Naar inhoud

Organisaties negeren de tekortkomingen van de klantenservice

Bedrijven overschatten massaal de kwaliteit van hun klantenservice en staan veelal niet goed in contact met hun klanten. Onder consumenten wereldwijd leven namelijk een aantal grote frustraties over de customerservice. Veel ondernemingen blijken hun klanten niet goed genoeg te kennen en kunnen daardoor niet het vereiste serviceniveau bieden. Bovendien zijn talloze organisaties niet volledig toegewijd om het niveau van de service waarnaar ze streven ook daadwerkelijk te bieden. Hierdoor lopen zij het risico klanten te verliezen aan de concurrentie.

Dit leert een onderzoek onder 12.500 consumenten, organisaties en servicemedewerkers voor een driedimensionale kijk op de hedendaagse klantenservice, uitgevoerd door onderzoeksbureau Savanta in opdracht door softwareleverancier Pegasystems. De deelnemers aan de wereldwijde studie zijn met name afkomstig uit de Verenigde Staten van Amerika, het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk, Duitsland, Nederland, Japan en Australië. De onderzoeksresultaten zijn gebundeld in het rapport ‘The good, the bad, the ugly – 2019 global customer service insights’.

Het goede nieuws is dat consumenten, medewerkers en bedrijven eensgezind zijn over de elementaire factoren van een goede klantenservice. De belangrijkste bevindingen uit het onderzoek zijn:

#1. Organisaties staan niet in contact met de klant

Het percentage bedrijven (40%) dat de huidige standaard van de klantenservice als uitstekend beoordeelt, is vier keer zo hoog als het percentage consumenten (10%). Slechts 23 procent van de servicemedewerkers geeft diezelfde beoordeling. Een overweldigende 89 procent vindt dat zijn organisatie over de hele linie genomen een goed niveau van klantenservice levert, terwijl 73 procent van de medewerkers en slechts 54 procent van de consumenten die mening deelt. 71 procent van de bedrijven denkt een betere klantenservice te bieden dan de concurrentie.

#2. Organisaties beschouwen klantenservice als de belangrijkste onderscheidende factor

81 procent van de organisaties beschouwt zijn klantenservice als de belangrijkste onderscheidende factor ten opzichte van de concurrentie. Tegelijkertijd geeft 33 procent van de servicemedewerkers aan geen negatieve gevolgen te ondervinden als slechte klantenservice wordt geleverd. Wel ervaart 48 procent van de medewerkers belemmeringen in de mogelijkheden om goede service te bieden.

#3. Slechte service frustreert de klant

88 procent van de medewerkers zegt dat de klantenservice een prioriteit is binnen het bedrijf, maar de klanten zelf vertellen een ander verhaal. Slechts 11 procent van de klanten zegt het contact met de klantenservice als plezierig te ervaren. Van de respondenten die ontevreden zijn, zegt 63 procent liever het toilet schoon te maken dan contact op te moeten nemen met een klantenserviceteam. Slechts 10 procent beoordeelt zijn ervaring met een klantenservice als uitstekend.

#4. Klanten hebben het gevoel dat organisaties hen niet goed genoeg kennen

Ondanks het feit dat 87 procent van de bedrijven denkt dat de klanten goed te kennen, ervaart de overgrote meerderheid van de klanten dit anders. Slechts 23 procent van de klanten zegt dat de organisatie hem als klant, als persoon en zijn wensen buitengewoon goed begrijpt, terwijl 63 procent aangeeft dat organisaties het leren kennen van de klanten tot topprioriteit moet verheffen.

#5. Slechte klantenservice kan klanten kosten

77 procent van de klanten is het erover eens dat het niveau van de klantenservice een belangrijke bepalende factor is voor de loyaliteit. Hierbij geeft 89 procent aan dat een slechte klantenservice van een bedrijf schadelijk is voor de merknaam. Veelzeggend is ook dat 75 procent aangeeft vanwege een slechte klantenservice niet langer zaken te willen doen met een organisatie. Hiervan meldt 44 procent bij een negatieve klantenservice de aankoop onmiddellijk stop te zetten en over te stappen naar een andere leverancier. Desondanks meent slechts 35 procent van de organisaties voortdurend of regelmatig klanten kwijt te raken als gevolg van een slechte klantenservice.

#6. De consument weet wat hij wil

Consumenten geven ook specifieke verbeterpunten. De drie grootste frustraties zijn te lang wachten op service (82%), het herhalen van informatie bij het schakelen tussen kanalen of medewerkers (76%) en niet weten wat de status is van hun vraag (64%). Op de vraag wat een positieve ervaring met de klantenservice oplevert, antwoordt 59 procent een snelle oplossing van zijn probleem of vraag, gevolgd door deskundigheid van de servicemedewerkers (48%) en een snelle reactie (47%).

“Goede klantenservice kan het verschil zijn tussen succes en falen. Het onderzoek laat zien dat organisaties nog een lange weg te gaan hebben voordat ze helemaal voldoen aan de verwachtingen van hun klanten", zegt Derk-Jan Brand, vice president & en managing director Benelux & Nordics bij Pegasystems. "Er zijn gelukkig goede oplossingen die organisaties helpen bij het begrijpen van hun klanten en het proactief aanpakken van klantgerichte zaken. Medewerkers hebben dan de juiste tools waarmee zij de wensen en vragen van de klanten beter in hun context kunnen plaatsen en dus een relevante en deskundige service kunnen bieden. Dit levert grote voordelen op voor de klanten, voor de medewerkers en uiteindelijk voor de organisatie.”

Tip: Wil jij volledige klantgerichtheid realiseren in jouw organisatie? Dan is de opleiding Service Excellence wat voor jou!

• In deze opleiding leer je klantbeleving en de rol van verschillende organisatiedelen daarin in kaart te brengen.

• Je leert het model van service excellence toe te passen en je maakt een plan voor excellente service voor je eigen organisatie.

Lees meer over deze opleiding ►

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie