Naar inhoud

Ontevreden klant neemt uitgebreid tijd voor online review

In de oriëntatiefase naar de aankoop van een product of een dienst laat de consument zich graag leiden door de beoordelingen van andere consumenten. Het internet functioneert in dit traject als een onuitputtelijke inspiratiebron. Opvallend is dat ontevreden klanten vaak de moeite nemen hun ervaringen online te delen en gebruiken daar drie keer zoveel woorden voor dan tevreden klanten. Een negatieve beoordeling met één ster omvat namelijk gemiddeld circa 19 woorden en een maximale beoordeling met vijf sterren telt slechts 6 woorden.

Toepassing klantbeoordelingen

Dit blijkt uit onderzoek dat het keurmerk Trusted Shops heeft uitgevoerd onder alle klantbeoordelingen die zijn geplaatst over online retailers in het afgelopen jaar. Online klantbeoordelingen zijn een relatief nieuw onderdeel van de marketingstrategie van retailers en velen aarzelen nog met de toepassing hiervan. Toch hoeft de online retailer niet bang te zijn voor klantbeoordelingen, blijkt uit het onderzoek. Bij maar liefst 94 procent van de onderzochte reviews telde de beoordeling namelijk vier of meer sterren. Slechts een kleine 3 procent van de reviews was ondermaats en scoorde twee of minder sterren.

Proactief om beoordelingen vragen

Klanten na hun aankoop proactief verzoeken om een online beoordeling te geven, leidt dus tot positieve referenties. “Van nature zijn we geneigd ons vooral uit te laten bij een negatieve boodschap”, zegt Tim Heinen, country manager bij Trusted Shops. “Denk maar aan de werking van nieuws. Bij online reviews is het niet anders: positieve ervaringen vinden we eerder vanzelfsprekend en het komt niet direct bij ons op om deze online te delen. Toch blijkt dat klanten bij een proactief verzoek zeker welwillend zijn om hun positieve ervaring te delen en deze reviews kunnen nieuwe klanten natuurlijk over de streep trekken.”

Weinig gebruik van mobiele devices

Opvallend is verder dat we voor reviews toch nog het liefst een computer of laptop gebruiken. Zeven van de tien beoordelingen worden namelijk op die manier gedaan, blijkt ook uit het onderzoek. Slechts 16 procent van de reviewers gebruikt een tablet en de resterende 18 procent een smartphone. Daarnaast is maandag de meest populaire dag om beoordelingen te doen: 16,5 procent neemt op die dag hiervoor de tijd tegenover 11 procent op zaterdag. Dit kan verklaard worden doordat er veel klanten na het weekend hun bestelde pakket hebben ontvangen. Ook het tijdstip van het doen van beoordelingen is onderzocht: om 10.00 uur worden de meeste klantbeoordelingen ontvangen.

Betrouwbaarheid steeds belangrijker

Vanzelfsprekend zijn negatieve reviews een doorn in het oog voor retailers, maar toch leiden deze niet per definitie tot de afname van klanten. Heinen: “Retailers doen er goed aan online reviews te beschouwen als nuttige feedback en de negatieve klantervaring om te draaien naar een positieve. Het zijn niet de negatieve reviews die zorgen voor minder klanten, maar een slechte klantenservice. Het uitblijven van een reactie op een melding of een klacht, kan funest zijn voor de online retailer. Bovendien wekken webshops met alleen maar positieve reviews soms zelfs argwaan op. Betrouwbaarheid is steeds belangrijker en daar kan een officieel beoordelingsplatform aan bijdragen. Op dit platform worden beoordelingen verzameld en geverifieerd. Alleen dán hebben de klanten er echt iets verdien je hun vertrouwen als online retailer.”


Het genereren van leads wordt steeds uitdagender. Dat geldt voor zowel B2B als B2C, profit als non-profit. De trend is dat we steeds hoger in de funnel leads verzamelen en deze nurturen totdat deze geschikt zijn voor sales. De digitalisering van de maatschappij zorgt er voor dat we hierbij nog met name inzetten op online mogelijkheden. Maar offline liggen er ook nog vele kansen. Tijdens 'Lead Generation in 1 Day' kun je leren van B2B- en B2C-cases van onder andere ABN AMRO, Unit4, AFAS en AT5. Uiteraard komen ook de laatste digitale technieken en affiliate marketing aan bod. Een dag vol inspiratie, netwerken en inzichten om zelf succesvoller aan de slag te gaan met leadgeneratie.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie