Naar inhoud

Optimalisatie klantbeleving ook essentieel in supply chain

Door te focussen op operational excellence, customer intimacy óf product leadership kunnen ondernemingen zich onderscheiden in de markt. Deze theorie van Michael Tracey en Fred Wiersema dateert veelzeggend uit de vorige eeuw. Mede door de digitale transformatie is deze stellingname inmiddels achterhaald. Zo dienen organisaties die hun supply chain willen optimaliseren en in gereedheid brengen voor de nabije toekomst meer aandacht te besteden aan het verbeteren van de klantervaring.

Dat is de belangrijkste conclusie uit een onderzoek uitgevoerd door adviesorganisatie Adelante SCM in opdracht van softwareleverancier BluJay Solutions. De onderzoeksresultaten zijn gebundeld in het rapport ‘Competing on Customer Experience – The Driving Force Behind Supply Chain Innovation’.

In het onderzoek is gekeken naar de verbanden tussen innovatie binnen de supply chain, klantervaringen, de acceptatie van nieuwe technologieën en bedrijfssucces. De bevindingen uit het onderzoek bieden bedrijfsmanagers en besluitvormers binnen de supply chain inzichten om goede strategieën te ontwikkelen en de ervaringen van klanten te verbeteren. Het onderzoek laat ook zien hoe de invoering van bevoorradingstechnologieën en -innovatie kan worden gestimuleerd en hoe obstakels kunnen worden weggenomen. Toeleveringsmanagers uit verschillende sectoren wereldwijd, zoals industrie, handel en logistiek, hebben aan de inventarisatie deelgenomen. Een overzicht van de belangrijkste onderzoeksbevindingen.

#1. Toonaangevende bedrijven stellen klantervaringen centraal in hun bevoorradingsstrategie

Het onderzoek laat zien dat er een nauw verband bestaat tussen bedrijfssucces, innovatie en klantgerichtheid. 37 procent van de succesvolle bedrijven legt uit dat het bieden van een betere klantervaring de belangrijkste drijfveer is voor het stimuleren van innovatie in de toeleveringsketen. Volgens de onderzoekers hechten minder succesvolle bedrijven minder belang aan klantervaringen. Deze organisaties noemen kostenbesparingen als de drijvende factor voor innovatie in de supply chain (46%).

Het onderzoek leert ook dat logistieke dienstverleners pioniers zijn op het gebied van verbeterde klantervaringen, omdat deze bedrijven altijd op zoek zijn naar manieren om zich te onderscheiden. Ze zijn ook minder gericht op kostenconcurrentie. Dit is in tegenstelling tot verladers (fabrikanten, dealers en distributeurs), waar het besparen van kosten een centraal aspect is.

#2. Innovatieve bedrijven zijn afhankelijk van flexibele, geïntegreerde systemen

Volgens de onderzoekers hebben innovatieve bedrijven – de early adopters – zich nu zodanig ontwikkeld dat zij minder aandacht besteden aan hun bestaande IT-systemen. In plaats daarvan richten zij zich meer op de behoeften van externe partijen: klanten en partners. Voorbeelden hiervan zijn ketenflexibiliteit, innovatie en samenwerking met andere organisaties. De early adopters hebben vaak een geïntegreerde oplossing geïmplementeerd voor het beheer van hun supply chain. Zo gebruikt 77 procent een transportmanagementsysteem en 56 procent een magazijnbeheersysteem.

Laatkomers richten zich daarentegen op het updaten van hun verouderde systemen en lopen achter met de invoering van geïntegreerde oplossingen. De meeste achterblijvers (78%) vertrouwen nog steeds op Excel-spreadsheets voor het beheer van hun supply chain. De onderzoeksresultaten tonen aan dat bedrijven flexibele, toekomstbestendige oplossingen moeten vinden en implementeren, zoals cloud-infrastructuren, om innovatief te blijven.

#3. Transport, transparantie, mobiliteit en automatisering worden in de toekomst steeds belangrijker

Het onderzoek toont aan dat in de toekomst vervoer, inzicht in de supply chain, opslag, business intelligence plus analytics en connectiviteit met verkooppartners de 5 belangrijkste investeringsgebieden zijn. Ondanks de hypes rondom blockchain, drones en zelfrijdende vrachtwagens staan deze technologieën onderaan de lijst van technologieën die de komende 5 jaar de meest innovatieve voordelen leveren voor de supply chain. In plaats daarvan geloven de ondervraagde bedrijven dat technologieën zoals mobiele apparaten plus apps, inzicht dankzij control towers en magazijnautomatisering met robots voorop open.

“Een belangrijke les uit het onderzoek is dat bedrijven het gevaar lopen dat ze tevreden zijn met waar ze op dit moment staan, terwijl innovatie áltijd nodig is”, stelt Doug Surrett, chief product strategist bij BluJay Solutions. “Het draait tegenwoordig niet meer om het goedkoop vervoeren van goederen van A naar B. Het gaat om het tegemoetkomen aan de wensen en behoeften van de klant. We hopen dat we met dit onderzoek bedrijven kunnen ondersteunen bij het implementeren van toeleveringsoplossingen die hieraan bijdragen.”

Het onderhavige onderzoeksrapport kun je downloaden op de website van BluJay Solutions.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie