Naar inhoud

Overgrote meerderheid consumenten prefereert fysieke winkels

In de online winkelstraat die we e-commerce noemen, wordt het aanbod voortdurend groter en het gemak voor de bezoeker steeds groter. Toch geeft het overgrote deel van de consumenten nog altijd de voorkeur aan fysieke winkels. De traditionele winkel is nog steeds hét kanaal waar contact wordt gelegd, producten worden getoond, klantenservice wordt geboden, en wijzigingen in prijs, gepersonaliseerde aanbiedingen en promoties worden gecommuniceerd.

Dit leert het onderzoeksrapport “De 5 P’s van klantmotivatie’ van e-commercepartner Webloyalty. Het rapport is gebaseerd op een onderzoek onder 5.000 shoppers uit 13 landen, die in bijzonder zijn ondervraagd over hun motivatie bij koopbeslissingen. Het onderzoek leverde drie opvallende klantprofielen op.

De klant die door prijs wordt gemotiveerd

Uit het onderzoek blijkt dat het grootste percentage door prijs gemotiveerde klanten in Brazilië woont (63%). Dit komt waarschijnlijk door de economische onrust in het land. Nederland scoort met 40 procent relatief laag op dat vlak.

Millennials zijn wereldwijd gezien minder prijsbewust. Dat is niet verwonderlijk, want ze hechten veel aan idealen en zijn het meest bereid om extra te betalen voor bijvoorbeeld duurzame producten. Voor winkels in iedere markt is het van groot belang te achterhalen hoe ze deze groep voor zich kunnen winnen op andere vlakken dan prijs.

De groep 45- tot 64-jarigen daarentegen wordt juist meer door prijs gemotiveerd. Deze groep heeft weliswaar meer besteedbaar inkomen dan jongere generaties, maar gaat hier anders mee om. De kans is groter dan in voorgaande tijden dat ze een hoge leeftijd bereiken. Als winkels deze groep nog meer willen aanspreken, moeten ze goed over hun prijsstrategie nadenken.

Klanten die door prijs worden gemotiveerd, zijn het minst geneigd om hun favoriete winkel bij anderen aan te bevelen. Daarnaast zijn ze ook het minst loyaal en gaan ze daar naartoe waar ze de nieuwste aanbiedingen hebben gevonden.

Klanten die door peers worden gemotiveerd

De door peers gemotiveerde klant, is de loyaalste klant en woont meestal in de Verenigde Staten of Turkije. Dat kan erop wijzen dat de klanten in die landen sneller social media gebruiken als leidraad bij hun koopbeslissingen. Door de explosieve groei en dominantie van websites zoals Yelp, TripAdvisor en Amazon hebben klanten een scala aan plekken waar ze beoordelingen kunnen lezen voordat ze hun aankoop doen. Als ze hun aankoop eenmaal hebben gedaan, kunnen ze op social media als Facebook, Pinterest, Instagram en Snapchat laten zien wat ze hebben gekocht en hun aankoop vergelijken.

Door de neiging om contact met peers te maken, wordt winkelen meer een gezamenlijke beleving. Merken die hierop meeliften en dit stimuleren, plukken hier de vruchten van.

Klanten die door peers worden gemotiveerd, zijn eerder geneigd te blijven en de winkel aan te bevelen. Winkels moeten de band met deze klanten verder aanhalen, want als ze deze mensen eenmaal voor zich gewonnen hebben, zijn ze de loyaalste groep met de grootste invloed. Daarnaast spelen social media een steeds grotere rol en klanten die door peers worden gemotiveerd, krijgen steeds meer invloed.

Klanten die door personalisatie worden gemotiveerd

Uit het onderzoek komt naar voren dat consumenten in Turkije en Brazilië het meest warmlopen voor personalisatie. Hoewel ze daarmee vooroplopen, wordt verwacht dat deze trend zich snel verspreidt. Dit biedt winkels behoorlijk wat potentieel om te benutten. De drie productcategorieën waarin consumenten de meeste gepersonaliseerde aankopen doen, zijn vakanties (25%), kleding (19%) en meubilair (18%). Voor toekomstgerichte winkels kan investeren in deze service een schot in de roos zijn, want 71 procent van de klanten is bereid om extra te betalen voor gepersonaliseerde producten.

Klanten die door personalisatie worden gemotiveerd, scoren laag op zowel loyaliteit als aanbeveling. Als deze consumenten niet bijzonder loyaal zijn en niet zo heel veel en duidelijk aanbevelen, moeten winkels hier dan wel zo veel tijd, geld en energie insteken?

“Winkels zouden meer naar bedrijven moeten kijken die het goed doen, zoals Amazon en ASOS”, aldus Guy Chiswick, directeur Noord-Europa bij Webloyalty. “Deze bedrijven geven onder meer codes voor 15 procent korting op de verjaardag van klanten, hebben goede chatbots en geven onverwachte beloningen; dat lijkt zijn vruchten af te werpen.”

“Ondanks dat winkels de afgelopen jaren veel geld in mobiele apps hebben geïnvesteerd, is er over het algemeen weinig animo om via dit kanaal te communiceren of aankopen te doen, maar de komende jaren zit daar wellicht wel groei in”, zegt Chiswick. “De ontwikkelingen staan sowieso niet stil; zo kijken veel winkels op het moment naar de mogelijkheid om hun producten via Instagram te verkopen met behulp van oplossingen als Like2Buy, Tapshop en Soldsie.”

Het onderhavige onderzoeksrapport kun je downloaden op de website van Webloyalty.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie