Naar inhoud

Ontoereikende technologie belemmert adequate klantenservice

Voor klantenservicemedewerkers bij bedrijven en instellingen zijn een ontoereikende technologische ondersteuning en ondeugdelijke processen belangrijke aspecten die de effectiviteit en het niveau van de klantenservice beperken. Dit zorgt voor veel frustraties onder deze medewerkers. Zij willen daarom dat toepassingen van artificial intelligence worden ingevoerd en dat de automatisering verder wordt uitgebreid op de afdeling customer service .

Dit leert een wereldwijd onderzoek onder 7.000 consumenten, 3.600 servicemedewerkers en 1.900 business decision makers, uit onder andere de Verenigde Staten van Amerika, het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk, Duitsland, Nederland, Japan en Australië. Aan hen zijn vragen voorgelegd om een driedimensionaal perspectief te verkrijgen van de gesteldheid anno 2019 van de klantenservice binnen organisaties. De studie is uitgevoerd door onderzoeksbureau Savanta in opdracht van IT-dienstverlener Pegasystems. De onderzoeksresultaten zijn vastgelegd in het rapport ‘The good, the bad, the ugly – 2019 global customer service insights’.

Relevantie informatie minstens zo belangrijk als snelheid

Hoewel 84 procent van de respondenten het snel oplossen van problemen als een van de vier belangrijkste factoren beschouwt voor een goede klantenservice, is snelheid niet de enige factor die telt. Tot de top 4 van cruciale factoren behoren ook de beschikbaarheid van de meest relevante informatie (70%) en een goede, intelligente begeleiding tijdens het gesprek (61%). Bijna de helft (48%) beoordeelt daarnaast deskundige medewerkers als een van de belangrijkste aspecten van klantenservice.

Medewerkers beschikken niet over de juiste tools

Meer dan een derde (34%) van de medewerkers zegt niet over de juiste technologische ondersteuning te beschikken om een optimale service te kunnen bieden. 38 procent van de respondenten gebruikt tijdens het werk dagelijks vier tot twaalf verschillende applicaties. Hierdoor is het moeilijk om snel op vragen van klanten te reageren, klantinformatie te vinden en oplossingen aan te dragen. Voor deze medewerkers is het belangrijk om over tools te beschikken waarmee ze sneller en effectiever kunnen werken. 43 procent geeft aan effectiever te kunnen werken als een overzicht voorhanden is waarin alle correspondentie en interactie met de specifieke klant is gebundeld. Een derde geeft aan dat ook het uniform weergeven van de klantgegevens via alle kanalen bijdraagt aan een verbetering van de service en een kwart (26%) meent effectiever te zijn als het systeem automatisch de beste vervolgoptie voor de klantcasus aangeeft.

Frustratie bij klantenservicemedewerkers

Het verloop onder klantenservicemedewerkers is een van hoogste in de markt. Dat is niet verrassend, want slechts 19 procent van de respondenten ondervindt maar weinig frustraties tijdens het werk. Technologie kan hierin een belangrijke rol spelen. 40 procent van de respondenten geeft namelijk aan gefrustreerd te zijn over het doorzetten van klanten naar andere teams en afdelingen. 28 procent zegt frustratie te ervaren als dezelfde informatie op verschillende plaatsen handmatig moeten worden ingevoerd. Een kwart voelt frustratie als men klanten om informatie moet vragen die al eerder – via een ander kanaal – is verstrekt, evenals wanneer men zich moet aanmelden in meerdere systemen.

Medewerkers customer service willen meer artificial intelligence en automatisering

Twee derde van de respondenten zegt dat slimme chatbots en virtual assistants helpen om processen te versnellen, waardoor men zich kan focussen op zaken waarvoor echt mensenwerk nodig is. 62 procent vindt dat deze technologie de baan makkelijker maakt en 60 procent denkt dat chatbots en virtual assistants de klantenserviceprofessional in de toekomst alleen maar aanvult en verbetert.

Bedrijven lopen het risico achterop te raken bij tech-savvy concurrenten als zij omnichannel niet omarmen

Van de ondervraagde business decision makers ervaart twee derde de concurrentie met geavanceerdere oplossingen voor klantenservice als bedreiging. Toch geeft slechts iets meer dan een derde (35%) van de klantenservicemedewerkers aan dat klanten via social media met de organisatie contact kunnen opnemen, 21 procent biedt een online chat als optie en maar 9 procent biedt momenteel chatbots aan. Wat verbazing wekt, is dat een kwart (26%) nog steeds de fax als communicatiekanaal inzet.

“Het behoeft geen rocket science om te begrijpen dat eerstelijnsmedewerkers die gelukkig, productief en met de juiste tools zijn uitgerust meer positieve klantervaringen realiseren”, stelt Derk-Jan Brand, vice president & managing director Benelux & Nordics bij Pegasystems. “Dit onderzoek laat zien dat bij nog steeds te veel organisaties niet wordt geluisterd naar de medewerkers die elke dag contact hebben met de klant en problemen van die klant oplossen met behulp van ontoereikende technologie. Deze organisaties lopen het risico niet alleen klanten, maar ook waardevolle, bekwame medewerkers te verliezen.”

“Zonder alle handmatige handelingen en het moeten werken in verschillende systemen is het succesvol afronden van een klantcase al lastig genoeg. Organisaties moeten ervoor zorgen dat hun medewerkers alle relevante en belangrijke klantinformatie binnen handbereik hebben, zodat die klantenservicemedewerkers problemen snel kunnen oplossen en de vervolgactie kunnen nemen die op dat moment het beste is voor de klant.”

Tip: Hét event over digital marketing in Nederland – ‘Digital Marketing in 1 Day’

  • Uiteenlopende onderwerpen op het gebied van digital marketing – van Ev Liu over haar strijd tegen plastic rietjes tot Sara Dol over haar 1,6 miljoen volgers op TikTok.
  • Leerzame praktijkvoorbeelden van onder meer bol.com, FBTO, Rabobank, Toto, VanMoof en VGZ.
  • Internationale keynote van Michael Tchong over trends in digital marketing.
  • Aandacht voor digital marketing in zowel business-to-consumer als business-to-business, met B2B-cases van onder andere Daelmans Banket, Exact, Kramp en Omron.
  • Deelnemers aan het event ontvangen het boek ‘Digital Marketing Pinball’ van Daniël Markus.
Lees meer over dit evenement
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie