uitgevoerd in aanloop naar de invoering van de Strong Customer Authentication (SCA). Dit is een nieuw, Europa-breed, tweefase-verificatieproces dat vanaf september 2019 in werking treedt als onderdeel van de Payment Service Directive 2 (PSD2). Als gevolg hiervan moeten onlineshoppers twee soorten van beveiligingsinformatie – zoals een wachtwoord of een persoonlijk identificatienummer (PIN), biometrische informatie of device-informatie zoals een mobiel nummer – verstrekken om een aankoop online te verifiëren.

Nieuwe beveiligingsprocessen

De SCA heeft potentieel impact op de Nederlandse consument. Hoewel Nederlandse onlineshoppers niet veel om veiligheid lijken te geven, geeft 37 procent aan dat zijn favoriete merk vertrouwen wint als het nieuwe beveiligingsprocessen introduceert bij het afrekenen online, terwijl iets meer dan een vierde (27%) gefrustreerd raakt en 14 procent minder winkelt bij een favoriet merk of een favoriete onlineretailer als het nieuwe beveiligingsmaatregelen invoert.

Bescherming consumenten

“Nederlandse consumenten vinden gemak vrijwel even belangrijk bij het winkelen online als veiligheid”, duidt Duncan Barrigan, vice president product bij GoCardless. “Tegelijkertijd lijken ze niet erg hoge eisen te stellen aan de veiligheidsmaatregelen. Het beschermen van consumenten tegen fraude wanneer zij online betalen, is van cruciaal belang. Nieuwe regelgeving waarmee dit wordt bereikt, moet dan ook worden toegejuicht.”

Correcte implementatie

“De keerzijde van de medaille is dat deze maatregelen – als ze slecht worden toegepast – de consument aanzienlijk kunnen frustreren en kunnen leiden tot een aanzienlijke omzetdaling voor bedrijven. Vooral omdat bijna de helft van de Nederlandse consumenten zich bij het onlineshoppen niet al te veel zorgen maakt over de veiligheid en zich nu al beschermd voelt met minimale veiligheidsmaatregelen, kan worden verwacht dat de frustratie toeneemt wanneer nieuwe veiligheidsmaatregelen niet goed worden geïmplementeerd en uitgelegd.”

Noodzakelijke samenwerking

“Onlineretailers moeten met hun betalingsproviders samenwerken om het juiste evenwicht te vinden tussen veiligheid en gemak bij het afrekenen. Het negeren van deze nieuwe realiteit kan de e-commerce-sector ernstig schaden. Grote retailers zoals Amazon luiden nu al de noodklok.”

Nederlandse consumenten delen graag persoonlijke gegevens voor authenticatie.

Persoonlijke gegevens

Uit het onderzoek blijkt ook dat een aanzienlijk aantal Nederlandse consumenten zich – in vergelijking met andere Europeanen – zeer comfortabel voelt bij het verstrekken van persoonlijke gegevens ter bescherming tegen fraude:

  • 52 procent van de consumenten voelt zich comfortabel met het afgeven van biometrische informatie zoals een vingerafdruk, 31 procent in de rest van Europa;
  • 19 procent voelt zich niet gerust om wachtwoorden of gedenkwaardige woorden op te geven, 24 procent in de rest van Europa.

De SCA is in de eerste plaats bedoeld om de veiligheid van betaalkaarttransacties online, die door de betaler zijn geïnitieerd, te verhogen en fraude met betaalkaarten te verminderen. Meer informatie over de zakelijk impact van de SCA vind je in ‘A complete guide to SCA (Strong Customer Authentication)’.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie