Naar inhoud

Ook ondernemingen worden gekleurd door de twee hersenhelften

Dat mensen twee geheel verschillende hersenhelften hebben, is algemeen bekend. Onze linkerhersenhelft is onze analytische kant, waarmee we vooral rationeel en logisch kunnen denken, dingen zakelijk en nuchter beschrijven en definiëren. Anders dan je misschien zou denken, hoort ons verbale vermogen om met woorden te communiceren ook toe aan onze linkerhersenhelft. Het gezegde dat één beeld meer zegt dat duizend woorden, spreekt daarbij boekdelen: gevoelens laten zich nauwelijks in tekst omschrijven.

Onze andere, veel meer intuïtieve rechterhelft bepaalt onze emotionele zijde en gevoelskant. Die kant helpt ons om dingen te beseffen en verbeelden, te fantaseren en speels en creatief te zijn.

I've learned that people will forget what you said, people will forget what you did, but people will never forget how you made them feel.

Deze uitspraak van de Amerikaanse dichteres Maya Angelou is veelbetekenend en duidt erop dat we ons vooral laten beïnvloeden door zaken die onze rechterhersenhelft activeren.

Balans

En hoewel geleerden bestrijden dat de scheiding tussen de hersenhelften niet zo expliciet is als hier beschreven, is het evident dat er een duidelijk verschil bestaat tussen onze beide hersenhelften. En al even duidelijk is dat het als mens van belang is om een gezonde balans te hebben tussen je rechter- en linkerhersenhelft. Dat is immers wel zo handig om je staande te houden in onze hedendaagse, turbulente maatschappij.

Ook bedrijven hebben een linker- en rechterhersenhelft

Mijn stelling is dat ook bedrijven een linker- en rechterhersenhelft hebben. In sommige bedrijven is de linkerhersenhelft beter ontwikkeld, bij andere is de rechterhelft dominant. En slechts bij een beperkt aantal bedrijven zijn de rechter- en linkerhelft zodanig op elkaar afgestemd dat je kunt spreken van customer excellence – een optimale mix van de oude strategische waarde-proposities customer intimacy en operational excellence.

Kleuring van het topmanagement

Opvallend is dat de kleuring van de top van bedrijven vaak bepalend is voor de vraag welke hersenhelft in een organisatie wordt geactiveerd. Verwonderlijk is dat niet. Immers, leiders hebben eerder de neiging om zich met gelijkdenkende hersenhelft-geestverwanten te omringen, dan met andersdenkenden, die vaak een luis in de pels zijn. En dat is jammer, want juist de pluriformiteit van meningen en inzichten helpt een bedrijf verder.

Synergie

Want laten we eerlijk zijn. Hoe heerlijk is het om businessanalisten te hebben die – met geavanceerde oplossingen voor ICT en data science om de digitale relatie met een klant te analyseren – in staat zijn om het gedrag van klanten bloot te leggen en zelfs te voorspellen? En dan tegelijkertijd creatieve customer experience managers in dienst te hebben, die de klant op het moment suprême een warm bad geven en een authentieke wow-ervaring laten ondergaan? Synergie in optima forma!

Kijk eens naar je eigen bedrijf

Kijk in je eigen bedrijf eens rond. Bestaat jouw directie uit linksdenkers of rechtsdenkers? Wat voert de boventoon? Op zeker spelen? Sturen op key performance indicators (KPI’s) als omzet en marge? Moet alles onderbouwd worden met feiten en cijfers? Alles vastgelegd worden in procedures, planningen en forecasts? Of is er ruimte om risico’s te nemen, de creativiteit de vrije loop te laten, te experimenteren, buiten de gebaande paden te denken en klanttevredenheid onbeschaamd op nummer 1 te zetten? En beantwoord dan ook de belangrijkste vraag. In welke omgeving floreer jij?

Wim Gramsma helpt met zijn consultancybureau CustomerSense bedrijven en instellingen te veranderen naar klantgerichte organisaties.

Tip: Wil je leren hoe je klantgerichtheid binnen je organisatie kunt verbeteren? Dan is de opleiding Customer Centric Strategie & Leiderschap wat voor jou!

  • Je leert hoe je een klantgerichte cultuur kunt creëren, meten en hierop bijsturen.
  • Naast de opleiding maak je een customer centric plan voor je eigen organisatie, direct geschikt voor implementatie.
Lees meer over deze opleiding
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie