Naar inhoud

Ook fabrikanten willen flink investeren in de klantbeleving

De productie-industrie wereldwijd investeert in 2022 naar schatting ruim 459 miljard Amerikaanse dollars in de informatietechnologie met een jaarlijkse groei van 5,2 procent. Daarbij ligt de focus van de fabrikanten op het verbeteren van de customer journey. Ook in de industriële sector wordt namelijk het optimaliseren van de customer experience gezien als dé sleutel tot een succesvolle transformatie, net als in andere bedrijfstakken.

Dat kun je opmaken uit het onderzoeksrapport ‘The Relevance of Customer Centricity in Manufacturing’ van marktonderzoeksbureau IDC en softwareleverancier Liferay, “De klantbeleving is niet langer de exclusieve verantwoordelijkheid van marketing- en verkoopafdelingen”, zegt Isabel Tovar, research analyst bij IDC. “Het omvat nu ook gebieden met betrekking tot leveranciersrelaties, product- en servicebeheer en kwaliteitscontrole.”

Volwassen ecosystemen

Naar verwachting is in 2022 25 procent van de fabrikanten betrokken bij samenwerkingen die de sector overschrijden, hetgeen resulteert in een omzetstijging van 10 procent. Productiebedrijven zijn nu al op zoek naar nieuwe manieren om contact te maken met hun klanten en actief bezig om ervoor te zorgen dat ze consistente klantervaringen bieden op alle contactpunten en activiteiten. Technologie speelt een leidende rol in dit streven en ondersteunt initiatieven die verder gaan dan de vier muren van de organisatie.

De onderzoekers benadrukken de noodzaak om volwassen ecosystemen te creëren met nauwe relaties tussen klanten, partners en medewerkers. Bovendien wordt verwacht dat artificial intelligence (AI) de komende jaren een onmisbare rol speelt bij het verkrijgen van een diepgaande inzichten in de wensen van de klanten. Deze elementen zijn essentieel voor het opbouwen van een klantgerichte onderneming.

Digitale platformen

“Vandaag de dag worden fabrikanten geconfronteerd met een aantal grote uitdagingen, terwijl ze tegelijkertijd proberen om klantgerichte strategieën te implementeren. Een van de meest prominente obstakels wordt gevormd door silo’s binnen de organisatie die bijzonder omslachtig kunnen zijn om te passeren”, duidt Edmund Dueck, vice president sales EMEA bij Liferay. “Bovendien hebben bedrijven vaak moeite om diverse back-end-systemen te verbinden, hetgeen de realisatie van naadloze omni-channel ervaringen belemmert. Digitale platformen kunnen helpen deze uitdagingen aan te pakken door de nodige flexibiliteit en uitwisselbaarheid te bieden voor een echte klantgerichte strategie.”

De onderzoekers beschouwen digitale platformen als het middelpunt van elke digitale strategie. Deze platformen bieden de architectuur die elk digitaal initiatief stimuleert en versnelt door interne en externe gegevensbronnen maximaal te benutten. De analisten schatten dat 60 procent van de 2.000 fabrikanten wereldwijd al afhankelijk is van digitale platformen om de investeringen in ecosystemen en klantervaringen te verbeteren. Deze digitale strategie ondersteunt tot 30 procent van de totale omzet van een organisatie.

Tip: Wil jij jouw organisatie succesvol door de digitale transformatie leiden? Dan is de post-master-opleiding Digitale Transformatie & Leiderschap wat voor jou!

  • In 4 tot 5 maanden leer je alle ins & outs van de digitale transformatie en hoe jij jouw organisatie meeneemt in de hele transitie.
  • Naast de opleiding stel je een plan op voor de digitale transformatie van je eigen organisatie, getoetst door professionals uit de praktijk.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie