Naar inhoud

Overheid komt niet tegemoet aan digitale behoeftes burgers

De klantvriendelijkheid – of juist het ontbreken daarvan – bij overheidsinstanties is regelmatig het middelpunt van spot. Op dit moment liggen bijvoorbeeld de Belastingdienst, het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (UWV) en de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) zwaar onder vuur, omdat daar de procedure blijkbaar belangrijker wordt geacht dan de zoektocht naar oplossingen. Het resultaat? Gefrustreerde burgers, boze Tweede Kamerleden en cabaretiers die van gekkigheid niet meer weten waar ze hun grappen moeten vertellen.


Digitale behoeftes burgers

Ook Nederlandse gemeentes komen nog steeds niet tegemoet aan de digitale behoeftes van burgers. Dat is opvallend genoeg niet de opvatting van die burgers zelf, maar van de medewerkers van die gemeentes. Want bijna de helft van de gemeenteambtenaren (49%) vindt dat zijn gemeente burgers niet afdoende kan bedienen via de digitale kanalen. Veel ambtenaren zijn daarnaast van mening dat hun gemeente achterloopt in het implementeren van nieuwe technologieën (43%).

Status digitaliseringsproces

Dit blijkt uit een onderzoek onder informatiemanagers en IT-medewerkers werkzaam bij 33 verschillende gemeentes in Nederland, dat is uitgevoerd door IT-dienstverlener BCT. Opvallend is dat bijna alle respondenten (94%) zijn gemeente wel een dikke voldoende geeft voor de digitalisering. 52 procent geeft een 7 als rapportcijfer, 33 procent een 6 en 9 procent een 8 of hoger. Slechts 6 procent geeft zijn gemeente een onvoldoende voor het digitaliseringsproces.

Aandacht informatiebeveiliging

Ondanks dat de digitale behoeften van burgers niet worden ingelost, zijn de ondervraagde gemeenteambtenaren er wel van overtuigd dat de digitale gegevens van burgers uitstekend beveiligd zijn. 58 procent durft zijn hand hiervoor in het vuur te steken. Slechts 6 procent denkt dat de beveiliging onvoldoende is.

Mogelijkheden samenwerking

“Met de smartphone in onze broekzak hebben we toegang tot vrijwel alle functies en diensten wereldwijd”, stelt Dimitri Palmen, directeur bij BCT. “Het is dus niet vreemd dat we dit ook van overheden verwachten. In het digitaal beschikbaar stellen van diensten en het aansluiten op de beleving van de burgers ligt voor gemeentes een grote uitdaging de komende jaren. Gelukkig beschikken gemeentes over een unieke positie: zij hebben 355 soortgenoten die dezelfde diensten digitaal willen leveren, zonder te hoeven concurreren. Hier schuilt een enorme kracht. Door samen te werken en kennis en ervaringen uit te wisselen kunnen de digitale behoeftes van burgers makkelijker ingevuld worden.”

Over de snelle opkomst van nieuwe technologieën en de verhouding tot de mens brengt BCT onder de noemer ‘Survival of the smartest’ een achttal trendrapporten uit.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie