Naar inhoud

Ook in e-commerce kan persoonlijk klantcontact van mens tot mens

UTRECHT #kanaroundtable - Met het optimaliseren van klantcontact binnen e-commerce als uitgangspunt, bedrijvigheid van de Multichannel Conference een verdieping lager en een gezelschap samengesteld uit diverse e-commercebedrijven, komt het gesprek tijdens de round table sessie van KANA, steeds weer terug op personaliseren. In verschillende vormen. Waar de één vooral telefoontjes verwerkt en de ander erop los twittert, komen bij de derde regelmatig klanten op bezoek. 

De klant is belangrijk en het contact met de klant al helemaal. Dat lijkt in algemene zin een voldongen thema tijdens de round table in Mediaplaza, in de Jaarbeurs. Maar is het ergens niet inherent aan e-commerce dat persoonlijk contact wordt afgehouden, daagt gespreksleider Rijkus  Krabbendam uit. Marga Roos Lindgren, manager klantenservice bij Emesa, brengt het belang van klantcontact en bereikbaarheid in tegen deze stelling. “Het moet mogelijk zijn om tegen een mens aan te praten, al is het maar ter geruststelling." Dat dit via verschillende kanalen kan, laten de aanwezigen zien met hun werkwijzen. De voorkeur van de doelgroep lijkt leidend te zijn. Zo komen er bij Vacanceselect nog steeds vooral telefoontjes binnen bij de klantenservice. En dat is prima volgens Eveline Erkelens, manager klantenservice. “Je moet zijn waar je klant is en elke klant heeft daarbij zijn eigen behoeften.” Sociale media zijn alom aanwezig op service-afdelingen, live chat nog niet. Paul Manuel, ceo van TamTam reageert op de effectiviteit van online kanalen ten behoeve van bereikbaarheid. Hij geeft een voorbeeld waarbij je via het klikgedrag van een bezoeker kunt voorspellen wanneer die persoon dreigt af te haken. “Op zo’n moment kan je met een pop-up de klant aanspreken en vragen waarmee je kunt helpen.” Arie van Dusseldorp, marketing director bij Manutan stemt in: “Klanten die worden geholpen converteren ook beter.” “Zorg wel eerst dat je de boel op orde hebt, dat je telefoontjes kunt beantwoorden en mailtjes kunt beantwoorden binnen normale tijden, voordat je met nog meer kanalen gaat werken”, voegt Wilco Rietberg, general manager bij KANA toe.

Drukmiddel

Toch wordt het klantcontact steeds persoonlijker, juist door de inzet van sociale media, vinden de aanwezigen. Ze merken meer betrokkenheid. Nathalie Willekens, hoofd online customer service operations bij Neckermann vindt het contact via sociale media vooral heel informeel. “We geven onze medewerkers de vrijheid bij het contact via sociale media. Het gaat meer van mens tot mens, de toon is luchtiger en de snelheid is een groot voordeel.” Dat iedereen meekijkt met het gesprek tussen een klant en de servicemedewerker is geen bezwaar. “Het wordt als een drukmiddel gebruikt om gelijk te krijgen”, vult Marga Roos Lindgren aan. “Wij hebben al eens bewust een klant twee maanden lang consequent genegeerd op Twitter, omdat elk contact weer een aanleiding was voor een nieuwe negatieve reactie.” Bij Vacanceselect pakken ze de telefoon. “Wij bellen de klant, als er een klacht online wordt geuit. Dat heeft te maken met privacy – je kan immers geen persoonlijke gegevens online gaan uitwisselen. En daarbij, mensen die online heel mondig durven te zijn, vinden het vaak toch enger om één op één te praten”, vertelt Eveline Erkelens. “Vaak zetten klanten de reactie en de oplossing niet op sociale media, maar dat doen wij altijd wel.” Arie van Dusseldorp vult aan: “Reageer ook eens op een compliment, om de streams in balans te houden.”

Visite

Bij Albelli, bekend van de fotoboeken, heeft persoonlijk klantcontact een heel letterlijke invulling gekregen. Daar worden regelmatig klanten uitnodigingd om op bezoek te komen. “Wij organiseren regelmatig vriendendagen. Een medewerker van de klantenservice vertelt dan over de productie en marketing”, legt Robbert van Vliet uit. “Als je het over customer engagement hebt is het heel belangrijk om je klant ook echt te ontmoeten. We denken nu over hoe we onze klanten elkaar kunnen laten helpen, bijvoorbeeld met het maken van een fotoboek. Dat is volgens mij waar we naar toe gaan.” 

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie