Naar inhoud

Ook de politie kan volop leren van klachten op social media

De social media zijn een rijke bron voor het vinden van klachten over de politie. Dankzij het directe contact tussen burgers en agenten vormen deze media ook belangrijke kanalen om het ongenoegen van burgers te peilen. Daarnaast beschikken organisaties die bemiddelen bij conflicten door de platformen over een rijke schat aan informatie over wat leeft onder burgers. De politie kan deze 3 aspecten systematisch gebruiken als de organisatie meer vormen van ongenoegen van burgers wil waarnemen en tot leermomenten wil omzetten.

Dat is de conclusie van Gabriele Jacobs, hoogleraar organisational behaviour & culture aan de Erasmus Universiteit Rotterdam, en haar onderzoeksteam op basis van een onderzoek in opdracht van Politie & Wetenschap. De onderzoeksresultaten zijn gebundeld in het rapport ‘Een klacht is een gratis advies’.

Oog en oor voor samenleving

Klachtbehandeling wordt door de politie gezien als een mogelijkheid om samen met de burger de kwaliteit van het politieoptreden te verbeteren. In het onderzoek is gekeken welke andere aspecten, naast de klachtenregeling, de politie kan gebruiken om oog en oor te hebben voor de samenleving en een realistisch beeld te krijgen van uitingen van ongenoegen van burgers – zoals bijvoorbeeld via social media. Tegenwoordig maakt iedereen wel gebruik van Facebook of Twitter, kanalen waar men in groten getale zijn of haar ongenoegen kan uiten. Ook is onderzocht hoe de politie op meerdere niveaus in de organisatie kan leren van klachten.

Klachten via social media

In het onderzoek is zowel gebruikgemaakt van kwalitatieve als kwantitatieve methoden. Een verkennende, kwalitatieve documentanalyse heeft input gegeven voor het vervolg van het onderzoek, net als kwantitatieve analyses van de tientallen jaarverslagen van de klachtencommissies. In het vervolgonderzoek zijn semigestructureerde interviews gehouden met politiemedewerkers, burgers met klachten en met instanties en personen die veel kennis over klachten van burgers hebben. Ook zijn 2 gevallen van een storm op social media geanalyseerd, evenals recensies op een Facebook-pagina van de politie.

Contacten burgers met agenten

Een belangrijke bevinding is dat de klachtenregeling van de politie zich richt op een specifieke categorie klachten en bij voorbaat diverse andere categorieën van klachten uitsluit. Burgers hebben meer en ook andere klachten dan die voorzien zijn in de klachtenregeling en zij uiten die klachten via andere kanalen, zoals social media. De politie kan deze kanalen gebruiken als zij meer vormen van ongenoegen van burgers wil waarnemen en tot leermomenten wil omzetten. Verder blijkt dat via de klachtenregeling van de politie op individueel niveau vrij systematisch van klachten geleerd wordt, maar het is belangrijk dat lessen ook op andere niveaus – groep of organisatie – hun weerslag gaan vinden.

Klachten zien als gratis advies

Betekent dit dat de politie op iedere tweet moet reageren en ieder ongenoegen in actie moet omzetten? Dit is volstrekt onmogelijk. Het uiteindelijke doel moet zijn dat klachten systematisch gebruikt worden als gratis advies van de burger om de politiezorg constant te verbeteren. Het onderzoek onder leiding van Gabriele Jacobs kan hier een bijdrage aan leveren door inzicht te bieden in de mogelijkheden.

Het onderhavige onderzoeksrapport kun je downloaden op de website van Politie & Wetenschap.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie