Naar inhoud

Optimalisatie customer journey NS International met proactieve chat

NS International zet Oracle Service Cloud in om de customer journey van reizigers verder te optimaliseren. De organisatie zet het kennismanagementplatform en de chatfunctie van deze cloudoplossing in om aan haar klanten via elk contactkanaal in één keer het goede antwoord te kunnen geven. Hiermee maakt het internationaal georiënteerde bedrijfsonderdeel van Nederlandse Spoorwegen het haar klanten zo gemakkelijk mogelijk om hun internationale treinreis te vinden en te boeken.

Programma verbetering klantenservice

De aanbieder van internationale treinreizen naar meer dan drieduizend bestemmingen, startte in 2013 een programma om de klantenservice en -ervaring in het (after)salesproces ingrijpend te verbeteren. Een van de eerste stappen was het in kaart brengen van de klantreis om inzicht te krijgen in de benodigde verbeteringen. Met het oog op een consistente informatievoorziening via alle kanalen koos NS International vervolgens voor The Knowledgebase Company om kennismanagement in te richten met Oracle Service Cloud als kennismanagementplatform.

Nederlandstalige kennismanagementomgeving

Door het ontbreken van een dergelijk platform kon het voorkomen dat klanten die zich met een vraag bij het callcenter meldden, een ander antwoord kregen dan zij die op onze website keken”, zegt Harald Havenith, sales director bij NS International. “Oracle Service Cloud bleek een van de weinige omnichannel-platforms te zijn die ook kon voorzien in een volwaardige Nederlandstalige kennismanagementomgeving ter ondersteuning van onze ambitie om klanten een consistente gebruikerservaring te bieden.”

Semantische zoekfunctie en proactieve chat

Havenith wijst onder meer op de voordelen van de semantische zoekfunctie die het vinden van een antwoord op een vraag sterk versnelt. “Hierdoor is ook de druk op het callcenter sterk afgenomen doordat veel meer klanten via selfservice het antwoord op allerlei vragen vinden.” Aansluitend op de inzet van kennismanagement is de chatfunctie geïmplementeerd die binnen de cloudoplossing wordt aangeboden. Deze mogelijkheid werd door klanten als zeer positief ontvangen. “Chat is direct, innovatief en efficiënt”, zegt Havenith. “We kunnen in het callcenter meerdere klanten tegelijk helpen via chat en starten nu ook met proactieve chat. Het blijkt dat klanten dit communicatiekanaal sterk waarderen.”

Sleutelrol technologie in klantbeleving

Volgens Havenith sluiten de mogelijkheden van de gekozen cloudoplossing niet alleen goed aan bij de marketingdoelstellingen van zijn onderneming, maar ook bij de bestaande infrastructuur. “Technologie vervult bij ons een sleutelrol in het optimaliseren van de klantbeleving. Met deze oplossing is het mogelijk om echte omnichannel- en selfservice-klantbenadering te ondersteunen. Daarnaast was dit cloudplatform eenvoudig te integreren binnen onze bestaande infrastructuur. Wij blijven doorgaan met het verder optimaliseren van de klantervaring, waarbij gepersonaliseerde dienstverlening één van de volgende speerpunten wordt.”

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie