Naar inhoud

Organisaties moeten het vertrouwen van klanten terugwinnen

Organisaties staan voor een vertrouwenscrisis: ruim de helft van de klanten voelt zich ongemakkelijk bij de manier waarop organisaties omgaan met persoonlijke informatie. Het rapport 'State of the Connected Customer' – waarvoor wereldwijd 6.700 consumenten en zakelijke inkopers zijn ondervraagd – toont aanzienlijke veranderingen als het gaat om de verwachtingen van klanten en de dynamiek van hun vertrouwen naar organisaties. Wat vinden klanten belangrijk in de relatie met een bedrijf en hoe kunnen organisaties daarop inspelen om het vertrouwen te versterken?

Het rapport laat zien dat de meerderheid van klanten wantrouwig is over de manier waarop persoonlijke data beschermd worden. Tegelijkertijd willen ze graag meer gepersonaliseerde en contextuele ervaringen. Interessant is dat 79 procent van de klanten bereid is relevante informatie over zichzelf te delen in ruil voor gepersonaliseerde productaanbevelingen. Driekwart heeft dezelfde mening als het gaat om verbonden apparaten of diensten. Dit lijkt een paradox in de context van personalisatie. Hoe kunnen organisaties de klantervaring personaliseren als ze niet over de benodigde gegevens beschikken? En wat kunnen organisaties doen om het vertrouwen te winnen dat aan de basis ligt van iedere dataverzameling?

De kloof wordt groter

Bijna 6 op de 10 klanten geloven niet dat organisaties handelen met de beste bedoelingen voor de klant. Bijna de helft van de klanten (48%) vindt dat organisaties het niet goed doen als het gaat om het beschermen van persoonlijke informatie. Dit onbehagen neemt alleen maar toe: 63 procent van zakelijke inkopers en 61 procent van de consumenten zegt dat de angst voor datalekken is toegenomen de afgelopen twee jaren. Eerder dit jaar liet ook de 'Edelman Trust Barometer' een recorddaling zien qua vertrouwen in de Verenigde Staten van Amerika.

In het licht van de vele datalekken die in de media zijn geweest, is het niet verrassend dat klanten op hun hoede zijn. In veel gevallen begrijpen klanten niet hoe hun data überhaupt gebruikt worden. De helft geeft toe dat er verwarring heerst rondom dit onderwerp. Maar ook al wisselen vertrouwen en verwarring elkaar af, klanten vinden het nog steeds prima als hun data voor bepaalde toepassingen worden gebruikt.

Zowel personalisatie als privacy

Een grote meerderheid van klanten is bereid persoonsgegevens af te staan wanneer daar iets voor terug wordt gegeven. Dat ‘iets’ is vaak een meer gepersonaliseerde of contextuele interactie met een organisatie. Bijvoorbeeld, 80 procent van de klanten is bereid relevante persoonlijke informatie te delen in ruil voor consistente interacties over ieder kanaal. Nog eens 79 procent van de klanten wil data ruilen voor contextuele interacties als onmiddellijke herkenning en begrip plaatsvindt.

Uiteraard is het zo dat in hoge mate gepersonaliseerde en verbonden ervaringen alleen mogelijk zijn wanneer er voldoende data beschikbaar zijn om een 360-graden-beeld van een klant te krijgen. Dat kan niet tot stand komen zonder het verzamelen en delen van data. En dat laatste gebeurt niet als er geen vertrouwen is.

Vertrouwen als basis voor een betere klantervaring

De relatie tussen vertrouwen, gepersonaliseerde klantervaring en loyaliteit is een vicieuze cirkel. 95 procent van de klanten geeft aan dat vertrouwen in een bedrijf de loyaliteit vergroot. Data verdien je met vertrouwen. Die gegevens brengen de mogelijkheid met zich mee om te personaliseren, hetgeen vervolgens de loyaliteit vergroot. 84 procent zegt dat behandeld worden als persoon en niet als getal een heel belangrijke factor is in het aankoopproces. Hierin schuilt een gigantische kans voor organisaties om een concurrentievoordeel te behalen.

Controle en transparantie winnen vertrouwen

Er komt tevens een aantal manieren naar voren in het rapport waarop organisaties het vertrouwen van klanten kunnen winnen. Een belangrijke wijze is controle: 92 procent van de klanten vertrouwt bedrijven eerder persoonlijke gegevens toe wanneer controle bestaat over welke informatie wordt verzameld. Datagebruik en privacy dienen geen alles-of-niets-situatie te vormen. Klanten willen graag de mogelijkheid om zelf te beslissen welke data worden gebruikt en wat er niet gedeeld wordt, voordat zij een bedrijf vertrouwen.

Tot slot nog enkele belangrijke factoren die bijdragen aan het bouwen van vertrouwen:

  • Vraag om toestemming en leef privacyregels na. Klanten willen ervan verzekerd zijn dat hun informatie beschermd is, er solide privacybeleid bestaat en informatie niet zonder toestemming gedeeld wordt met derde partijen.
  • Wees transparant en duidelijk over datagebruik. Transparantie, eerlijkheid en openheid zijn belangrijke pijlers als het gaat om vertrouwen. Een duizelingwekkende 91 procent van klanten geeft aan eerder geneigd te zijn bedrijven persoonlijke informatie toe te vertrouwen wanneer deze organisaties transparant zijn over hoe deze wordt gebruikt.
  • Informeer klanten over hoe hun data zorgt voor een betere ervaring. 86 procent van de klanten geeft aan eerder bedrijven te vertrouwen met persoonlijke informatie als deze organisaties uitleggen hoe het precies bijdraagt aan een betere klantervaring. Leg in eenvoudige termen uit hoe het de klantinteracties gemakkelijker maakt.
  • Bied daadwerkelijk een gepersonaliseerde ervaring. Zorg ervoor dat de organisatie de data gebruikt die voor handen zijn en lever dan ook daadwerkelijk een superieure klantervaring. 78 procent van de klanten geeft aan organisaties meer te vertrouwen met persoonlijke informatie wanneer deze gebruikt wordt om de ervaring volledig te personaliseren.

De auteur is werkzaam als area vice president & head of commercial sales Europe & Israel bij IT-dienstverlener Salesforce Marketing Cloud.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie