Naar inhoud

Optimale klantenservice verdrijft menselijke inefficiëntie

In deze digitale wereld, waar talloze communicatiekanalen beschikbaar zijn, moeten zelfs de meest onafhankelijke klanten wel eens contact opnemen met een medewerker van de klantenservice. Als zij dat doen, is persoonlijke service de meest waardevolle manier waarop bedrijven klanten laten zien dat ze hun tijd respecteren. Door de complexiteit van omslachtige klantrelatiemanagement-omgevingen weg te nemen, kan de menselijke inefficiëntie, die een optimale klantenservice dwarsboomt, worden verdreven.

Tijdens 'PegaWorld 2018', het jaarlijkse evenement van Pegasystems in Las Vegas, heeft de IT-dienstverlener een spectaculaire innovatie aangekondigd: Pega Infinity. Met de lancering van deze oplossing ontstaat een nieuw tijdperk in klantenservice en is de onderneming een van de eerste partijen die kunstmatige intelligentie, machine learning en zelfoptimaliserende marketingcampagnes combineert in één platform. Met de nieuwe software kan onder andere het sentiment van de klant worden bepaald, maar ook kan met een hoge waarschijnlijkheid worden vastgesteld wat de klant wil bereiken. Een overzicht van de gevolgen van deze introductie voor de klantenservice en de actuele ontwikkelingen bij klantgeobsedeerde organisaties.

Zelfoptimaliserende campagnes

Met deze aankondiging is de weg geopend voor één-op-één-marketingcampagnes die gepersonaliseerd, geautomatiseerd en vooral geoptimaliseerd zijn. Het gaat de strijd aan met de inefficiënte marketingprocessen en de plagen van de traditionele marketingcampagnes. Een kleine greep uit de mogelijkheden met deze zelfoptimaliserende marketingcampagnes zijn:

  • Automatische doelgroepselectie. Als marketeer bepaal je eigenlijk aan de achterkant hoeveel mensen je wilt bereiken. De artificial intelligence gaat vervolgens op zoek naar de beste doelgroep en de hoogst mogelijke slagingskans voor je marketingcampagnes.
  • Meerdere aanbiedingen en een grote scope. De meeste marketingcampagnes zijn toch gericht op een beperkt aantal aanbiedingen of producten. One size doesn’t fit all, denken de meeste marketeers. Met deze nieuwe feature kunnen gebruikers zelf scenario’s en bijbehorende aanbiedingen aanmaken om zo voor iedere klant een passende aanbieding te kunnen maken.
  • Analyserend en optimaliserend. Je hoeft geen PHD-diploma te hebben om met de artifical intelligence aan de slag te gaan, zegt Pega zelf in haar statement. Hoewel het natuurlijk niet direct eenvoudig is, biedt het wel de mogelijkheid om het AI-basisprincipe los te laten op de al verzamelde data en zo de campagne bij te sturen en te optimaliseren. Als marketeer moet je simpelweg de doelen en de gewenste resultaten stellen.

De rest wordt gedaan door de kunstmatige intelligentie om zo te kijken welke combinatie het beste werkt voor de klant, zonder deze natuurlijk te spammen.

Chatbots? Later, maar eerst je traditionele kanalen!

Luisteren naar de problemen van klanten

Kerim Akgonul is senior vice president of products bij Pega en opent zijn keynote over de wijze waarop het bedrijf geluisterd heeft naar klanten. Hoewel de IT-dienstverlener eigenlijk bekend staat om de innovatiekracht en vooruitstrevendheid is het terug naar de basis gegaan: luisteren naar de problemen van klanten. Veel van deze klanten vinden de ontwikkelingen in chatbots en automatisering onwijs interessant, maar vragen tevens naar een oplossing die gericht is op de traditionele kanalen.

Veel organisaties zitten in de knoop met e-mailcontact. Het is vaak menselijk werk en vele trucjes zijn wel denkbaar. Zo zijn er bedrijven met gedeelde inboxen zodat de juiste persoon kan worden toegewezen aan de hand van het onderwerp, andere organisaties laten het direct in een CRM-systeem zetten om daar vervolgens weer rollen aan te koppelen. Met de introductie van Pega Infinity is dit verleden tijd. Mits juist ingesteld, krijg jij eigenlijk alleen nog maar de e-mails waarvan het systeem niet met 95 procent of meer zekerheid kan bepalen hoe te reageren.

Op het podium wordt op een tikkeltje Amerikaanse wijze getoond hoe een bestelling weer teruggezonden wordt via het systeem door simpel een e-mailtje te sturen. De AI herkent de context en reageert daar zelf op. Uiteraard worden ook wijzigingen en aanpassingen aan de order doorgevoerd via de e-mail en ook dit verloopt volledig vlekkeloos en zonder menselijke inbreng. Dit roept wel de vraag op dat als dit verder ontwikkeld wordt, welke invloed dit heeft op de marketingbaan zoals we die kennen.

Een toepassing voor blockchain

Uiteraard is er ook nog een klein plekje gereserveerd voor blockchain op het event. Met de Pega Blockchain Innovation Kit maakt het bedrijf de techniek beschikbaar voor klanten om slimme en volledig geanonimiseerde blockchain-contracten en andere bruikbare businesscases te maken. Alan Trefler, chief executive officer van Pega, is daar in zijn keynote al heel duidelijk over. Hij vergelijkt het met ‘Citizin Kane’.

Deze klassieker heeft ook een hype laten ontstaan, zonder dat eigenlijk iemand wist hoe het zat. Hetzelfde zegt hij over blockchain: “As the breathless hype around blockchain continues to escalate, many organizations are jumping on the bandwagon without first knowing what real business problems they want it to help solve.” De kansen die de CEO van het technologiebedrijf ziet, zijn vooral gericht op de contracten en single permissioned blockchain.

The next best action

Het is misschien wel het meest besproken onderwerp tijdens het hele congres: “What is the next best action?” Daar waar je in het verleden voor de dienstverlening aan klanten marketeers of andere personeelsleden nodig had, is dit nu een volledig geautomatiseerd proces. Met een combinatie van artificial intelligence en machine learning bepaalt het systeem van Pega voor jou wat waarschijnlijk de beste actie is om te doen in het contact met de klant, als het systeem het niet al voor je heeft gedaan. Een ongekende vooruitgang in digitalisering, maar ook in klantvriendelijkheid.

En laten we heel eerlijk zijn, dit gaat een enorme impact hebben op de werkvloer en in de marketingbranche. Desondanks noem ik het Klantcontact 3.0, want dit gaat mijns inziens wel de absolute basis worden voor customer experiences.

Thomas Neurink is een trainer en spreker die zich richt op de inzet van traditionele technologieën zoals het web en het verantwoorde gebruik van innovaties zoals artificial intelligence, virtual reality en blockchain.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie